1.激活服务意识，

2.理论联合实际，帮助理解“服务”与“优质服务”

3.打造优质服务的有效方法和实用技巧

营业厅营业员、售后维护（维修）人员、电话客服人员、市场一线人员等

■精彩互动

玩一玩：我演的是我

□情景再现，“案件”重演

现场学员分组，以平时工作中的事例作为素材，将个人对“优质服务”、“差评服务”的理解表演出来（每个岗位限一个案例）

■头脑风暴Ⅰ

想一想：更好的我

□分组之间相互点评，并换位思考

1）你是当事工作人员，请提出更好的解决方案

2）你是客户，请对此次服务进行点评

■头脑风暴Ⅱ

1）服务是什么？

视频观看，讨论

2）什么是好的服务？

小组讨论，各组长总结陈述观点

3）为何需要敏锐良好的对客服务意识？

观看《芈月传》片段，讨论：如何理解“将欲夺之，必固予之”？

第 一 单 元

一、服务的真相

1、服务是什么？

◆从客户层面来说，服务是

1）一种行为，服务提供者的一系列行为特征为客户带来便利、提供价值，比如工作态度、说话方式、举止动作、兑现承诺

举例：餐厅用餐，上菜速度

2）一个过程，起点与终点，自身需求皆能得到满足

举例：入住酒店

3）一种感受。

举例：以上两例，客户感到服务达到或者超过了自己的期望，就会感到满意；否则，就会感到不满意

◆从服务提供者层面来说，服务是

1）古代：服务就是侍奉

举例：皇帝

2）营销之父：服务是一方向另一方提供的无形活动或利益，不产生所有权，可能与产品联系在一起，可能毫无关联

举例：理发师向顾客展示发型图片

供电企业宣传居民客户电费储蓄交费的方便性

保险推销人员向客户宣传保险的保障性

二、优质服务理念

服务理念决定行动方案

◆是否明确什么是优质服务理念？

◆是否制定并执行统一的服务工作流程与标准？

如基础行为规范、形象行为规范、一般行为规范、具体行为规范

三、打造优秀品质服务

1、案例分析

◆泰国东方酒店

◆出租车金质服务驶出生存之路

2、优质服务

◆优质服务首要因素

在原则范围内取得最大客户满意度！

◆优质服务的其它组成要素

1）优胜的服务理念

理念：一切行动听指挥

2）优美的职业形象

案例分享：

•西方历史上最著名的一次以貌取人

•中国历史上最惨痛的一次以貌取人

行业内对客服务人员形象图片对比展示

真相的碾压——世上从没有绝对的公平！

【以貌取人定律】

客户：我们 = 州官放火：百姓点灯

【生存法则】

收拾出最漂亮的职业化形象，捧起最优质的服务礼仪

3）优良的服务态度

让客户对所提供的服务产生愉快的体验

4）周到的服务礼仪

①服务人员服务形象礼仪

②营业厅服务行为礼仪

③营业窗口及电话接线服务用语

④维护（维修）人员上门服务用语

⑤基础商务礼仪

案例分析或短片观看：

营销服务规范之基础商务礼仪图片

某营业厅服务规范教学片之接待礼仪片段

5）优秀的服务水平

准确识别和理解客户的需求

抓住瞬间服务中的细节

善待客户的抱怨

6）优乐的服务结果

流程管理目的：设置可预见的服务结果，比对实际结果，总结，修正提高

◆优质服务致胜的支撑点

1）技术

2）管理

◆优质服务致胜的战略和技巧

1）战略

案例讨论：

海尔的服务战略

香港中华电力公司的服务营销

思考：你是否能感知所在企业的发展战略？如果你是企业掌舵人，会如何制定发展战略？

2）服务技巧

售前、售中、售后服务技巧

案例讨论+情景模拟

大客户与普通客户的服务技巧

案例讨论+情景模拟

投诉处理应对技巧

介入前——心理建设：使我痛苦者，必使我强大！

处理中——行事手法：心有猛虎，细嗅蔷薇

完结后——结案陈词：打版，以供效尤

案例讨论+情景模拟

陈滢妃老师简介

职业化人才培训专家、高级礼仪服务培训师

高级营销服务专家

担任地方企业管理咨询顾问

多家电力、银行培训机构核心讲师

全美瑜伽联盟协会（国际）认证教师

实战经验 ：

陈老师有近十年培训规划及服务行业工作经历，曾主持及参与数百家企业的培训及辅导项目，辅助数百家企业建立服务标准及培训流程，培训学员人数3万+，获得国家企业培训师资格，长期致力于银行金融、电力、酒店、房地产等行业的管理咨询、服务营销、商务礼仪、职业素养、健康管理等课程开发、培训及辅导工作。

