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第一部分展厅接待人员礼仪

一、接待前准备工作

1、了解来访领导情况：职务、年龄，性别，有无禁忌等注意事项

案例：

2、准备充足的名片、展品资料、公司介绍

3、随身携带笔和文件夹，随时准备记录

4、随身携带打火机和纸巾

二、仪容仪表

1、男士着装、面部、手部、局部细节

2、女士着装、化妆、发型、局部细节

3、男士女士标准走姿、蹲姿、坐姿

4、职业化形象塑造与精神面貌体现

三、明朗亲切的笑容

1．微笑是世界的共通语言

2．轻轻一笑，可以拉近彼此的距离

四温馨合宜的招呼语

1．简单明了的礼貌用语

2．生动得体的问候语

3．顺应访客心理，与其进行适度的交谈

4．充满温馨关怀的说话方式

6．避免双关语、忌讳语、不当言词

7．公关润滑剂——赞美用语

五视线礼仪

1．交谈时视线要看着对方

2．视线要保持在社交范围内

3．视线要保持安全距离

4．眼神应充满亲切感

六大方合度的握手礼仪表略

七恰如其分的名片收递礼仪表略

八如何引导访客

1．迎接访客的三阶段行礼

2．引导手势规范

4．注意危机提醒

5．行进中与访客擦身而过该如何打招呼

6．上下楼梯的引导方式

7．如何开启会客室大门

8．会客室安排

九奉茶与接待

十会客室环境维护

十一送客礼仪

合适的送客礼有利于树立公司形象

1．全员送客礼礼仪

2．送至电梯口礼仪

3．送至大门口礼仪

4．送至汽车旁礼仪

第二部分展厅讲解礼仪规范

一、访客自行参观

尊重访客意愿，请顾客随意参观

1、明确说明自己的服务意愿和候教的位置，让访客知道接待人员在旁边随时恭候。

2、保持一定距离（在视觉和听觉都关注访客的距离），在访客目光所及的范围内关注顾客的动向和兴趣点。

3、顾客表示有疑问时，接待解说人员主动趋前询问。

4、扩大答疑范围，主动向访客介绍展品特性。

二、访客需要讲解时

1、如何开始交流和讲解。

2、回应访客方式方法。

3、讲解位置

4、讲解音量

5、讲解距离讲解员讲解时距离参加者一米左右合适。

6、讲解姿势

7、出现挑剔时，讲解员应该怎么办？

背景简介：

西安交大工商管理硕士

中国礼仪文化研究会理事

经理人认证特聘专家

国家注册培训师

世界权威色彩机构CMB国际认证色彩顾问

河北省图书馆特邀高级礼仪推广讲师

河北师范大学特邀讲师

从业背景与实战经验

檀娴颖老师曾担任中国银行河北石家庄分行行长助理和HR培训讲师。

在证券行业、保险行业的大中型公司曾担任员工培训顾问、客户服务经理职务。

现为多家礼仪和文化传播公司常年顾问，服务于政府、企业、银行、医院等企事业单位。

培训风格和授课方式

培训风格：檀老师气质优雅，很有亲和力，授课语言生动，与学员互动性非常的好。

授课方式：思路清晰，点线面结合；以专业的视角，结合企业情况，做出适合企业的方案，充分的保证培训效果。

课程体系

礼仪课程：《服务礼仪系列课程》、《高级商务礼仪》、《公务礼仪》、《政府人员接待礼仪》、《标准会务礼仪》、《大厅接待礼仪》、《客户投诉抱怨处理技巧》、《卓越服务礼仪与沟通技巧》、《服饰色彩搭配》、《魅力女性修炼》

职业化：《职业化》、《职业素养与沟通能力提升》、《有效沟通能力修炼》、《职场情绪压力管理》、《职业形象塑造与魅力提升》、《新员工职业化综合训练》、《员工职业素养提升训练》、《职业形象塑造与商务礼仪》、《员工职业素养提升与职业道德强化》

主要培训经历

十六年礼仪指导培训经验，八年专职企业培训师经历，多年一直从事礼仪指导、职业化、人际沟通、服务技巧、服务营销等课程的教学。旨在从职业形象、礼仪行为规范、服务技巧、高效沟通与投诉处理能力等等各个方面着手，提升服务质量与企业形象，培养客户忠诚度。多次给政府、企业、酒店、银行、医院、等企事业单位的服务人员进行服务意识和服务礼仪以及职业形象的培训，现为多家著名企业的培训顾问，听课学员已达数万人。

服务过的部分客户

中国联通河北网点、河南移动网点、浙江省移动、杭州市移动、北京市移动、江苏省移动、上海号码百事通、114、10086、珠江电信、建设银行、工商银行、交通银行、河北司法警官学校、河北省图书馆、电力勘探研究院、河北冶金设计研究院、北大方正、北方机电、河北电力、荐桥职前培训、宁纺集团、永进集团、长城网、可口可乐、长城葡萄洒、厦门银鹭、统一食品、爱里食品、长虹、美的、TCL、步步高、飞达、朗能、普飞电器、上海纺织、恐龙纺织、美丽华、以纯、罗莱家纺、千百度、南方通信集团、天音通信、爱普生、实达科技、浙大中控、金自天正、友达光电、中航光电、东阿阿胶、澳美制药、山之内制药、华侨医院、百姓医药连锁、北京丽苑公寓酒店、石家庄东方龙酒店、7天连锁酒店、天成珠宝、金鑫珠宝、金伯利钻石、别克汽车、沧洲盐山、双环汽车、石家庄市医院、济南玫琳凯公司、西安女人阁美容机构、魅惑女人阁女性高端会所、千禧良缘婚纱摄影（连锁）、粉佳人摄影（连锁）、金马陶瓷、世纪饭店、恒倩集团、石家庄保龙仓、北国超市、市级医院、汽车4S店、四川富江商贸、成都双流华阳商贸、乐山四海超市、深圳新一佳、湖北黄商集团、山西华林有限公司、山西恒利源有限公司、湖南浩洋地产集团、ESPRIT服饰、百丽鞋业、、、