一、树立服务意识，通过提升个人形象和职业素养，进而提升公务员整体形象，最终提升政务服务系统整体服务水平和形象

二、提高公务员队伍整体素质、精神面貌、工作作风

三、帮助国家公务人员掌握公务活动过程中的基本礼仪规范

四、帮助国家公务人员掌握政务宴请、会议礼仪规范和要求等

政务中心窗口服务人员

第一讲 认识政务礼仪

一、案例分享（图片+讲解）

1、胡景涛主席在汶川特大地震记事墙前献花

2、中国外交部发言人姜瑜

3、人大常委会委员长吴邦国

4、国务委员刘延东会见塞尔维亚副总理

5、国务院总理温家宝会见英国前首相布莱尔

6、政治局常委李长春

7、习近平主席会见委内瑞拉总统查韦斯

二、头脑风暴

1、什么是政务礼仪？

2、政务礼仪的要点是什么？

3、为何政务活动要讲究礼仪？

三、政务礼仪概述

四、政务礼仪特点

第二讲 学习政务礼仪

一、仪容仪表礼仪

1、TOP原则

2、女性着装礼仪和禁忌

3、男性着装礼仪和禁忌

4、头面部卫生礼仪

二、公务员仪态修养

站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手势指引

三、公务员精神面貌

1、公众意识和公众态度

2、微笑与注目礼的练习

四、公务礼仪的作用

1、一般公务接待礼仪

2、特殊公务接待礼仪

3、汇报与请示

4、交谈礼仪

五、宴请礼仪

1、测试：

餐宴中热毛巾的使用？

西餐中哪只手拿餐刀？

用餐中刀叉的摆放？

用餐中刀叉掉到地上怎么办？

吃鱼喝哪种酒？

吃三角形蛋糕从何下手？

加糖之后的勺子放在何处？

喝咖啡时有何注意事项？

用餐完毕刀叉应如何摆放？

2、中餐礼仪

3、西餐礼仪

4、自助餐礼仪

5、邀请和应邀

六、工作礼仪

1、作用

2、同事、同级、上下级关系的平衡

3、上级来访

4、下级来访

5、引见礼仪

6、介绍礼仪

7、陪同领导坐车礼仪

8、关门礼仪

9、接听和拨打电话礼仪

七、会议礼仪

1、会前确认

2、会务接待

3、会场布置

4、会议现场的布置

5、会议过程的礼仪

八、合影礼仪

第三讲 政务窗口服务礼仪

一、服务仪容仪表要求

二、服务语言要求与话术演练

1、“您的事情本窗口已办理完毕，下一个是XXX窗口”

2、“这里办好后，下一步要办XXX手续”

3、“您的业务（事件）已办理完毕，谢谢配合”

三、办事窗口文明用语

1、请问您需要办理什么业务？

2、请提供您的申报材料

3、请提供您的有关证据件

4、对不起，您的申报材料缺少XXXX材料，请您补齐后再来办理

5、请收好您的证件和材料

6、谢谢您对我们工作的支持

7、请提宝贵意见

8、谢谢您的合作

四、办事窗口服务用语禁忌

1、我不知道，这不归我管

2、我不懂

3、不是告诉你了吗？怎么还不明白？

4、急什么！慢慢等！

5、那儿有样本，你自己看

6、没看到我在忙吗？

7、快下班了，明天再来！

8、没到上班时间，上班再过来办！

陈滢妃老师简介

职陈滢妃老师简介

职业化人才培训专家、高级礼仪服务培训师

高级营销服务专

陈老师有近十年培训规划及服务行业工家

担任地方企业管理咨询顾问

多家电力、银行培训机构核心讲师

全美瑜伽联盟协会（国际）认证教师

实战经验 ：作经历，曾主持及参与数百家企业的培训及辅导项目，辅助数百家企业建立服务标准及培训流程，培训学员人数3万+，获得国家企业培训师资格，长期致力于银行金融、电力、酒店、房地产等行业的管理咨询、服务营销、商务礼仪、职业素养、健康管理等课程开发、培训及辅导工作。

