第一单元：销售服务的重要性

第二单元：角色转化与团队作战

开单员、业务助理、业务经理等

第一单元《服务的重要性》——

以讲解、案例分析、示范、情境模拟、点评等方式，系统了解陶瓷销售服务的标准和重要性，对内提高员工的服务认知，提高服务水平；对外提高客户满意度，提升品牌形象。

第一讲：服务心态与服务心理学

■ 无处不服务——世上一切个体的存在首先是利他

■ 客人无需表示感谢，因为我们提供的是有偿服务

■ 理解万岁，不理解是正常

■ 把服务点连成服务线

■ 成全别人，成就自己

■ 是什么影响客户的知觉与感受——

影响客户知觉的客观与主观因素

顾客服务知觉的偏差

■ 首因效应——

客户第一眼看到了什么

如何塑造良好的第一印象

■ 晕轮效应

■ 刻板效应

如何正面引导和改善客户的知觉偏差

■ 凡勃伦效应

第二讲：服务形象与细节管理

■ 优质的服务形象设计

“什么人出现在什么地方”

分析：我们在跟谁打交道？

——目标人群的背景与心理分析

■ 端庄、素雅、简洁的具体含义——现场形象点评

仪容仪表礼仪

仪态礼仪

失败的着装与不得体的仪态示例评析

■ 隆重的尺度——体面也要讲求分寸

第三讲：服务态度训练

眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚最自然最直接的方式……

■ 让他人主动靠近的技巧

■ 不同情境下不同表情的表达方式

■ 中国式的服务方式

■ 善用表情的变化——展示真诚，避免让礼仪流于形式

第四讲：主动服务客户与沟通技巧

主动服务，就是掌握先机，争取可控资源。本部分要求学员掌握规范的语言表达艺术，学会情境应对，明白优质服务的真正内涵，懂得尊重他人也是最大程度的保护自己，强化服务理念与心态，建立服务意识的概念。

■主动服务=争取客户资源、争取销售机会、创造条件出单

■ 客户需求出现的形式：十万个为什么/找麻烦

■ 解决客户麻烦=建立信任=销售的基础建设

■ 情境应对技巧——这么问，这么答

■ 成全他的“好意”

■ 适度迎合，内心冷静——勿跟着对方的负面情绪走

■ “闲谈”的尺度

■ 服务气质要求——适时“钝”，适时“灵敏”

■ 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术

■ 把面子给他，里子留下

■ 改变不良的表达方式

■ 用幽默化解尴尬

■ 热情的尺度

■ 主动服务，未雨绸缪——减轻客人精神上的等待时间

■ 如何用幽默化解尴尬

■ 柳暗花明——情绪自我调控与管理

■ 倾听的艺术

第五讲：服务心态的转变----抱怨应对与纠纷处理

本部分通过实际的案例分析，让学员学会如何去含蓄控制和影响客户的情绪，学会回避矛盾、化解矛盾 ，避免与客户起争执。

■ 客户心理迅速解析——他为何会发怒？他想怎样？

■ 我们往往是这样得罪客户的——

■ “他不过是想发泄一下”

■ 聪明地装傻

■ 阻止纠缠的技巧

■ 让客人感觉到你是同盟军而非敌人

■ 聪明的退让方式

■ “以直报怨”的内涵与适用

■ 让客人收到你的贴心和温暖

■ 报怨处理流程与步骤解析

■ 报怨回访设计与投诉日志管理

第二单元《角色转化与团队作战》——

本单元深入分析岗位角色差异，由开单员到业务助理的岗位之间转化的关键；明确团队作战的前提条件，全方位解析服务流程中关键阶段的把控，呼应了服务心态与服务意识导向结果。

第一讲：角色识别与行为模式的调整

■ 开单员----执行者

■ 业务助理----决策与执行并行，承上启下

■ 角色转变：开单员从工作中寻找规律，思考为何设置如此规律？转变业务助理的过程，就是从执行者到管理执行者的过程，从遵守规则到制定规则、监督执行的过程

■ 行为模式：执行与管理

第二讲：团队精神与相互协作

■ 服务角色与管理角色的冲突

■ 如何防止过度管理

■ 如何防止过度服务

■ 团队精神的建立：磨合--调整--协作--行为一致--态度一致

第三讲：服务流程中四个阶段的把握

■ 接待——服务形象及第一印象

■ 理解——感同身受及需求判断

■ 帮助——提供解决方案及超越期望

■ 留住——制造差异化及后续维护

陈滢妃老师简介

职业化人才培训专家、高级礼仪服务培训师

高级营销服务专家

担任地方企业管理咨询顾问

多家电力、银行培训机构核心讲师

全美瑜伽联盟协会（国际）认证教师

实战经验 ：

陈老师有近十年培训规划及服务行业工作经历，曾主持及参与数百家企业的培训及辅导项目，辅助数百家企业建立服务标准及培训流程，培训学员人数3万+，获得国家企业培训师资格，长期致力于银行金融、电力、酒店、房地产等行业的管理咨询、服务营销、商务礼仪、职业素养、健康管理等课程开发、培训及辅导工作。

