收费服务人员基本礼仪规范训练

营业厅客户投诉心理分析

客户抱怨投诉处理技巧

业务受理员/业务咨询员/收费员等

第一章、收费服务人员基本礼仪规范训练

一、服务沟通基本语言表达技巧训练

（一）影响沟通效果的因素

（二）营造沟通氛围

（三）沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

（四）深入对方情境

（五）客户引导技巧

（六）三明治法则

（七、高效沟通四要诀

（八）高效沟通六步曲

短片观看及案例分析：

电力营业厅：客户为何不高兴？

电力营业厅：交费业务缘何升级为服务投诉？

示范指导与模拟演练

二、电力窗口服务六流程

（一）迎接：站相迎、诚请坐

（二）了解：笑相问、双手接

（三）办理：快速办、巧提示

（四）推荐：巧引导、善推荐

（五）成交：巧缔结、快速办

（六）送客：双手递、起立送

三、收费员仪表仪容规范

（一）、服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”

（二）、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧

（三）、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”

（四）、仪容礼仪：专业仪容10细节

四、服务语言礼仪规范训练

（一）、语言服务规范训练

（二）、服务电话接听规范训练

（三）、服务沟通礼仪

（四）、常用的文明服务用语训练

五、服务行为礼仪规范训练

（一）站姿、坐姿、走姿、蹲姿

（二）营业厅迎宾（引导）规范

（三）指导取号和填单礼仪

（四）回答客户提问礼仪

（五）接递票据及物品

（六）请客户签名礼仪

（七）请客户出示证件礼仪

（八）请客户重新填写凭证礼仪

（九）电脑故障沟通礼仪

（十）客户短钞沟通礼仪

（十一）遇客户假币沟通礼仪

（十二）遇客户不会签名沟通服务礼仪

（十三）派发电力宣传单张礼仪

（十四）遇客户不自觉排队（取号）沟通礼仪

（十五）遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪

（十六）客户等待时间过长表示不满时沟通服务礼仪

案例分析：

优超电量出差错，应急不足被投诉

欠费停电太随意，客户不满引纠纷

第二章、营业厅客户投诉心理分析

一、客户的三种需求

（一）业务咨询办理

（二）倾诉发泄

（三）尊重认同

二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

（一）对产品和服务项目本身的不满

（二）客户对服务人员的服务态度及技巧不满

（三）客户自己的原因

三、客户抱怨产生的过程

投诉-潜在投诉-显在化抱怨-即将转化为抱怨-潜在不满

四、客户抱怨投诉的三种心理分析

（一）求发泄的心理

（二）求尊重的心理

（三）求补偿的心理

（四）马斯洛的需要层次理论

五、客户抱怨投诉目的与动机

（一）精神满足

（二）物质满足

六、超越客户满意的三大策略

（一）提高服务品质

（二）降低客户期望值

（三）精神情感层面满足

案例分析：

营业厅：客户因我们多收几分钱电话咨询投诉

客户因抄表员服务态度不好电话咨询投诉

盛夏停电之夜，客户的无理取闹心理分析

客户为何认为我们的电表不准?