销售服务业（汽车/房地产与物业/快销连锁）

《服务致胜》、《服务礼仪》、《服务意识强化与服务落地》、《销售流程中的服务细节管理》、《服务心态决定服务质量》等。

电力行业：

《电力系统优质服务提升训练营》、 《95598服务意识培养与素质要求》 《95598：电话受理与抱怨投诉处理技巧》、《电力优质服务自在沟通》 、《电力企业客户投诉抱怨处理技巧》、《电力大客户专业服务技巧》、《电力抄表员、抢修师傅：优质服务特训营》、《电力收费员高效工作与优质服务技巧》、《电力服务礼仪与阳光心态塑造》、《电力员工职业化素养提升培训》、《电力中层管理提升训练》、《电力营业厅：优质服务特训营》、《电力呼叫中心情绪管理和压力缓解技巧》、《电力服务满意度提升培训》、《电力班组长沟通能力提升训练》、《塑造电力企业完美前端形象礼仪服务训练营》等。

银行金融业：

《银行营业网点服务及营销提升》、《银行柜员服务精细化管理》、《银行网点优质服务标准与客户投诉处理》、《银行网点优质服务标准与主动营销技巧》、《银行网点主动服务营销与顾客忠诚度提升》、《银行大堂经理服务沟通礼仪与技巧》、《银行客户经理营销心态》、《银行柜员的服务标准化训练》、《银行柜员的团队执行能力》、《银行员工工作流程标准化管理》等。

职业素养类：

《主持人训练》、《职业生涯规划》、《公关人员基本素养与危机公关》、《形象管理—职场丽人打造》、《五项管理—职场安身之本》、《九型人格在职场》、《政务礼仪》、《商务礼仪与职业形象塑造》、 《销售服务礼仪与对客沟通技巧》、 《脱颖而出—卓越的服务理念与服务技巧训练》、《五星级客户服务技巧》、《人际关系与高效沟通技巧》、《情绪管理—阳光心态》、。

授课风格：

陈老师优雅大方、极具亲和力，课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练，以优雅的仪态真正的做到：言传身教；重视与学员的互动交流，采用专业测试、情景模拟、角色扮演、案例分析、视频赏析等多种教学方法调动学员参与互动，课堂气氛活泼、热烈。同时结合大量实践案例，实用性、可操作性极强，从而达到最佳的授课效果。深得受训企业与学员的青睐!

服务过的客户

金融、保险行业：

桂林银行（十期）、华夏银行、江西农村信用合作联社、金盛保险、广西建设银行、海通证券、南京银行、发展银行、梅州建设银行、河源农村商业银行、中国工商银行、柳州银行、中国银行蚌埠分行、中国银行苏州分行、太平洋保险、柳州银行、长沙农业银行

政务服务：

佛山禅城区行政服务中心智慧厅｜魁奇厅、惠州国税局、梅州地税局、揭西地税局

电力行业：

广西95598呼叫中心、南宁供电局、河源紫金供电局、兴宁供电局、妈湾电厂、黔南电力、西宁电力、黄化电力、青海电力、北京电力、陕西电力、玉林供电分公司、河源南方电网、北戴河南方电网

地产/物业/酒店：

万达集团、彰泰物业、万和国际房产、万福广场、美的地产、城市便捷酒店、桂林大公馆、嘉源地产、TCL地产、光耀地产、中山远洋城房地产有限公司、佳兆业地产集团公司、七天酒店、深圳市香格里拉大酒店

医疗行业：

健一药业（4期）、桂林慢性病防治中心、佳华门诊医疗连锁机构、九龙男科、汝南县人民医院、南方医科大学惠州南领口腔医院、美莱整形医疗医院

其它：

世爵百年珠宝、南宁移动、桂林联通、桂林理工大学、南宁职业技术学院、中山欧普照明、厦门现代码头、爱慕内衣、雅莹服饰、报喜鸟集团、华润涂料、君和地产集团、广州日立电梯(12期)、南京日立电梯、枣庄烟草、东营烟草、日照烟草、烟台烟草、滨州烟草、潍坊烟草、厦门现代码头、欧普照明、中科院上海分院