认识和理解客户服务的意义，提升优质客服的理念与意识；

掌握基本的客户服务流程与技巧，提高实用的解决问题技能；

掌握客户服务沟通技巧，学习话术，提升客户满意度；

调节客户服务心态，缓解工作压力。

一线客户服务人员，技术服务工程师

一、建立客户服务意识

1.为什么要有服务意识

2.顾客要什么

优质服务之六度

客服的四个层次

客户需求的四个层面

二、客户服务技巧

1.服务人员仪表要求

2.观察客户的技巧——投其所好

观察客户的要求

观察顾客的角度

顾客的五种性格分析及应对技巧

3.与客户有效沟通的技巧——与顾客达成协议的金科玉律

尊重顾客的技巧

有效沟通的倾听技巧

倾听的好处

倾听的障碍

倾听的五个层次

有效沟通的提问技巧

七不问

开放式、封闭式及其他形式的问题

四级提问法

准确的表达

坚持正面的表达

运用对方的语言

基于顾客利益的表达

坦陈自己的感受

怎样对顾客说“不”

用“你可以……”代替“不”

4.正面沟通——话术学习和练习

5.平息客户不满六部曲

三、阳光心态及压力缓解

1.为谁工作？

2.如何培养阳光心态

3.认识压力

4.压力自测

5.减压技巧

公文写作/客服/职业素养/执行力等软技能讲师

国际注册心理咨询师、高级人力资源管理师

IPTS国际职业培训师行业协会培训师

亚太管理训练网特聘营销及客户服务组专家

美国CA软件公司 销售代表/培训经理/讲师