销售服务业（汽车/房地产与物业/快销连锁）

《服务致胜》、《服务礼仪》、《服务意识强化与服务落地》、《销售流程中的服务细节管理》、《服务心态决定服务质量》等。

电力行业：

《电力系统优质服务提升训练营》、 《95598服务意识培养与素质要求》 《95598：电话受理与抱怨投诉处理技巧》、《电力优质服务自在沟通》 、《电力企业客户投诉抱怨处理技巧》、《电力大客户专业服务技巧》、《电力抄表员、抢修师傅：优质服务特训营》、《电力收费员高效工作与优质服务技巧》、《电力服务礼仪与阳光心态塑造》、《电力员工职业化素养提升培训》、《电力中层管理提升训练》、《电力营业厅：优质服务特训营》、《电力呼叫中心情绪管理和压力缓解技巧》、《电力服务满意度提升培训》、《电力班组长沟通能力提升训练》、《塑造电力企业完美前端形象礼仪服务训练营》等。

银行金融业：

《银行营业网点服务及营销提升》、《银行柜员服务精细化管理》、《银行网点优质服务标准与客户投诉处理》、《银行网点优质服务标准与主动营销技巧》、《银行网点主动服务营销与顾客忠诚度提升》、《银行大堂经理服务沟通礼仪与技巧》、《银行客户经理营销心态》、《银行柜员的服务标准化训练》、《银行柜员的团队执行能力》、《银行员工工作流程标准化管理》等。

职业素养类：

《主持人训练》、《职业生涯规划》、《公关人员基本素养与危机公关》、《形象管理—职场丽人打造》、《五项管理—职场安身之本》、《九型人格在职场》、《政务礼仪》、《商务礼仪与职业形象塑造》、 《销售服务礼仪与对客沟通技巧》、 《脱颖而出—卓越的服务理念与服务技巧训练》、《五星级客户服务技巧》、《人际关系与高效沟通技巧》、《情绪管理—阳光心态》、。

授课风格：

陈老师优雅大方、极具亲和力，课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练，以优雅的仪态真正的做到：言传身教；重视与学员的互动交流，采用专业测试、情景模拟、角色扮演、案例分析、视频赏析等多种教学方法调动学员参与互动，课堂气氛活泼、热烈。同时结合大量实践案例，实用性、可操作性极强，从而达到最佳的授课效果。深得受训企业与学员的青睐!

服务过的客户

金融、保险行业：

桂林银行（十期）、华夏银行、江西农村信用合作联社、金盛保险、广西建设银行、海通证券、南京银行、发展银行、梅州建设银行、河源农村商业银行、中国工商银行、柳州银行、中国银行蚌埠分行、中国银行苏州分行、太平洋保险、柳州银行、长沙农业银行

政务服务：

佛山禅城区行政服务中心智慧厅｜魁奇厅、惠州国税局、梅州地税局、揭西地税局

电力行业：

广西95598呼叫中心、南宁供电局、河源紫金供电局、兴宁供电局、妈湾电厂、黔南电力、西宁电力、黄化电力、青海电力、北京电力、陕西电力、玉林供电分公司、河源南方电网、北戴河南方电网

地产/物业/酒店：

万达集团、彰泰物业、万和国际房产、万福广场、美的地产、城市便捷酒店、桂林大公馆、嘉源地产、TCL地产、光耀地产、中山远洋城房地产有限公司、佳兆业地产集团公司、七天酒店、深圳市香格里拉大酒店

医疗行业：

健一药业（4期）、桂林慢性病防治中心、佳华门诊医疗连锁机构、九龙男科、汝南县人民医院、南方医科大学惠州南领口腔医院、美莱整形医疗医院

其它：

世爵百年珠宝、南宁移动、桂林联通、桂林理工大学、南宁职业技术学院、中山欧普照明、厦门现代码头、爱慕内衣、雅莹服饰、报喜鸟集团、华润涂料、君和地产集团、广州日立电梯(12期)、南京日立电梯、枣庄烟草、东营烟草、日照烟草、烟台烟草、滨州烟草、潍坊烟草、厦门现代码头、欧普照明、中科院上海分院