这是一套具备完全可操作性的课程，会给学员一个完整的投诉处理工具模板，让学员学会把投诉做成营销、变怒为喜。

1、充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性；

2、了解客户投诉动机，掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧；

3、正确处理客户投诉，提升公司的正面形象；

4、学会控制自我情绪，保持正面、积极的客户服务状态；

后备人才、客服管理、客户经理、投诉主管

第一部分 为什么要重视客户投诉处理

一、客户不满的行为表现

现场案例：

1、不满意不投诉

2、不满意投诉未得到解决

3、不满意投诉得到解决，但时间太长

4、不满意投诉得到快速有效解决

问题讨论：投诉是好事还是坏事？

问题分析：分析那些悄悄走掉不投诉客户对企业的伤害

二、有效处理客户投诉带来的价值？

1、投诉体现客户的忠诚度

2、有效处理投诉给企业带来的好处？

3、有效处理投诉给个人带来的好处？

第二部分 客户投诉处理心理分析及处理原则

一、投诉的四个心理阶段

1、潜在抱怨

2、显在抱怨

3、潜在投诉

4、投诉

案例：王先生投诉事件

二、客户投诉的目的与动机

1、求发泄的心理

2、求尊重的心理

3、求补偿的心理

三、客户投诉的原困分类

1、正当理由

1）没有达成服务标准

2）情感受到伤害

3）承诺未兑现

2、非正当理由

1）对于非正当理由投诉怎么看？怎么处理？

2）恶意投诉

3）骚扰客户投诉

4）补偿型客户投诉

5）特殊身份客户投诉

四、客户投诉处理的总原则：“先处理情感，后处理事件”，为什么？

1、投诉处理流程：

1）鼓励客户发泄?

2）倾听不打断客户?

3）同理心回应?

4）真诚道谦?

5）表达服务意愿

6）探询问题与需求?

7）客户参与提出建议?

8）立刻行动?

9）确认结果

2、1-5处理情感的技巧

3、6-9处理问题的技巧

第三部分 处理情感的技巧

一、体谅情感的技巧

1、让客户发泄、让他说出不满的技巧

2、倾听、不打断客户的技巧

3、同理心回应的技巧

二、真诚道谦的技巧

案例导入：

1、如何道谦才显的更加真诚

三、表达服务意愿的技巧

1、四种形式给客户带来的事实结果感受

2、表达服务意愿的作用

3、表达服务意愿的形式

4、表达服务意愿的案例练习

四、三种典型情绪状态的客户情感处理

1、无所不知型

2、发牢骚型

3、盛气凌人型

4、三种客户性格的沟通、处理技巧

现场案例：三种客户性格的判断分析

五、避免8种错误处理顾客投诉的方式

1、只有道歉没有进一步行动

2、把错误归咎到顾客身上

3、做出承诺却没有实现

4、完全没反应

5、粗鲁无礼

6、逃避个人责任

7、非语言排斥

8、质问顾客

第四部分 处理问题的技巧

一、探询问题与需求

1、运用5W原则了解客户的真实问题

2、了解确认客户的真实需求

二、提出建议

1、针对5种投诉类别提出解决问题的措施

2、巧妙降低客户期望值技巧

1）巧妙诉苦法

2）表示理解法

3）巧妙请教法

4）同一战线法

3、当我们无法满足客户的时候……

1）替代方案

2）巧妙示弱

3）巧妙转移

4）立刻行动

4、立刻行动的注意事项

1）承诺服务

2）跟踪执行

3）营销发掘

5、长期跟踪产生忠诚客户

6、监督承诺的执行、回访

7、将投诉转为营销

8、确认结果

课程总结：

1、客户投诉的目的与动机（发泄、尊重、补偿）

2、客户投诉处理的九个流程

高级培训师 & 企业教练 新加坡籍

毕业于新加坡南洋大学双硕士学历、NLP资深培训师、世界500强公司的特聘顾问、培训师、新加坡“凤凰企业家”、美国管理协会会员、2009小鸭漂流 吉尼斯世界纪录创造者、英国IPMA认证培训师、新加坡ACTA认证Facilitator、ICF认证教练

