通过明确个人在团队中存在的价值以及钱以外的工作动力，帮助学员了解工作目标与成长目标，进而使学员更加爱岗敬业；

提升员工职业化素养，帮助学员建立三种心态：①建立创业心态：从“这不管我的事，这是公司的事”到“这是我的事，我是公司的一部分”；②建立积极心态：从“我这么一个小职位能做什么”到“我能做一些事去改变目前的状况”；③建立游戏心态：从“我已经把事情做得够好了”到“实际上我还能做得更好”；

帮助学员加深了解职业化素养，做合规守德、善于合作、自我管理、受人欢迎的职业者。

企业各层员工——帮助全员达成共识并建立共同的职业语言

一、建立客户服务意识

1.为什么要有服务意识，顾客是怎样失去的

2.顾客要什么

优质服务之六度

客服的四个层次

客户需求的四个层面

二、客户服务技巧

1.服务人员“仪表”礼仪

2.观察客户的技巧——投其所好

观察客户的要求

观察顾客的角度

顾客的五种性格分析及应对技巧

3.与客户有效沟通的技巧——与顾客达成协议的金科玉律

尊重顾客的技巧

有效沟通的倾听技巧

倾听的好处

倾听的障碍

倾听的五个层次

有效沟通的提问技巧

七不问

开放式、封闭式及其他形式的问题

四级提问法

准确的表达

坚持正面的表达

运用对方的语言

基于顾客利益的表达

坦陈自己的感受

怎样对顾客说“不”

用“你可以……”代替“不”

三、如何平息顾客的不满——留住客户，创造价值

1.顾客为什么不满

2.为什么要平息顾客的不满

顾客的不满会传染

不满的顾客是朋友不是敌人

培养顾客忠诚的良机

3.如何平息顾客的不满

听的原则和技巧

让顾客发泄同时认真倾听——排解愤怒

充分道歉——控制事态稳定

收集信息——了解问题所在

再次征求顾客意见——提出解决方案

跟踪服务——留住顾客

公文写作/客服/职业素养/执行力等软技能讲师

国际注册心理咨询师、高级人力资源管理师

IPTS国际职业培训师行业协会培训师

亚太管理训练网特聘营销及客户服务组专家

美国CA软件公司 销售代表/培训经理/讲师