了解每个服务结点和环节都蕴藏着销售机遇

掌握在服务客户过程中发现潜在销售机遇的方式方法和技能

帮助企业贯彻，落实和执行“全员营销”这个现代服务营销理念。

对此课程感兴趣者

客户

客户服务的定义

大客户特征

采购对象不同

采购金额不同

销售方式不同

服务要求不同

客户背景资料的剖析

“WIIFM”——对我有什么好处

“天平秤的哲理”——做自己“决定”的“主人”

“改变自己可以改变的”——对工作和生活充满热情

情商测试－更好的了解自己

需求探知

不同类型客户的沟通技巧

“乔哈里咨询窗”－客户眼中的我

客户的需求剖析－马斯洛需求原理

探索VIP大客户更深层次的内心需求

应对九种不同类型大客户的实战沟通技巧

1、沉默型

2、唠叨型

3、和气型

4、骄傲型

5、刁酸型

6、吹毛求疵型

7、暴躁型

8、完全拒绝型

9、讨价还价型

产品营销

消费者行为学初阶

为什么要学习消费者行为学？

销售机遇的把握

产生销售线索的7种方式

解析销售过程中的“望，闻，问，切”

“望”—察言观色

“闻”—耐心聆听

“问”—循循善诱

“切”——对症下药

FAB话术详解

5大现代营销方式

伙伴营销法

关系营销法

团队营销法

增值营销法

顾问营销法

客户营销十忌

异议处理

异议处理的流程

妥善应对和处理客户异议的13个实战技巧

倾心聆听客户的诉求

使用客户名字以表达尊重

“发挥同理心”－说带有同理心的话语

“远离观众”－降低影响

给客户时间和空间发泄心中的不满

“不上钩”－就事论事，平静面对

专注于客户的核心诉求

真心致歉

营造快速处理客户需求的气氛

提供解决方案

“上报领导”－超越自己权限的解决方案

“破留声机”－坚持你的底线

确保事后跟进的进行和完成

交易完成

感谢客户，再次肯定客户的选择

提升销售技巧的“秘密武器”

交易完成，服务才刚刚开始

额外惊喜

案例分享：“窥一斑而见全豹”的客服真理

“极致客服”的精髓

售后服务

优质客户服务的重要性

“赢在制高点”——“极致客服”，品牌竞争的法宝

售后服务的至关重要性

产品销售是服务客户的起点

售后服务的质量是衡量服务好坏的重要标杆

口碑推荐

一个不满的客户

一个满意的客户

“口碑”（WOM）传播是最有效的

老客户的再次营销

个人行动计划的制定

学员学习成果回顾

个人行动计划的制定

个人行动计划的分享

备注：

表示互动环节

资深职业讲师

极致客服（ECS）创始人

企业管理咨询和辅导专家

专业背景：

澳籍华裔，企业管理和心理学专业。岳先生曾在多家大型知名企业担任过管理要职，并在澳大利亚、新加坡、中国和其他亚太国家和地区根据不同需求为不同的企业提供培训、辅导和管理咨询服务；并设计和提供具有极强针对性的培训课程和企业管理改良方案。他的版权系列课程《极致客服ECS》更是备受广大客户的推崇。

行业经验：

岳先生具备十八年职业培训师的经验及国际化企业管理咨询和辅导的丰富经验。他的思维方式往往可以帮助企业认识到其固有模式上的缺陷；他同时会运用独特的方式方法来处理企业所面临的众多棘手问题，帮助企业克服策略和战略上的瓶颈。

岳先生曾供职于澳洲最大的银行--澳洲联邦银行CBA(CommonwealthBankofAustralia)，作为一个长期带领服务销售团队工作的领导者，他对团队管理及服务营销具有极其丰富的实战经验。同时,岳先生也曾在澳洲最大基金管理公司--ColonialFirstState任职,负责培训高端客户服务营销高级经理,随后岳先生在新加坡进入珠宝行业，积累了丰富的珠宝行业经验。后被新加坡和澳洲两地管理学院特聘为服务营销培训高级讲师，独创“极致客服（ECS）”的理念，受到众多知名企业的推崇。

岳先生并不仅仅能提供系统的培训和辅导课程，他还可以通过对企业运营管理等多方面的诊断来帮助和引导企业往更高更深层次方面进行思考、改进和创新。经过他的专业诊断、培训和辅导过的企业往往可以在较短的时间内大幅度的提高运营和服务状况。

授课风格：

岳先生具有国际化及中国国情的双重背景。他充满激情，富有创造力和表现力；有强烈的责任感和职业操守。岳鹏飞先生中英双语流利，对两种语言的文化背景都有着深刻和独到的把握，这保证了他对所授课程都能够进行双语授课。幽默风趣的个性、深厚的知识和经历、先进的理念使岳鹏飞先生在培训界和管理咨询等行业游刃有余，受到国内外众多知名企业的欢迎。

服务过的客户：

服务业/奢侈品客户

古奇、香奈儿、蒂芙尼、卡地亚、普拉达、施华洛斯奇、宝马、奥迪、新加坡航空、澳洲QANTAS航空、泰国航空、香格里拉大酒店、希尔顿、广州花园酒店、成锦江宾馆等。

金融类客户

汇丰银行、花旗银行、渣打银行、澳新银行、中国银行、中国农业银行、中国招商银行、中国建设银行、交通银行、中信银行、浦发银行、东亚银行、泰隆银行、杭州银行、上海银行同业公会等。

制造业客户

江南造船厂、宝钢集团、日立建机、飞利浦、上汽集团、西门子、联合利华、中化集团、施贵宝、华晨宝马、电气集团、凯利空调、中粮集团、安粮集团、华东汽电、红蜻蜓、欧唯特等。

其他客户

中国电信、中国移动、中国联通、凯德来福士广场、赛博数码、万科房产、瑞安地产、绿城集团、亮视点、东方表行、埃森哲、上海社会科学院、里昂商学院、上海复旦大学等。