第三章、客户抱怨投诉处理技巧

一、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小

二、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

三、避免10种错误处理顾客抱怨的方式：

1、只有道歉没有进一步行动

2、把错误归咎到顾客身上

3、做出承诺却没有实现

4、完全没反应

5、粗鲁无礼

6、逃避个人责任

7、非语言排斥

8、质问顾客

9、语言地雷

10、忽视客户的情感需求

四、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：

1、处理时的沟通语言

2、处理的方式及技巧

3、处理时态度、情绪、信心

五、顾客抱怨投诉处理的六步骤：

1、耐心倾听

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施

六、安抚客户情绪技巧

1、面带微笑/面带难过的表情、声音

2、关怀客户、理解客户

3、让客户发泄—（倾听、提问）

4、表达我们的立场，与客户达成共识（共赢）

5、五个同步（情绪、关注点、性格、语言、行动）

6、三换原则

七、巧妙拒绝客户技巧

1、入门级：直接拒绝技巧

2、初级版：巧妙诉苦技巧

3、中级版：巧妙引导技巧

4、高级版：三明治技巧

八、委婉地提醒客户技巧

（一）目的

（二）共赢

九、客户抱怨投诉处理细节：

（一）语言细节

（二）行为细节

（三）三换原则

十、巧妙降低客户期望值技巧

（一）巧妙诉苦法

（二）表示理解法

（三）巧妙请教法

（四）同一战线法

十一、当我们无法满足客户的时候……

（一）替代方案

（二）巧妙示弱

（三）巧妙转移

十二、快速处理客户抱怨投诉策略

（一）快速掌握对方核心需求技巧

（二）快速呈现解决方案

（三）快速解决问题技巧

案例分析（善意的抱怨投诉案例）

关于电费过高的咨询投诉处理案例分析；

关于电费电价类问题处理技巧案例分析；

关于工程类问题投诉处理案例分析；

粗暴无理型客户投诉处理案例；

十三、客户抱怨及投诉处理的十二对策

（一）息事宁人策略

（二）巧妙借力策略

（三）黑白脸配合策略

（四）上级权利策略

（五）丢车保帅策略

（六）威逼利诱策略

（七）农村包围城市策略

（八）攻心为上策略

（九）巧妙诉苦策略

（十）同一战线策略

（十一）息事宁人策略、

（十二）快刀斩乱麻策略

十四、抱怨投诉处理的商务谈判

（一）商务谈判的目的

（二）高效商务谈判六步骤

（三）商务谈判实用策略

（四）商务谈判促成技巧

十五、特殊客户抱怨投诉处理策略整合

（一）公司原因造成的抱怨投诉

（二）骚扰客户抱怨投诉

（三）恶意投诉

十六、服务补救的流程、方法

（一）调查：收集信息

（二）分析：事件原因及客户心理分析

（三）策划：解决策略、流程及方案

（四）沟通：与客户沟通，达成共赢意识

（五）实施：全面实施解决方案

（六）总结：分析、检讨提升

十七、恶意投诉及特殊客户投诉处理利器

（一）物品

（二）人员

（三）情感

（四）法律/合同

（五）公关

（六）政策

案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）

关于计划停电的投诉处理案例；

电力营业厅投诉专业户的投诉处理案例；

骚扰客户抱怨投诉处理案例；

补偿型客户抱怨投诉案例；

特殊身份客户抱怨投诉案例；

客户诉讼的庭外和解案例；

第四章、收费员压力化解与情绪调整训练

一、赢者心态训练

凡事正面积极

凡事颠峰状态

凡事主动出击

凡事全力以赴

短片观看：别对自己说不可能

模拟演练：赢者心态训练

二、缓解压力与情绪调整技巧

（一）、压力与情绪管理策略

1、赢者心态

2、赢者思维

3、共赢沟通

4、自我激励

5、团队激励

（二）、自我激励八大技巧

1、奖励法

