了解描述问题的性质、范围和影响

解决问题收集和处理各种信息

分析和解决问题

做出决策并执行

评估决策结果

对此课程感兴趣者

问题辨识

什么是问题？

拨开表面看实质——问题的背后

面对问题的正确态度

WIIFM——对我有什么好处

天平秤哲理

改变自己能改变的

导致问题的几大根源

沟通引起的问题

团队/小组引起的问题

部门冲突引起的问题

对待和处理“问题”的常见方式和心态

StopIt-治本：从根本上解决问题

MopIt-治标：专注于解决问题带来的后果

EQ情商测试-解决问题的人性因素

问题解决程序和方法1：界定问题

问题的定义

MOT-“关键核心问题”概念的导入

彻底探究问题

选择问题

清晰地陈述问题

课堂游戏“不起眼的回形针”

问题解决程序和方法2：信息收集和问题分析

信息收集--提出正确的问题

找出问题起因

工具一：鱼骨图

工具二：相互关系有向图

评估可能起因

沟通的流程

专业的沟通技巧

向上沟通

向下沟通

平级沟通

问题解决程序和方法3：制定解决方案

解决方法的类型

选择解决方法

评估解决方案的难度

解决方法的决策

实际案例分析

问题解决程序和方法4：甄选解决方案

方案决策的四个模式

机械式决策

判断式决策

分析法决策

应变法决策

评估解决方案——SWOTS分析法

SWOTS的特点

如何应用SWOTS评估解决方案

善用你的优势

从决策到目标计划

目标制定的“SMART”原则

目标和问题衔接的关键—“SCHEMES”行动计划的要素

时间管理四象限

效率VS效用

应对和处理突发事件的步骤

加强解决方案的执行力

什么是执行力

100%执行的核心要素

加强自我执行力的关键

案例分析：“西点军校校规”

课堂演练

个人行动计划

通过培训我学到了什么？

我可以做出哪些方面的改变？

备注

为课堂讨论、互动和演练环节

资深职业讲师

极致客服（ECS）创始人

企业管理咨询和辅导专家

专业背景：

澳籍华裔，企业管理和心理学专业。岳先生曾在多家大型知名企业担任过管理要职，并在澳大利亚、新加坡、中国和其他亚太国家和地区根据不同需求为不同的企业提供培训、辅导和管理咨询服务；并设计和提供具有极强针对性的培训课程和企业管理改良方案。他的版权系列课程《极致客服ECS》更是备受广大客户的推崇。

行业经验：

岳先生具备十八年职业培训师的经验及国际化企业管理咨询和辅导的丰富经验。他的思维方式往往可以帮助企业认识到其固有模式上的缺陷；他同时会运用独特的方式方法来处理企业所面临的众多棘手问题，帮助企业克服策略和战略上的瓶颈。

岳先生曾供职于澳洲最大的银行--澳洲联邦银行CBA(CommonwealthBankofAustralia)，作为一个长期带领服务销售团队工作的领导者，他对团队管理及服务营销具有极其丰富的实战经验。同时,岳先生也曾在澳洲最大基金管理公司--ColonialFirstState任职,负责培训高端客户服务营销高级经理,随后岳先生在新加坡进入珠宝行业，积累了丰富的珠宝行业经验。后被新加坡和澳洲两地管理学院特聘为服务营销培训高级讲师，独创“极致客服（ECS）”的理念，受到众多知名企业的推崇。

岳先生并不仅仅能提供系统的培训和辅导课程，他还可以通过对企业运营管理等多方面的诊断来帮助和引导企业往更高更深层次方面进行思考、改进和创新。经过他的专业诊断、培训和辅导过的企业往往可以在较短的时间内大幅度的提高运营和服务状况。

授课风格：

岳先生具有国际化及中国国情的双重背景。他充满激情，富有创造力和表现力；有强烈的责任感和职业操守。岳鹏飞先生中英双语流利，对两种语言的文化背景都有着深刻和独到的把握，这保证了他对所授课程都能够进行双语授课。幽默风趣的个性、深厚的知识和经历、先进的理念使岳鹏飞先生在培训界和管理咨询等行业游刃有余，受到国内外众多知名企业的欢迎。

服务过的客户：

服务业/奢侈品客户

古奇、香奈儿、蒂芙尼、卡地亚、普拉达、施华洛斯奇、宝马、奥迪、新加坡航空、澳洲QANTAS航空、泰国航空、香格里拉大酒店、希尔顿、广州花园酒店、成锦江宾馆等。

金融类客户

汇丰银行、花旗银行、渣打银行、澳新银行、中国银行、中国农业银行、中国招商银行、中国建设银行、交通银行、中信银行、浦发银行、东亚银行、泰隆银行、杭州银行、上海银行同业公会等。

制造业客户

江南造船厂、宝钢集团、日立建机、飞利浦、上汽集团、西门子、联合利华、中化集团、施贵宝、华晨宝马、电气集团、凯利空调、中粮集团、安粮集团、华东汽电、红蜻蜓、欧唯特等。

其他客户

中国电信、中国移动、中国联通、凯德来福士广场、赛博数码、万科房产、瑞安地产、绿城集团、亮视点、东方表行、埃森哲、上海社会科学院、里昂商学院、上海复旦大学等。