资深企业教练

结合多年的企业管理经验以及成功案例的累积，LV先生专注企业科学管理的研究，通过对于企业各类案例的分析研究及自身多年累积的管理经验，研发各类解决企业管理、员工管理、个人激励、个人影响力及高效能的课程，并投入教育管理培训事业，形成自己独特的培训风格。所研发的课程从新进员工类培训，到内部管理类培训；从高效沟通，团队协作，到销售谈判；从软技巧，到个人激励培训…….涉足领域广泛！

由于其丰富的企业管理成功经验以及通俗易懂、风趣幽默、触动心灵的培训风格，受到众多世界500强、国内500强企业的青睐和欢迎，成为美敦力（Medtronic）、霍尼韦尔（Honeywell）、索尼(SONY)、3M中国，玫玲凯国际(Mary Kay)、如新（New Skin）、爱茉莉（Amore）、康德乐（Cardinal Health Company）、中化集团(SinoChemChina) 、利乐（Tetrapak）、宝马（BMW）、斯巴鲁（Subaru）、中广核集团、神华集团、FCA、胜科中国、中国银行、建银国际、光大银行、太平保险……等公司的特聘培训师和高级顾问，为各大企业集团提供专业、个性化的咨询，帮助企业寻找确定正确的发展方向和策略。

创业与成功企业管理

LV先生是一位成功的企业家，在其大学阶段开始创业，举办培训学校，以Training & Coaching的方式开创新加坡培训模式的先河，短短2年不到的时间，成功将培训学校拓展到海外，遍布东南亚各国家地区。其创业精神及企业管理成绩，被新加坡国家经济发展部所认可及嘉奖，于2001年荣获了授予其“凤凰企业家”荣誉称号，并先后被《The Straits Times》、《The Sunday Times》、《The New Paper》、联合早报、Mediacorp电台95.8频率，《Her World》等等……诸多著名国际性报刊，杂志与其他媒体专访、报道。

随后，LV的事业不断扩展，覆盖于美国、加拿大、印度、澳大利亚、马来西亚……等等众多国家 ，并在新加坡及中国等亚太地区多个知名国际跨国公司担当总经理及高级管理人员。

由于其卓越的管理能力及丰富的管理经验，于2001年由新加坡来福士集团委派至中国上海，担任第一所中外合作学校---拉萨尔学院院长，不到2年的时间，即带领团队，快速将学校的业绩增长至2亿多。

LV先生结合近16年的企业管理及培训经验，以投资者及顾问教练的双重身份，带领多家企业在短期内迅速将年总营业额提升过亿

家庭教育传播者

作为一名成功的企业家、资深的顾问教练，同时也身为人父，LV先生认为任何的成功，都源于家庭教育、亲子沟通。因此，在国内的十年，始终积极的开展全国巡回公益性家庭教育讲座，受聘于上海妇联、计生委，作为“科学育儿大讲堂”首席家庭教育讲师、上海电视台家庭教育专业，为孕妈妈、家长培训。同时，培养出首批上海金牌专业月嫂，将专业、科学的教养方式进入更多家庭。

LV先生研发系列家庭教育内容，包含ALVS亲子教育、家庭沟通技巧、家庭教育方案、0-3岁早期教育、4-6岁亲子沟通、7-12岁青少年激励计划……帮助个人、家庭获得更多更好的方式和技巧，感动每一场参与聆听的听众。在中国，已有数以万计的家长受益与LV的培训、激励，在不同程度得到各自的提升！

LV先生提倡“教育平等”，热衷于公益事业，将家庭教育与公益事业结合，为了让更多的家庭受益， 2009年5月成功举行了“欢乐小鸭 爱系中国”上海站大型公益活动，组织20万户家庭领养了橡皮小鸭，筹集教育基金，帮助更多的家庭和孩子获得优质的教育机会，同时一举打破了世界小鸭漂流大赛的吉尼斯纪录，为中国、为上海和国家争得了荣誉！

培训风格及特色

1. 专业、细致、严谨中透着睿智与诙谐

2. 通俗易懂，平民化的语言闪现出智慧

3. 多样有趣的游戏有机地穿插在课程中，增加培训的游戏性、互动性

4. 丰富生动的案例及故事适当地结合培训内容

5. 成功的“沙盘”实战模拟课程设计、实施经验，给予企业更具个性化、实用性的培训内容，帮助企业有效的提升员工的能力

6. EAP增值服务提供

7. 100%学员及客户满意度反馈与评估