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电话礼仪培训

课程编号：NX31491 课程类型：企业内训课培训天数：2天授课老师：檀娴颖

培训预算：按照方案进行定价

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课程收益/背景培训对象课程简介讲师介绍

课程收益/背景：

培训对象：

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课程简介：

第一讲、电话是便利的通讯工具

1、电话礼仪在商务交往中的重要作用

2、影响通话质量的重要因素

第二讲、电话沟通前的准备

1、准备好笔、笔记本、小镜子——方便记录和检查通话表现

2、充分掌握客户资料——知己知彼

3、电话沟通的良好心态——心态决定通话的质量

第三讲、拨打电话的礼仪

1、拨打电话五原则

2、掌握正确的拨打电话时间

3、灵活处理不同的情况

4、注意挂断电话礼仪

挂断电话时：如果二个人都学过专业礼仪，都在等对方挂断时，可以遵循女士先挂，长者先挂，尊者先挂。也可以是电话发起者先挂。

第四讲、接听与拨打电话的技巧

1、良好接听电话的肢体语言

2、重要的第一声

3、规范的电话程序

4、巧妙的语言

5、把握通话时机

6、确认谈话内容

第五讲、电话沟通技巧

1、如何应对不同客户的电话

2、用客户喜欢的方式去说

3、善于倾听，捕捉重点

第六讲、电话微礼仪

1、电话铃声

2、电话拍照

讲师介绍：

背景简介：

西安交大工商管理硕士

中国礼仪文化研究会理事

经理人认证特聘专家

国家注册培训师

世界权威色彩机构CMB国际认证色彩顾问

河北省图书馆特邀高级礼仪推广讲师

河北师范大学特邀讲师

从业背景与实战经验

檀娴颖老师曾担任中国银行河北石家庄分行行长助理和HR培训讲师。

在证券行业、保险行业的大中型公司曾担任员工培训顾问、客户服务经理职务。

现为多家礼仪和文化传播公司常年顾问，服务于政府、企业、银行、医院等企事业单位。

培训风格和授课方式

培训风格：檀老师气质优雅，很有亲和力，授课语言生动，与学员互动性非常的好。

授课方式：思路清晰，点线面结合；以专业的视角，结合企业情况，做出适合企业的方案，充分的保证培训效果。

课程体系

礼仪课程：《服务礼仪系列课程》、《高级商务礼仪》、《公务礼仪》、《政府人员接待礼仪》、《标准会务礼仪》、《大厅接待礼仪》、《客户投诉抱怨处理技巧》、《卓越服务礼仪与沟通技巧》、《服饰色彩搭配》、《魅力女性修炼》

职业化：《职业化》、《职业素养与沟通能力提升》、《有效沟通能力修炼》、《职场情绪压力管理》、《职业形象塑造与魅力提升》、《新员工职业化综合训练》、《员工职业素养提升训练》、《职业形象塑造与商务礼仪》、《员工职业素养提升与职业道德强化》

主要培训经历

十六年礼仪指导培训经验，八年专职企业培训师经历，多年一直从事礼仪指导、职业化、人际沟通、服务技巧、服务营销等课程的教学。旨在从职业形象、礼仪行为规范、服务技巧、高效沟通与投诉处理能力等等各个方面着手，提升服务质量与企业形象，培养客户忠诚度。多次给政府、企业、酒店、银行、医院、等企事业单位的服务人员进行服务意识和服务礼仪以及职业形象的培训，现为多家著名企业的培训顾问，听课学员已达数万人。

服务过的部分客户

中国联通河北网点、河南移动网点、浙江省移动、杭州市移动、北京市移动、江苏省移动、上海号码百事通、114、10086、珠江电信、建设银行、工商银行、交通银行、河北司法警官学校、河北省图书馆、电力勘探研究院、河北冶金设计研究院、北大方正、北方机电、河北电力、荐桥职前培训、宁纺集团、永进集团、长城网、可口可乐、长城葡萄洒、厦门银鹭、统一食品、爱里食品、长虹、美的、TCL、步步高、飞达、朗能、普飞电器、上海纺织、恐龙纺织、美丽华、以纯、罗莱家纺、千百度、南方通信集团、天音通信、爱普生、实达科技、浙大中控、金自天正、友达光电、中航光电、东阿阿胶、澳美制药、山之内制药、华侨医院、百姓医药连锁、北京丽苑公寓酒店、石家庄东方龙酒店、7天连锁酒店、天成珠宝、金鑫珠宝、金伯利钻石、别克汽车、沧洲盐山、双环汽车、石家庄市医院、济南玫琳凯公司、西安女人阁美容机构、魅惑女人阁女性高端会所、千禧良缘婚纱摄影（连锁）、粉佳人摄影（连锁）、金马陶瓷、世纪饭店、恒倩集团、石家庄保龙仓、北国超市、市级医院、汽车4S店、四川富江商贸、成都双流华阳商贸、乐山四海超市、深圳新一佳、湖北黄商集团、山西华林有限公司、山西恒利源有限公司、湖南浩洋地产集团、ESPRIT服饰、百丽鞋业、、、

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