1. 训练营的开营仪式

2. 我的价值几许？于企业、于社会、于国家、于家庭、于自己

3. 中国梦下的企业梦，企业梦下的“我的梦”

4. 我的角色定位？

5. 理清我和我的世界的关系（拥有者、主宰者、创造者）

6. 我和我的世界共生共荣

相关人员

第一部分：保安工作的具体性质及内容

第二部分：保安人员责任意识及服务意识建立

1. 什么是责任心？

2. 缺乏责任意识的体现

3. 责任心测试

4. 你的形象代表了企业

5. 什么叫主动服务意识

6. 主动服务VS被动服务

7. 优质服务的几个层次

8. 保安工作满意度考核指标

角色演练：被动服务与主动服务的区别

视频欣赏（谁谋杀了客户）：有责任心和无责任心的客服人员比较

第三部分：保安人员的形象管理

9. 形象管理的重要性

10. 项目形象管理包括三个方面（环境形象管理、员工形象管理、团队形象管理）

11. 环境形象管理

 项目环境形象对客户感官体验“五觉”（视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉）的影响

 项目对客户“五觉”管理的要求、执行措施

 视觉（规范、整洁）

 听觉（轻、优、美）

 触觉（净、舒）

 嗅觉（清、香）

 味觉（新、暖）

12. 员工形象管理

 关于工装/职业装（服装/服饰/首饰）

 关于仪容管理（发型/面容）

 关于微笑

 关于标识性动作/语言的设计

13. 团队形象管理

 整体性

 协同性

TIPS：全方位的项目形象管理，为项目开盘的形象工程、客户的立体式体验助航。

第四部分： 服务接待流程（配合礼仪操）

1. 对礼的理解

 关于礼的误区

 关于礼的原则与立场

2. 服务接待前准备/晨会准备

 三强调（服务守则、接待口诀、当日目标）

 五检查（仪容、仪表、精神面貌、项目环境、服务道具）

3. 服务接待中

 服务接待是谁的事儿？——全项目的事儿

 接待的5S原则

 接待“三声”、热情“三到”

 礼仪操讲解与练习

　　配合礼仪操做基本仪态礼仪及训练（站、坐、行、蹲）

 服务员的接待流程（客户迎送、大堂指引、信息咨询、随机服务等）礼仪及训练

 握手礼

 介绍礼

 引导礼

 目光礼

 称呼礼

 名片递送礼

 奉茶礼

 迎送礼

 拜访礼

 服务接待实战演练

TIPS：把服务礼仪融化在项目全程接待的每一个细节里，打造房物业行业标杆服务服务水平。

第五部分：保安人员的六大沟通技法

1. 微笑技巧

 小讨论：当你看到一个充满亲和微笑的人，会有什么感觉？

 微笑的价值

 微笑练习

2. 倾听技巧

 倾听的繁体字

 倾听的三个含义

 倾听的层次

 倾听的技巧

案例分析：来访客人不配合登记，怎么办？

3. 同理技巧

 同情心VS同理心

 同理技巧运用

 同理话术

案例分析：服务态度不端正，来访客户惹不满

4. 提问技巧

 提问的好处

 提问的两种方式

 提问练习：

5. 赞美技巧

 人们为什么喜欢被赞美

 赞美的目的

 赞美的步骤

 三种赞美方式

第六部分：“尊重”在客户服务当中的体现

1. 接待“三声”

2. 文明“十字”

3. 热情“三到”

4. 3A原则是向客户表示尊重和友善的三大途径

5. 文明语言的巧妙运用巧妙

6. 沟通的忌语

7. 工作禁语

第七部分：处理投诉抱怨的技巧

1. 先处理感情，后处理事情

2. 客户抱怨处理的“三明治”技巧

3. 客户抱怨处理的“五个一”工程

4. 客户抱怨处理的细节之“八个一”

第八部分：团队训练 &.闭营

1. 什么是团队

2. 高效团队的特征

 互动游戏：信任坐

3. 认识高效团队的执行力

4. 体验团队的力量

 互动游戏：飞夺泸定桥

客户接待流程演练及现场指导

第九部分：闭营

1. 项目服务团队形象展示（礼仪操）

2. 蓝丝带

3. 领导讲话

4. 合影

第二阶段：现场督导∣3-5天（6小时/天）∣

为了巩固系统培训所学到的知识，督训师置身于项目案场的各个工作岗位，现场给予服务接待规范的指导。

资深礼仪讲师－－熊雨婷

高级礼仪培训师

注册物业管理师

大中华物业管理协会会员

IPA国际礼仪专家委员会委员

客户冲突处理国际证书（英国城市学院）

中国战略性人才库 -高级礼仪培训师

中国金钥匙国际联盟-高级礼仪培训师

深圳房地产和物业管理进修学院-客座讲师

香港尊星礼宾服务顾问有限公司-首席礼仪培训师

ISE国际服务效能提升培训中心-高级服务效能督导师

熊雨婷讲师：曾任：某五星级酒店主管，并担任全国物业前十强长城物业、莲花物业等公司的服务顾问，并拥有多年的培训师从业经验。

【授课风格】

自然、亲切、幽默、知性、以学员为本的授课风格。打破纯理论授课模式，采用理论+案例+视频+情景演示+讨论授课模式，擅长把礼仪结合实际应用，力求提升培训内容的深度和高度，不流于形式，强调学以致用，不仅仅是答疑解惑和知识上的收获，更能得到心灵的提升。

