大堂经理主动营销与服务

大堂经理

第一讲：营销服务

头脑风暴：

1、对于客户来说，去银行最怕什么 ？

2、银行职员最重要的素质是什么？

3、银行未来的核心竞争是什么？

一、大堂经理岗位角色剖析

1、素质、规范、流程

2、跳脱角色看客户需求--接触点理论

二、问题客户类型

三、银行销售的四个等级

四、客户分析

1、收集有效信息

2、识别有价值客户

3、客户喜欢的沟通方式

4、客户性格类型分析

5、客户理财动机与心理

6、满足客户的期望

五、用产品卖点打动客户

表格工具的运用

六、理财工具的运用

1、理财金字塔

2、黄金理财比率

3、72法则

4、富兰克林对比法

七、销售话术

1、专业术语口语化

2、“切入点”

3、有效提问--建立互动模式

4、被拒绝后如何回应

5、贯穿始终的尊重

八、现场销售七部曲

1、营造良好的沟通氛围

2、有效提问引爆需求

3、有效的介绍业务（产品）

4、处理异议

5、建议行动

6、感谢客户

7、结束对话

第二讲：服务礼仪

一、案例分析----银行大堂经理服务工作的重要性

1、99元反复分次存取，报复银行半天

2、花旗银行的服务礼仪

二、关注接待

1、客户进门

2、客户等候

3、客户离开

三、大堂经理现场服务接待礼仪与技巧

----------讲解、展示、演练----------

1、职业着装

2、仪容仪表

3、仪态--站、坐、走、蹲

4、自我介绍

5、名片交接

6、指引手势

7、开关门

8、指导取号、填单、使用ATM机、使用自助终端、

9、回答客户提问礼仪

10、低柜服务礼仪

11、派发银行宣传单页礼仪

12、产品营销礼仪

13、遇客户不自觉排队沟通礼仪

14、遇客户大声喧哗沟通礼仪

15、遇客户假币沟通礼仪

第一讲：营销服务

头脑风暴：

1、对于客户来说，去银行最怕什么 ？

2、银行职员最重要的素质是什么？

3、银行未来的核心竞争是什么？

一、大堂经理岗位角色剖析

1、素质、规范、流程

2、跳脱角色看客户需求--接触点理论

二、问题客户类型

三、银行销售的四个等级

四、客户分析

1、收集有效信息

2、识别有价值客户

3、客户喜欢的沟通方式

4、客户性格类型分析

5、客户理财动机与心理

6、满足客户的期望

五、用产品卖点打动客户

表格工具的运用

六、理财工具的运用

1、理财金字塔

2、黄金理财比率

3、72法则

4、富兰克林对比法

七、销售话术

1、专业术语口语化

2、“切入点”

3、有效提问--建立互动模式

4、被拒绝后如何回应

5、贯穿始终的尊重

八、现场销售七部曲

1、营造良好的沟通氛围

2、有效提问引爆需求

3、有效的介绍业务（产品）

4、处理异议

5、建议行动

6、感谢客户

7、结束对话

第二讲：服务礼仪

一、案例分析----银行大堂经理服务工作的重要性

1、99元反复分次存取，报复银行半天

2、花旗银行的服务礼仪

二、关注接待

1、客户进门

2、客户等候

3、客户离开

三、大堂经理现场服务接待礼仪与技巧

----------讲解、展示、演练----------

1、职业着装

2、仪容仪表

3、仪态--站、坐、走、蹲

4、自我介绍

5、名片交接

6、指引手势

7、开关门

8、指导取号、填单、使用ATM机、使用自助终端、

9、回答客户提问礼仪

10、低柜服务礼仪

11、派发银行宣传单页礼仪

12、产品营销礼仪

13、遇客户不自觉排队沟通礼仪

14、遇客户大声喧哗沟通礼仪

15、遇客户假币沟通礼仪

第一讲：营销服务

头脑风暴：

1、对于客户来说，去银行最怕什么 ？

2、银行职员最重要的素质是什么？

3、银行未来的核心竞争是什么？

一、大堂经理岗位角色剖析

1、素质、规范、流程

2、跳脱角色看客户需求--接触点理论

二、问题客户类型

三、银行销售的四个等级

四、客户分析

1、收集有效信息

2、识别有价值客户

3、客户喜欢的沟通方式

4、客户性格类型分析

5、客户理财动机与心理

6、满足客户的期望

五、用产品卖点打动客户

表格工具的运用

六、理财工具的运用

1、理财金字塔

2、黄金理财比率

3、72法则

4、富兰克林对比法

七、销售话术

1、专业术语口语化

2、“切入点”

