1、 建立物业管理人员的服务信仰，掌握优质服务之道；

2、 掌握优质服务指南针，学习设计有感觉的服务流程，整合优质的服务资源让客户参与其中，并且有想再来一次的体验，即增加客户的黏度；

3、 通过案例和情景再现还原物业风险，掌握不同类型风险的管控要点；

4、 调整员工心态，激发工作激情和士气；增强员工的责任感和团队合作精神;

5、 增强集体荣誉感，提高对企业的忠诚度和归属感；

6、 提高学员执行力，升华团队凝聚力，为企业打造具有较高凝聚力的团队；

7、 面对物业服务过程中的压力与情绪，学习如何与自己和解，并掌握帮助员工疏导的方法；

8、 建立服务生态链，掌握服务场景体验设置的要点，了解社区文化活动创新等要点去提升客户满意度，并掌握如何去引发客户正向的体验感受并分享，成为物业公司品牌的宣传者

物业服务公司管理层

第一讲 信仰——物业的优质服务之道

一、建立物业行业自信，塑造服务专业自信

1、物业行业的服务本质

思考：物业服务的目的是什么？

区分：保值VS增值

探讨：物业服务的意义是什么？

剖析：增加客户黏度转化忠诚客户从服务专业自信开始

案例：服务面面观

2、创造令人“哇”的服务体验

解析：服务满意率的实质

工具：服务恒定公式

情景再现：探寻服务生态链建立关键点

思考：如何创建服务联动，建立对客服务生态链

二、物业服务内驱基石，重塑服务人本自信

1、物业人价值感提升

解析：客户有大小，人格无高低

案例：苏州售楼处一个月的神奇变化

剖析：逆向服务思维（由内到外、由上到下）

阐述：立足关系网，建立物业服务生态链

2、优质物业服务的核心

思考：物业服务能否被人工智能取代？

解析：物业服务的核心

工具：物业服务供给流程图

阐述：物业人提供服务的本质

3、物业公司的品牌定义

互动：服务的结果呈现来源于前期设计

案例：满意加惊喜的服务

探讨：两个项目同一个专业咨询顾问团队，为什么最后的呈现效果不一样？

解密：优质服务指南针

讨论：我们可以怎么做？

第二讲 安全——物业管理风险管控

思考：物业管理常见的风险有哪些？日常管理的注意事项有哪些？当客户有异议时如何运用话术化解？

解析：物业风险管控的原则

情景案例1：治安风险与管控

情景案例2：车辆管理风险与管控（含共享单车）

情景案例3：消防责任风险与管控

情景案例4：公共环境风险与防范

情景案例5：收费风险与管控

情景案例6：服务合同风险与管控

情景案例7：自然灾害风险与管控

第三讲 团队——团队凝聚力与执行力训练

思考：你与公司是雇佣关系，还是合作关系？你把这份工作当做是职业，还是事业？

探讨：高效的优质团队经常出现的现象是？不良团队经常出现的现象是？

一、 团队运营中结果重要，还是过程重要？

解析：树立以结果为导向，学会用结果说话

调频：【击掌训练】

剖析：带着问题去找老板，带着解决方案去寻求支援

案例：九段秘书的差异

二、 团队共同愿景与内部凝聚力

视频：【共好】

解析：团队不同阶段共好的要素

训练：【团队资源分配与凝聚力】

分享与回顾：训练过程中的现象？

领导理想中的员工模型？

员工理想中的领导模型？

如何建立内部有效沟通机制？

如何有效利用公司资源？

领导和员工可以怎么做？

复盘与解析

三、 赢在执行力

训练：【飞夺泸定桥】

分享与回顾：你看到了什么？

感受到了团队的什么？

我们可以怎么做？

领导力与执行力的区分

集体中没有个人，只有团队

复盘与解析

第四讲 和解——情绪与压力疏导练习

一、情绪与压力不能管理，但可以疏导和解

区分：情绪管理VS情绪疏导

解析：现代心理学对于情绪的定义

探讨：一个人情绪的决定性因素

案例：亲爱的，门外没有别人

二、信念的力量ABC理论

案例：信念对于一个人情绪的影响

解析：信念的来源

思考：信念对于行为的影响

三、情绪与压力疏导练习

示范与练习：情绪疏导方法一

示范与练习：情绪疏导方法二

示范与练习：情绪疏导方法三

示范与练习：情绪疏导方法四

第五讲 升级——客户满意度提升秘钥

一、 魔法，体验式服务之场景设置的神奇

图示：物业如何通过场景提供信息（如规避管理风险）

互动：示范如何引导客户体验

探讨：物业服务中的五种感官体验有哪些？

思考：如何进行场景的维护

解析：人是环境的产物

二、整合，建立服务生态链

解析：服务流程与燃烧效应

剖析：优质服务环节的三个特征

 高交互体验

 高现场体验

 高技术体验

四、 氛围，营造轻松、和谐的文化环境

思考：为客户营造轻松、和谐的文化环境的方法？（写字楼/住宅）

解析：社区文化活动的目的与意义

案例：让业主感动的一封信

剖析：如何通过活动增加客户的粘度，提升客户满意度

资深礼仪讲师－－熊雨婷

高级礼仪培训师

注册物业管理师

大中华物业管理协会会员

IPA国际礼仪专家委员会委员

客户冲突处理国际证书（英国城市学院）

中国战略性人才库 -高级礼仪培训师

中国金钥匙国际联盟-高级礼仪培训师

深圳房地产和物业管理进修学院-客座讲师

香港尊星礼宾服务顾问有限公司-首席礼仪培训师

ISE国际服务效能提升培训中心-高级服务效能督导师

熊雨婷讲师：曾任：某五星级酒店主管，并担任全国物业前十强长城物业、莲花物业等公司的服务顾问，并拥有多年的培训师从业经验。

【授课风格】

自然、亲切、幽默、知性、以学员为本的授课风格。打破纯理论授课模式，采用理论+案例+视频+情景演示+讨论授课模式，擅长把礼仪结合实际应用，力求提升培训内容的深度和高度，不流于形式，强调学以致用，不仅仅是答疑解惑和知识上的收获，更能得到心灵的提升。