2、微笑法

3、运动法

4、学习法

5、转移法

6、发泄法

7、忽视法

8、交友法

（三）、团队激励六大技巧

1、团队激励法

2、团队体育运动或电力知识竞赛等活动

3、个别人员谈心

4、团队表彰法

5、团队培训法

6、团队表扬会

案例分析或短片观看：

情绪调整的重要性

某电力营业厅收费员压力化解与情绪管案例点评

某电力营业厅收费员压力过大的负面案例

熊雨婷讲师简介

高级礼仪培训师

注册物业管理师

大中华物业管理协会会员

IPA国际礼仪专家委员会委员

客户冲突处理国际证书（英国城市学院）

中国战略性人才库 -高级礼仪培训师

中国金钥匙国际联盟-高级礼仪培训师

深圳房地产和物业管理进修学院-客座讲师

香港尊星礼宾服务顾问有限公司-首席礼仪培训

一、讲师经历：

熊雨婷讲师：曾后服务于五星级酒店，并担任全国物业前十强长城物业、莲花物业等公司的服务顾问总监。

二、课程特色：

自然、亲切、幽默、知性、以学员为本的授课风格。打破纯理论授课模式，采用理论+案例+视频+情景演示+讨论授课模式，擅长把礼仪结合实际应用，力求提升培训内容的深度和高度，不流于形式，强调学以致用，不仅仅是答疑解惑和知识上的收获，更能得到心灵的提升。

三、主讲课程：

《抄表催费服务规范特训营》

《电力窗口营销现场服务规范及环境管控》

《安装维修人员的卓越服务能力提升培训》

《电力抢修师傅优质服务特训营》

《电力收费员高效工作与优质服务技巧》

《电力营销窗口一线服务提升》

《电力营销窗口优质服务技巧提升培训(6-8天）》

《电力营业厅服务百分百培训》

《营销经理综合素质提升训练》

《电力员工情绪与压力舒缓》

五、项目经验：

2010年9月策划胡锦涛主席视察深圳腾讯大厦的礼宾接待、会务服务工作，并负责完成接待团队政要VIP接待礼仪的培训；

2013年9月策划、接待建设部司长、中国物业管理协会前会长谢家谨，并完成接待团队（含接待、参观讲解、会务）的VIP接待礼仪的培训；

2014年12月协助国贸业管理有限公司设计、编写《阿里巴巴贵宾接待体验方案》，并完成相关培训工作；

2016年3月为安徽省行政中心（政协）物管设计专署管家服务模式、编写全套服务手册，并对服务团队进行服务形象、服务礼仪、政务礼仪、服务规范化（含服务流程）、VIP接待、会务服务等相关培训。

六、部分合作客户

【能源与电力】：国家电网、国家电网客服中心、南方电网、广东电网公司、广州供电局、广西电网公司、云南电网公司、秦山核电站、海南电网公司、甘肃电力、电网四川省公司、甘肃省电力公司、湖南省电力公司、安徽省电力公司、福建省电力公司、四川省电力公司、长城物业管理有限公司、莲花物业管理有限公司、上海•漕河泾物业管理有限公司、深业集团、泰然物业管理有限公司、世联行资产管理有限公司、国贸物业、联想、北京安信行、绿地集团、方益物业管理有限公司、尚美物业管理有限公司、华侨城、嘉兴佳慧物业管理有限公司、山东腾城城市服务有限公司、鲁能集团、航天物业、卓越物业管理有限公司、富临大酒店、凯悦大酒店、深圳市康佳研发大厦、平安大厦、东海花园、尚美中心大厦、市政大厦、腾讯大厦、上海绿地中心、上海绿地中心二期、杭州阿里巴巴•淘宝城、南昌紫峰大厦、南昌江铃大厦、武汉绿地国际金融城、北京东湖湾、北京百度大厦、北京百度科技园二期、福州升龙汇金中心、福州国际金融中层（IFC）、南京德基大厦、南京和睿大厦、无锡•苏宁悦城、合肥政协办公大楼、海宁人民法院。

【银行】：皋农商行江、苏海安农商行、山东东营农商行、乌鲁木齐农商行、重庆农商行、安徽淮河农商行、吉林省邮政储蓄、云南省联社、江苏如皋农商行、上海农商行闵行分行、湖南信用社联湘潭分社、龙江银行大庆分行、珠海华润银行、甘肃瑞信村镇银行

【其他】：南京市第十建筑工程公司 、南京业之峰装饰 、常州高成房地产开发 、中建国际设计、上海大发房地产、南京枫帆国际（集团）、华润（南京）市政、中建华东公司江苏分公司、南京骏通工程项目资讯管理、圣象集团、中建局华东公司江苏分公司、滁州碧桂园房地产开发