电力服务满意度标准；

掌握培养亲和力的方法；

电力服务满意度开展与管理；

了解电力服务满意度的模型与方式；

根据客户投诉抱怨的心理状态来处理客户投诉；

掌握电话服务技巧，主动为客户服务，让客户满意

电力员工。

第一部分：客户满意度概述与顾客忠诚篇

一、服务业的定义

1、服务的真谛及服务业分类的方式

2、服务业的特色及顾客服务品质的含义

3、服务品质的决定因素与如何评估

4、服务过程中的五个Gap（缺口）

二、客户满意的定义

1、顾客满意的构成内涵及定义

2、构成顾客满意的12项项目

3、从顾客服务到顾客满意

4、如何建立世界级顾客满意？

5、落实顾客满营意经营的六大方针

6、顾客满意经营绩效模式

三、顾客服务系统架构与机能

1、客户投诉处理方法

2、顾客抱怨管理

3、经营绩效提升模式

4、顾客服务系统规划

四、电力之服务满意度提升

1、电力之服务品质

2、客服人员所传递服务品质之衡量问题

3、电力顾客知觉服务品质之问题及满意度衡量（案例分析）

4、电力平衡记分卡

5、电力顾客满意度和员工满意度关系

五、顾客满意的监视和测量

1、顾客满意与顾客满意程度

2、顾客满意程度的测量和监视程序进行规定

3、顾客满意与否的信息管道与量测模型

4、加权平均法的量测模型

5、从顾客满意到顾客惊喜

第二部分：亲和力的声音提升“客户满意度”篇

一、亲和力的三个概念

二、电话里亲和力表现

三、电话中声音控制能力

四、声调的控制

（1）音量的控制

（2）语气的控制

（3）语速的控制

五、微笑的训练

小练习：语态的控制能力

现场训练：如何训练温柔动听的声音？

现场模拟：如何训练可爱的声音录音分析？

第三部分：电话服务技巧提升“客户满意度”篇

一、服务规范礼仪和服务用语

1、最专业的接听电话礼仪

2、接听规范礼仪

3、接听前的礼仪

4、接听中礼仪

5、接听开头语礼仪

6、电话等待礼仪

7、电话转接礼仪

8、接听误打电话礼仪

9、接听找人电话礼仪

10、接听咨询电话礼仪

11、电话结束礼仪

12、电话礼仪禁忌

13、电话服务用语禁忌

14、10086号常见服务规范用语

二、提问技能训练

1、提问的好处

2、常见的两种提问方法

3、四级提问技巧

（1）信息层提问

（2）问题层提问

（3）困难性提问

（4）解决性提问

4、接听电话有效提问技巧

（1）纵深性问题——获得细节

（2）了解性问题——了解客户基本信息

（3）关闭式问题——确认客户谈话的重点

（4）征询性问题——问题的初步解决方案

（5）服务性问题——超出客户的满意

（6）开放式问题——引导客户讲述事实

现场演练：运用提问技巧提高客户满意度

提问游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问思维）

现场模拟：征询性提问处理客户投诉

三、耐心倾听技能训练

1、倾听的三层含义

2、倾听的障碍

3、倾听的层次

4、表层意思

5、听话听音

6、听话听道

7、倾听小游戏

8、倾听的四个技巧

（1）回应技巧

（2）确认技巧

（3）澄清技巧

（4）记录技巧

模拟训练：倾听处理一通误会的电话

四、引导控制通话权训练

1、引导的第一层含义——由此及彼

2、引导的第二层含义——扬长避短

3、在电话中如何运用引导技巧？

小品：相亲

练习：你们的资费为什么比电力的189贵？

现场演练：我要投诉，你们移动怎么老是打电话骚扰我？

五、同理心拉近客户距离

1、什么是同理心？

2、对同理心的正确认识

3、表达同理心的方法：

4、同理心话术

现场扮演：加班

案例分享：让我抖完再说

案例分享：你是不是新来的？

现场演练：我要投诉你们的员工，让她赔偿我精神损失费！

六、赞美是沟通的润滑剂

1、赞美障碍

2、赞美的方法

3、赞美的3点

4、电话中赞美客户

5、直接赞美

6、比较赞美

7、感觉赞美

案例：赞美办理业务的客户

案例：如何赞美客户的声音？

案例：如何赞美客户的个人魅力？

现场演练：当客户对我们的业务存在异议时，运用赞美技巧化解异议

七、满意处理投诉技巧

1、抱怨与投诉的区别

2、什么是抱怨？

3、什么是投诉？

4、投诉产生的原因

5、通信行业投诉产生的四个原因

6、哪些客户最喜欢投诉？

7、投诉处理的5个步骤

第一步：掌控情绪

第二步：了解客户信息

第三步：领会客户投诉的动机

第四步：处理投诉

第五步：后续根据服务

8、走向双赢：顾客投诉六大对策

（1）息事宁人

（2）丢车保帅

（3）将错就错

（4）威逼利诱

（5）闪转腾挪

（6）隔岸观火

案例：一通失约的投诉