【主讲课程】

《职业形象塑造》、《物业服务营销》、《物业管理服务礼仪》、《物业管理沟通技巧》、《物业MOT服务》、《客户投诉处理》、《物业客服优质服务技巧提升》、《礼商创绩效 服务赢未来 - 小i管家》、《物业运营管理》、《物业精细化管控与标准化管理》

【讲师专业领域成果介绍】

2010年9月策划胡锦涛主席视察深圳腾讯大厦的礼宾接待、会务服务工作，并负责完成接待团队政要VIP接待礼仪的培训；

2013年9月策划、接待建设部司长、中国物业管理协会前会长谢家谨，并完成接待团队（含接待、参观讲解、会务）的VIP接待礼仪的培训；

2014年12月协助国贸物业管理有限公司设计、编写《阿里巴巴贵宾接待体验方案》，并完成相关培训工作；

2014年12月被金钥匙国际联盟聘为高级物业顾问及高级讲师，负责全国酒店加盟项目的培训及考核（5C/6S）工作；2016年8月参与第14届金钥匙国际联盟年会筹备工作，并负责VIP客户的接待；

2015年4月为“第五十三届世界兵乓球赛”设计多套礼宾接待服务方案，并进行相关培训；

2015年12月为北京百度大厦（总部）设计接待（含会务）方案，并完成相关VIP接待礼仪、会务服务等培训；

2016年3月为安徽省行政中心（政协）物管设计专署管家服务模式、编写全套服务手册，并对服务团队进行服务形象、服务礼仪、政务礼仪、服务规范化（含服务流程）、VIP接待、会务服务等相关培训。

2017年部分合作企业

5月28日-29日 深圳物业管理与房地产进修学院 高端物业礼宾运营专题讲座

6月3日-6日 滕程物业 物业服务礼仪/金钥匙服务理念

6月10日-12日 镇江苏宁广场 营销中心服务礼仪（含规范化操作）

6月23日-26日 苏州综保物业 高端物业礼宾服务运营模式

7月2日 莲花物业 物业服务营销

7月26日-29日 合肥政协 打造高效会务服务系统

8月1日 尚美集团 商务英语培训

8月10日 莲花物业 纠纷调解技巧

8月11日-12日 尚美实业 打造高效会务服务系统

8月18日 尚美实业 至尚尊享 接待有礼

8月19日 航天物业（南方电网） 物业服务礼仪

8月24日 尚美实业 物业标准化管理

9月5日 深圳宝能 物业服务礼仪

9月6日-7日 清江苏宁广场 专业服务形象

9月8日-9日 苏州凤凰文化 专业服务形象

9月10日 莲花物业 mot服务

9月24日-25日 杭州物业管理协会 高端物业礼宾运营专题讲座

10月9日 尚美集团 高端职业妆容塑造

10月16日 玩趣亲子 英式下午茶礼仪

10月19日-21日 宁波行知中等职业学员 礼享人生 丰誉生活

10月24日 莲花物业 物业精细化管理

11月1日 尚美集团 打造专业服务形象/物业服务礼仪

11月3日 长治瑞恒化工 礼迎商运

11月5日 尚美集团 有效沟通法则/小团队，微创新

11月15日-16日 清江苏宁广场 服务礼仪

11月17日-19日 苏州凤凰文化 物业运营管理

11月26日-28日 北京物业管理协会 高端物业礼宾运营专题讲座

12月6日 新加坡雅思阁有限公司 专业服务形象

12月8日-10日 上海平安金融大厦 礼赢服务 形象制胜

12月17日 尚美实业 尊尚体验 礼迎服务

12月18日 尚美实业 客户投诉处理技巧

【服务过的企业】长城物业管理有限公司、莲花物业管理有限公司、上海•漕河泾物业管理有限公司、深业集团、泰然物业管理有限公司、世联行资产管理有限公司、国贸物业、联想、北京安信行、绿地集团、方益物业管理有限公司、尚美物业管理有限公司、华侨城、嘉兴佳慧物业管理有限公司、山东腾城城市服务有限公司、鲁能集团、航天物业、卓越物业管理有限公司、富临大酒店、凯悦大酒店、深圳市康佳研发大厦、平安大厦、东海花园、尚美中心大厦、市政大厦、腾讯大厦、上海绿地中心、上海绿地中心二期、杭州阿里巴巴•淘宝城、南昌紫峰大厦、南昌江铃大厦、武汉绿地国际金融城、北京东湖湾、北京百度大厦、北京百度科技园二期、福州升龙汇金中心、福州国际金融中层（IFC）、南京德基大厦、南京和睿大厦、无锡•苏宁悦城、合肥政协办公大楼、海宁人民法院、广州南方国家电网、秦山核电站、清江。