3、有效提问--建立互动模式

4、被拒绝后如何回应

5、贯穿始终的尊重

八、现场销售七部曲

1、营造良好的沟通氛围

2、有效提问引爆需求

3、有效的介绍业务（产品）

4、处理异议

5、建议行动

6、感谢客户

7、结束对话

第二讲：服务礼仪

一、案例分析----银行大堂经理服务工作的重要性

1、99元反复分次存取，报复银行半天

2、花旗银行的服务礼仪

二、关注接待

1、客户进门

2、客户等候

3、客户离开

三、大堂经理现场服务接待礼仪与技巧

----------讲解、展示、演练----------

1、职业着装

2、仪容仪表

3、仪态--站、坐、走、蹲

4、自我介绍

5、名片交接

6、指引手势

7、开关门

8、指导取号、填单、使用ATM机、使用自助终端、

9、回答客户提问礼仪

10、低柜服务礼仪

11、派发银行宣传单页礼仪

12、产品营销礼仪

13、遇客户不自觉排队沟通礼仪

14、遇客户大声喧哗沟通礼仪

15、遇客户假币沟通礼仪

16、客户等待时间过长沟通礼仪

陈滢妃老师简介

职业化人才培训专家、高级礼仪服务培训师

高级营销服务专家

担任地方企业管理咨询顾问

多家电力、银行培训机构核心讲师

全美瑜伽联盟协会（国际）认证教师

实战经验 ：

陈老师有近十年培训规划及服务行业工作经历，曾主持及参与数百家企业的培训及辅导项目，辅助数百家企业建立服务标准及培训流程，培训学员人数3万+，获得国家企业培训师资格，长期致力于银行金融、电力、酒店、房地产等行业的管理咨询、服务营销、商务礼仪、职业素养、健康管理等课程开发、培训及辅导工作。

销售服务业（汽车/房地产与物业/快销连锁）

《服务致胜》、《服务礼仪》、《服务意识强化与服务落地》、《销售流程中的服务细节管理》、《服务心态决定服务质量》等。

电力行业：

《电力系统优质服务提升训练营》、 《95598服务意识培养与素质要求》 《95598：电话受理与抱怨投诉处理技巧》、《电力优质服务自在沟通》 、《电力企业客户投诉抱怨处理技巧》、《电力大客户专业服务技巧》、《电力抄表员、抢修师傅：优质服务特训营》、《电力收费员高效工作与优质服务技巧》、《电力服务礼仪与阳光心态塑造》、《电力员工职业化素养提升培训》、《电力中层管理提升训练》、《电力营业厅：优质服务特训营》、《电力呼叫中心情绪管理和压力缓解技巧》、《电力服务满意度提升培训》、《电力班组长沟通能力提升训练》、《塑造电力企业完美前端形象礼仪服务训练营》等。

银行金融业：

《银行营业网点服务及营销提升》、《银行柜员服务精细化管理》、《银行网点优质服务标准与客户投诉处理》、《银行网点优质服务标准与主动营销技巧》、《银行网点主动服务营销与顾客忠诚度提升》、《银行大堂经理服务沟通礼仪与技巧》、《银行客户经理营销心态》、《银行柜员的服务标准化训练》、《银行柜员的团队执行能力》、《银行员工工作流程标准化管理》等。

职业素养类：

《主持人训练》、《职业生涯规划》、《公关人员基本素养与危机公关》、《形象管理—职场丽人打造》、《五项管理—职场安身之本》、《九型人格在职场》、《政务礼仪》、《商务礼仪与职业形象塑造》、 《销售服务礼仪与对客沟通技巧》、 《脱颖而出—卓越的服务理念与服务技巧训练》、《五星级客户服务技巧》、《人际关系与高效沟通技巧》、《情绪管理—阳光心态》、。

授课风格：

陈老师优雅大方、极具亲和力，课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练，以优雅的仪态真正的做到：言传身教；重视与学员的互动交流，采用专业测试、情景模拟、角色扮演、案例分析、视频赏析等多种教学方法调动学员参与互动，课堂气氛活泼、热烈。同时结合大量实践案例，实用性、可操作性极强，从而达到最佳的授课效果。深得受训企业与学员的青睐!

服务过的客户

金融、保险行业：

桂林银行（十期）、华夏银行、江西农村信用合作联社、金盛保险、广西建设银行、海通证券、南京银行、发展银行、梅州建设银行、河源农村商业银行、中国工商银行、柳州银行、中国银行蚌埠分行、中国银行苏州分行、太平洋保险、柳州银行、长沙农业银行

政务服务：

佛山禅城区行政服务中心智慧厅｜魁奇厅、惠州国税局、梅州地税局、揭西地税局

电力行业：

广西95598呼叫中心、南宁供电局、河源紫金供电局、兴宁供电局、妈湾电厂、黔南电力、西宁电力、黄化电力、青海电力、北京电力、陕西电力、玉林供电分公司、河源南方电网、北戴河南方电网

地产/物业/酒店：

万达集团、彰泰物业、万和国际房产、万福广场、美的地产、城市便捷酒店、桂林大公馆、嘉源地产、TCL地产、光耀地产、中山远洋城房地产有限公司、佳兆业地产集团公司、七天酒店、深圳市香格里拉大酒店

医疗行业：

健一药业（4期）、桂林慢性病防治中心、佳华门诊医疗连锁机构、九龙男科、汝南县人民医院、南方医科大学惠州南领口腔医院、美莱整形医疗医院

其它：

世爵百年珠宝、南宁移动、桂林联通、桂林理工大学、南宁职业技术学院、中山欧普照明、厦门现代码头、爱慕内衣、雅莹服饰、报喜鸟集团、华润涂料、君和地产集团、广州日立电梯(12期)、南京日立电梯、枣庄烟草、东营烟草、日照烟草、烟台烟草、滨州烟草、潍坊烟草、厦门现代码头、欧普照明、中科院上海分院