演练：威胁性客户投诉处理妙招

演练：敏感性客户投诉处理妙招

演练：有社会背景客户投诉处理妙招

演练：“钉子户客户”投诉处理妙招

第四部分：主动服务意识提升“客户满意度”篇

一、电话服务快乐原则

1、喜欢工作

2、爱上工作

3、用心工作

二、电话服务主动原则

1、为什么要主动服务？

2、主动服务意识培养

3、主动责任心培养

4、优质服务信念建立

5、主动服务与被动服务的区别

三、如何成为最出色的电话服务人员？

1、电话服务首触原则

2、电话服务主动原则

3、电话服务快乐原则

4、优质服务信念建立

陈滢妃老师简介

职业化人才培训专家、高级礼仪服务培训师

高级营销服务专家

担任地方企业管理咨询顾问

多家电力、银行培训机构核心讲师

全美瑜伽联盟协会（国际）认证教师

实战经验 ：

陈老师有近十年培训规划及服务行业工作经历，曾主持及参与数百家企业的培训及辅导项目，辅助数百家企业建立服务标准及培训流程，培训学员人数3万+，获得国家企业培训师资格，长期致力于银行金融、电力、酒店、房地产等行业的管理咨询、服务营销、商务礼仪、职业素养、健康管理等课程开发、培训及辅导工作。

销售服务业（汽车/房地产与物业/快销连锁）

《服务致胜》、《服务礼仪》、《服务意识强化与服务落地》、《销售流程中的服务细节管理》、《服务心态决定服务质量》等。

电力行业：

《电力系统优质服务提升训练营》、 《95598服务意识培养与素质要求》 《95598：电话受理与抱怨投诉处理技巧》、《电力优质服务自在沟通》 、《电力企业客户投诉抱怨处理技巧》、《电力大客户专业服务技巧》、《电力抄表员、抢修师傅：优质服务特训营》、《电力收费员高效工作与优质服务技巧》、《电力服务礼仪与阳光心态塑造》、《电力员工职业化素养提升培训》、《电力中层管理提升训练》、《电力营业厅：优质服务特训营》、《电力呼叫中心情绪管理和压力缓解技巧》、《电力服务满意度提升培训》、《电力班组长沟通能力提升训练》、《塑造电力企业完美前端形象礼仪服务训练营》等。

银行金融业：

《银行营业网点服务及营销提升》、《银行柜员服务精细化管理》、《银行网点优质服务标准与客户投诉处理》、《银行网点优质服务标准与主动营销技巧》、《银行网点主动服务营销与顾客忠诚度提升》、《银行大堂经理服务沟通礼仪与技巧》、《银行客户经理营销心态》、《银行柜员的服务标准化训练》、《银行柜员的团队执行能力》、《银行员工工作流程标准化管理》等。

职业素养类：

《主持人训练》、《职业生涯规划》、《公关人员基本素养与危机公关》、《形象管理—职场丽人打造》、《五项管理—职场安身之本》、《九型人格在职场》、《政务礼仪》、《商务礼仪与职业形象塑造》、 《销售服务礼仪与对客沟通技巧》、 《脱颖而出—卓越的服务理念与服务技巧训练》、《五星级客户服务技巧》、《人际关系与高效沟通技巧》、《情绪管理—阳光心态》、。

授课风格：

陈老师优雅大方、极具亲和力，课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练，以优雅的仪态真正的做到：言传身教；重视与学员的互动交流，采用专业测试、情景模拟、角色扮演、案例分析、视频赏析等多种教学方法调动学员参与互动，课堂气氛活泼、热烈。同时结合大量实践案例，实用性、可操作性极强，从而达到最佳的授课效果。深得受训企业与学员的青睐!

服务过的客户

金融、保险行业：

桂林银行（十期）、华夏银行、江西农村信用合作联社、金盛保险、广西建设银行、海通证券、南京银行、发展银行、梅州建设银行、河源农村商业银行、中国工商银行、柳州银行、中国银行蚌埠分行、中国银行苏州分行、太平洋保险、柳州银行、长沙农业银行

政务服务：

佛山禅城区行政服务中心智慧厅｜魁奇厅、惠州国税局、梅州地税局、揭西地税局

电力行业：

广西95598呼叫中心、南宁供电局、河源紫金供电局、兴宁供电局、妈湾电厂、黔南电力、西宁电力、黄化电力、青海电力、北京电力、陕西电力、玉林供电分公司、河源南方电网、北戴河南方电网

地产/物业/酒店：

万达集团、彰泰物业、万和国际房产、万福广场、美的地产、城市便捷酒店、桂林大公馆、嘉源地产、TCL地产、光耀地产、中山远洋城房地产有限公司、佳兆业地产集团公司、七天酒店、深圳市香格里拉大酒店

医疗行业：

健一药业（4期）、桂林慢性病防治中心、佳华门诊医疗连锁机构、九龙男科、汝南县人民医院、南方医科大学惠州南领口腔医院、美莱整形医疗医院

其它：

世爵百年珠宝、南宁移动、桂林联通、桂林理工大学、南宁职业技术学院、中山欧普照明、厦门现代码头、爱慕内衣、雅莹服饰、报喜鸟集团、华润涂料、君和地产集团、广州日立电梯(12期)、南京日立电梯、枣庄烟草、东营烟草、日照烟草、烟台烟草、滨州烟草、潍坊烟草、厦门现代码头、欧普照明、中科院上海分院