【主讲课程】

《职业形象塑造》、《物业服务营销》、《物业管理服务礼仪》、《物业管理沟通技巧》、《物业MOT服务》、《客户投诉处理》、《物业客服优质服务技巧提升》、《礼商创绩效 服务赢未来 - 小i管家》、《物业运营管理》、《物业精细化管控与标准化管理》

【讲师专业领域成果介绍】

2010年9月策划胡锦涛主席视察深圳腾讯大厦的礼宾接待、会务服务工作，并负责完成接待团队政要VIP接待礼仪的培训；

2013年9月策划、接待建设部司长、中国物业管理协会前会长谢家谨，并完成接待团队（含接待、参观讲解、会务）的VIP接待礼仪的培训；

2014年12月协助国贸物业管理有限公司设计、编写《阿里巴巴贵宾接待体验方案》，并完成相关培训工作；

2014年12月被金钥匙国际联盟聘为高级物业顾问及高级讲师，负责全国酒店加盟项目的培训及考核（5C/6S）工作；2016年8月参与第14届金钥匙国际联盟年会筹备工作，并负责VIP客户的接待；

2015年4月为“第五十三届世界兵乓球赛”设计多套礼宾接待服务方案，并进行相关培训；

2015年12月为北京百度大厦（总部）设计接待（含会务）方案，并完成相关VIP接待礼仪、会务服务等培训；

2016年3月为安徽省行政中心（政协）物管设计专署管家服务模式、编写全套服务手册，并对服务团队进行服务形象、服务礼仪、政务礼仪、服务规范化（含服务流程）、VIP接待、会务服务等相关培训。

2017年部分合作企业

5月28日-29日 深圳物业管理与房地产进修学院 高端物业礼宾运营专题讲座

6月3日-6日 滕程物业 物业服务礼仪/金钥匙服务理念

6月10日-12日 镇江苏宁广场 营销中心服务礼仪（含规范化操作）

6月23日-26日 苏州综保物业 高端物业礼宾服务运营模式

7月2日 莲花物业 物业服务营销

7月26日-29日 合肥政协 打造高效会务服务系统

8月1日 尚美集团 商务英语培训

8月10日 莲花物业 纠纷调解技巧

8月11日-12日 尚美实业 打造高效会务服务系统

8月18日 尚美实业 至尚尊享 接待有礼

8月19日 航天物业（南方电网） 物业服务礼仪

8月24日 尚美实业 物业标准化管理

9月5日 深圳宝能 物业服务礼仪

9月6日-7日 清江苏宁广场 专业服务形象

9月8日-9日 苏州凤凰文化 专业服务形象

9月10日 莲花物业 mot服务

9月24日-25日 杭州物业管理协会 高端物业礼宾运营专题讲座

10月9日 尚美集团 高端职业妆容塑造

10月16日 玩趣亲子 英式下午茶礼仪

10月19日-21日 宁波行知中等职业学员 礼享人生 丰誉生活

10月24日 莲花物业 物业精细化管理

11月1日 尚美集团 打造专业服务形象/物业服务礼仪

11月3日 长治瑞恒化工 礼迎商运

11月5日 尚美集团 有效沟通法则/小团队，微创新

11月15日-16日 清江苏宁广场 服务礼仪

11月17日-19日 苏州凤凰文化 物业运营管理

11月26日-28日 北京物业管理协会 高端物业礼宾运营专题讲座

12月6日 新加坡雅思阁有限公司 专业服务形象

12月8日-10日 上海平安金融大厦 礼赢服务 形象制胜

12月17日 尚美实业 尊尚体验 礼迎服务

12月18日 尚美实业 客户投诉处理技巧

【服务过的企业】长城物业管理有限公司、莲花物业管理有限公司、上海•漕河泾物业管理有限公司、深业集团、泰然物业管理有限公司、世联行资产管理有限公司、国贸物业、联想、北京安信行、绿地集团、方益物业管理有限公司、尚美物业管理有限公司、华侨城、嘉兴佳慧物业管理有限公司、山东腾城城市服务有限公司、鲁能集团、航天物业、卓越物业管理有限公司、富临大酒店、凯悦大酒店、深圳市康佳研发大厦、平安大厦、东海花园、尚美中心大厦、市政大厦、腾讯大厦、上海绿地中心、上海绿地中心二期、杭州阿里巴巴•淘宝城、南昌紫峰大厦、南昌江铃大厦、武汉绿地国际金融城、北京东湖湾、北京百度大厦、北京百度科技园二期、福州升龙汇金中心、福州国际金融中层（IFC）、南京德基大厦、南京和睿大厦、无锡•苏宁悦城、合肥政协办公大楼、海宁人民法院、广州南方国家电网、秦山核电站、清江。