销售服务业（汽车/房地产与物业/快销连锁）

《服务致胜》、《服务礼仪》、《服务意识强化与服务落地》、《销售流程中的服务细节管理》、《服务心态决定服务质量》等。

电力行业：

《电力系统优质服务提升训练营》、 《95598服务意识培养与素质要求》 《95598：电话受理与抱怨投诉处理技巧》、《电力优质服务自在沟通》 、《电力企业客户投诉抱怨处理技巧》、《电力大客户专业服务技巧》、《电力抄表员、抢修师傅：优质服务特训营》、《电力收费员高效工作与优质服务技巧》、《电力服务礼仪与阳光心态塑造》、《电力员工职业化素养提升培训》、《电力中层管理提升训练》、《电力营业厅：优质服务特训营》、《电力呼叫中心情绪管理和压力缓解技巧》、《电力服务满意度提升培训》、《电力班组长沟通能力提升训练》、《塑造电力企业完美前端形象礼仪服务训练营》等。

银行金融业：

《银行营业网点服务及营销提升》、《银行柜员服务精细化管理》、《银行网点优质服务标准与客户投诉处理》、《银行网点优质服务标准与主动营销技巧》、《银行网点主动服务营销与顾客忠诚度提升》、《银行大堂经理服务沟通礼仪与技巧》、《银行客户经理营销心态》、《银行柜员的服务标准化训练》、《银行柜员的团队执行能力》、《银行员工工作流程标准化管理》等。

职业素养类：

《主持人训练》、《职业生涯规划》、《公关人员基本素养与危机公关》、《形象管理—职场丽人打造》、《五项管理—职场安身之本》、《九型人格在职场》、《政务礼仪》、《商务礼仪与职业形象塑造》、 《销售服务礼仪与对客沟通技巧》、 《脱颖而出—卓越的服务理念与服务技巧训练》、《五星级客户服务技巧》、《人际关系与高效沟通技巧》、《情绪管理—阳光心态》、。

授课风格：

陈老师优雅大方、极具亲和力，课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练，以优雅的仪态真正的做到：言传身教；重视与学员的互动交流，采用专业测试、情景模拟、角色扮演、案例分析、视频赏析等多种教学方法调动学员参与互动，课堂气氛活泼、热烈。同时结合大量实践案例，实用性、可操作性极强，从而达到最佳的授课效果。深得受训企业与学员的青睐!

服务过的客户

金融、保险行业：

桂林银行（十期）、华夏银行、江西农村信用合作联社、金盛保险、广西建设银行、海通证券、南京银行、发展银行、梅州建设银行、河源农村商业银行、中国工商银行、柳州银行、中国银行蚌埠分行、中国银行苏州分行、太平洋保险、柳州银行、长沙农业银行

政务服务：

佛山禅城区行政服务中心智慧厅｜魁奇厅、惠州国税局、梅州地税局、揭西地税局

电力行业：

广西95598呼叫中心、南宁供电局、河源紫金供电局、兴宁供电局、妈湾电厂、黔南电力、西宁电力、黄化电力、青海电力、北京电力、陕西电力、玉林供电分公司、河源南方电网、北戴河南方电网

地产/物业/酒店：

万达集团、彰泰物业、万和国际房产、万福广场、美的地产、城市便捷酒店、桂林大公馆、嘉源地产、TCL地产、光耀地产、中山远洋城房地产有限公司、佳兆业地产集团公司、七天酒店、深圳市香格里拉大酒店

医疗行业：

健一药业（4期）、桂林慢性病防治中心、佳华门诊医疗连锁机构、九龙男科、汝南县人民医院、南方医科大学惠州南领口腔医院、美莱整形医疗医院

其它：

世爵百年珠宝、南宁移动、桂林联通、桂林理工大学、南宁职业技术学院、中山欧普照明、厦门现代码头、爱慕内衣、雅莹服饰、报喜鸟集团、华润涂料、君和地产集团、广州日立电梯(12期)、南京日立电梯、枣庄烟草、东营烟草、日照烟草、烟台烟草、滨州烟草、潍坊烟草、厦门现代码头、欧普照明、中科院上海分院业化人才培训专家、高级礼仪服务培训师

高级营销服务专

陈老师有近十年培训规划及服务行业工家

担任地方企业管理咨询顾问

多家电力、银行培训机构核心讲师

全美瑜伽联盟协会（国际）认证教师

实战经验 ：作经历，曾主持及参与数百家企业的培训及辅导项目，辅助数百家企业建立服务标准及培训流程，培训学员人数3万+，获得国家企业培训师资格，长期致力于银行金融、电力、酒店、房地产等行业的管理咨询、服务营销、商务礼仪、职业素养、健康管理等课程开发、培训及辅导工作。

