课程意义：

通过课程的学习，了解客户的内涵及分类，理解客户服务对企业的重要性，掌握基本的客户服务方法和技巧。

课程特色：

理论和实践相结合，简单、易学、实用；突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。让学员在轻松快乐的氛围中领悟到服务的重要性，并愿意为之改变，为客户做出更好的服务，树立企业的形象。

授课方式：

理论讲解+互动+案例+训练+情景模拟

课程大纲：

一、什么是客户

二、客户的分类：

1、按来源：内部（员工）、外部

2、按产生的时间分：潜在客户、临时客户、一般客户、忠诚客户

3、按供应链分：中间客户、终端客户、公利客户

4、对企业贡献：普通客户、优质客户

三、客户服务的层次

1、硬服务：硬件设施

2、软服务：态度、技巧等

3、价值服务：基本服务和增值服务

4、超额服务：人性化、个性化、客户的需求导向服务

四、客户服务的类型

1、基本特征:程序特征（服务流程）、个人特征

思考：程序特征和个人特征那个重要？

2、服务的三个层次：基本、满意、感动

思考：我们的客户服务在那个层面？

3、客户服务的四种类型的特点

（1）漠不关心型

（2）按部就班型

（3）热情友好型

（4）优质服务型

五、优质服务中的⑤心：细心、用心、精心、暖心、走心

六、客户服务的重要性

1、是公司树立品牌的最好方式

2、给公司带来巨大的经济效益

3、是防止客户流失的最大屏障

4、是公司发展壮大的重要保障

七、客户服务的内容

1、售前服务：宣传、环境、提供咨询等

2、售中服务：沟通、演示、技巧、态度等

3、售后服务：增值服务、回访、处理投诉等

八、掌握客户服务基本方法

（一）客户服务工作面临的挑战

目前不同的行业来看，客户服务工作主要面临着以下的挑战。

1、同行业竞争加剧

2、客户期望值的提升　

3、不合理的客户需求

课堂小思考：为什么客户对产品和服务的期望会越来越高？

4、客户需求的波动

5、服务失误导致的投诉

6、超负荷的工作压力

7、服务技巧的不足

（二）客户服务的要求

1、对客户表示热情、尊重和关注

2、帮助客户解决问题

3、迅速响应客户需求

4、以客户为中心

5、设身处地为客户着想

（三）客户服务的时机

1、定期服务

2、非定期服务

（四）客户服务的方法

1、了解你的客户

2、准确地建立客户档案

3、转换角色

4、了解竞争者

5、邀请有影响的客户参加特殊的、独一无二的活动

6、定期或不定期拜访客户

7、不要对客户过于随便

8、对客户的承诺要百分之百履行

九、树立正确的服务意识

十、养成良好的服务习惯

十一、课程回顾于总结

陈怡茜

金融业高级培训师

ACI国际注册高级礼仪培训师

太平人寿指定高级礼仪讲师

国家注册高级礼仪培训导师

大学生就业礼仪指导导师

国内多家企业特约礼仪顾问

工商、建设银行特聘礼仪培训师

银行星级网点创建辅导

原太平人寿高级培训经理

【课程特色】

陈老师课程理论结合实践：上课内容生动有趣，由点到面结合融通，易于学习，从案例到理论，从理论到实践，深入浅出即学、即用、即吸收：当场吸收实用经验，对于实际工作带来启发和收益，尤其是学员在职业化形象塑造和商业往来中礼仪的运用方面得到很大改善，获得了企业和学员的好评

多元化的授课形式：根据课程和学员的层面，采用不同的授课形式，运用讲授加演练，让学员更好的理解和吸收，案例分析，让学员更加清楚的记住正确的方式，采用有奖问答，更好的检视培训效果，尤其互动的授课风格的得到学员的好评。参训学员对课程满意度达到95%，并多次被开元商城、工商银行等企业反聘，好评如潮。陈老师的课程效果达到了真正的为企业带来简介的利益和价值。

【专注领域】

多年来专注于商务礼仪、服务礼仪、职业素养提升、沟通蜕变、能根据客户的不同需求及现状，结合体验式学习培训模式进行整合与引导。擅长“实用教学”和“体验式教学”解决一个个落地问题的模式，根据企业的具体培训需求量身定做，将知识理论与处理实际问题紧密结合起来，通过系统的课程授课，给企业留下“一套机制，一套有效的方法，一支工作队伍”，使企业获得最大的商业价值。