销售服务业（汽车/房地产与物业/快销连锁）

《服务致胜》、《服务礼仪》、《服务意识强化与服务落地》、《销售流程中的服务细节管理》、《服务心态决定服务质量》等。

电力行业：

《电力系统优质服务提升训练营》、 《95598服务意识培养与素质要求》 《95598：电话受理与抱怨投诉处理技巧》、《电力优质服务自在沟通》 、《电力企业客户投诉抱怨处理技巧》、《电力大客户专业服务技巧》、《电力抄表员、抢修师傅：优质服务特训营》、《电力收费员高效工作与优质服务技巧》、《电力服务礼仪与阳光心态塑造》、《电力员工职业化素养提升培训》、《电力中层管理提升训练》、《电力营业厅：优质服务特训营》、《电力呼叫中心情绪管理和压力缓解技巧》、《电力服务满意度提升培训》、《电力班组长沟通能力提升训练》、《塑造电力企业完美前端形象礼仪服务训练营》等。

银行金融业：

《银行营业网点服务及营销提升》、《银行柜员服务精细化管理》、《银行网点优质服务标准与客户投诉处理》、《银行网点优质服务标准与主动营销技巧》、《银行网点主动服务营销与顾客忠诚度提升》、《银行大堂经理服务沟通礼仪与技巧》、《银行客户经理营销心态》、《银行柜员的服务标准化训练》、《银行柜员的团队执行能力》、《银行员工工作流程标准化管理》等。

职业素养类：

《主持人训练》、《职业生涯规划》、《公关人员基本素养与危机公关》、《形象管理—职场丽人打造》、《五项管理—职场安身之本》、《九型人格在职场》、《政务礼仪》、《商务礼仪与职业形象塑造》、 《销售服务礼仪与对客沟通技巧》、 《脱颖而出—卓越的服务理念与服务技巧训练》、《五星级客户服务技巧》、《人际关系与高效沟通技巧》、《情绪管理—阳光心态》、。

授课风格：

陈老师优雅大方、极具亲和力，课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练，以优雅的仪态真正的做到：言传身教；重视与学员的互动交流，采用专业测试、情景模拟、角色扮演、案例分析、视频赏析等多种教学方法调动学员参与互动，课堂气氛活泼、热烈。同时结合大量实践案例，实用性、可操作性极强，从而达到最佳的授课效果。深得受训企业与学员的青睐!

服务过的客户

金融、保险行业：

桂林银行（十期）、华夏银行、江西农村信用合作联社、金盛保险、广西建设银行、海通证券、南京银行、发展银行、梅州建设银行、河源农村商业银行、中国工商银行、柳州银行、中国银行蚌埠分行、中国银行苏州分行、太平洋保险、柳州银行、长沙农业银行

政务服务：

佛山禅城区行政服务中心智慧厅｜魁奇厅、惠州国税局、梅州地税局、揭西地税局

电力行业：

广西95598呼叫中心、南宁供电局、河源紫金供电局、兴宁供电局、妈湾电厂、黔南电力、西宁电力、黄化电力、青海电力、北京电力、陕西电力、玉林供电分公司、河源南方电网、北戴河南方电网

地产/物业/酒店：

万达集团、彰泰物业、万和国际房产、万福广场、美的地产、城市便捷酒店、桂林大公馆、嘉源地产、TCL地产、光耀地产、中山远洋城房地产有限公司、佳兆业地产集团公司、七天酒店、深圳市香格里拉大酒店

医疗行业：

健一药业（4期）、桂林慢性病防治中心、佳华门诊医疗连锁机构、九龙男科、汝南县人民医院、南方医科大学惠州南领口腔医院、美莱整形医疗医院

其它：

世爵百年珠宝、南宁移动、桂林联通、桂林理工大学、南宁职业技术学院、中山欧普照明、厦门现代码头、爱慕内衣、雅莹服饰、报喜鸟集团、华润涂料、君和地产集团、广州日立电梯(12期)、南京日立电梯、枣庄烟草、东营烟草、日照烟草、烟台烟草、滨州烟草、潍坊烟草、厦门现代码头、欧普照明、中科院上海分院