一．我是企业，企业是我的服务意识的培养

二．掌握服务的基本礼仪

三．提升个人与企业的综合素质

四．树立品牌意识、提升企业品牌形象

所有从事服务行业的人员

一．服务礼仪的重要性:服务礼仪的概述

1.服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在

服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。

在现在社会，服务分工越来越精细

2．服务礼仪的特点－普遍性、继承性、差异性、时代性

3.服务礼仪的职能：塑造个人形象、塑造组织形象、沟通信息、联络感情

二．服务意识

1.视顾客为亲友

2.顾客永远是对的

3.把顾客视为公司的主宰

三．服务要求－自律

1.六不和四要

2.着装的六戒

3.关系的协调

四．基础礼仪

1.如何展现积极健康的仪容

2.如何展现大方得体的仪表

3.如何展现风度翩翩的仪态

4.如何展现语言的魅力

5.如何利用和解读表情

五．电话礼仪

1.接打电话前的准备工作

2.如何打电话显示企业的专业度

3.如何接电话显示出良好的企业文化

4.注意事项

六．握手礼仪

1.通过握手表达出双方的热情度

2.握手的时机

3.握手的次序

4.握手的要领

5.握手的类型

6.握手的禁忌

七．介绍礼仪

1.介绍的原则

2.自我介绍

3.介绍他人

八．名片礼仪

1.名片所传递出的信息

2.发送名片

3.接受名片

4.索要名片

5.存放名片

九．接待礼仪

1.怎样制定接待规格

1）一般的接待

2）内宾接待

3）外宾的接待

2.礼宾的次序

3.乘坐车次的安排

十．商业馈赠礼仪

1.商业馈赠的意义

2.确定馈赠的目的、对象

3.选择礼品

4.把握馈赠时机

5.掌握馈赠礼节

6.了解受礼礼仪

十一．不同行业服务礼仪

1.酒店服务礼仪

2.店面销售服务礼仪

3.医护人员礼仪

4.司机人员礼仪

5.公交车服务礼仪

6.金融服务礼仪

背景简介：

西安交大工商管理硕士

中国礼仪文化研究会理事

经理人认证特聘专家

国家注册培训师

世界权威色彩机构CMB国际认证色彩顾问

河北省图书馆特邀高级礼仪推广讲师

河北师范大学特邀讲师

从业背景与实战经验

檀娴颖老师曾担任中国银行河北石家庄分行行长助理和HR培训讲师。

在证券行业、保险行业的大中型公司曾担任员工培训顾问、客户服务经理职务。

现为多家礼仪和文化传播公司常年顾问，服务于政府、企业、银行、医院等企事业单位。

培训风格和授课方式

培训风格：檀老师气质优雅，很有亲和力，授课语言生动，与学员互动性非常的好。

授课方式：思路清晰，点线面结合；以专业的视角，结合企业情况，做出适合企业的方案，充分的保证培训效果。

课程体系

礼仪课程：《服务礼仪系列课程》、《高级商务礼仪》、《公务礼仪》、《政府人员接待礼仪》、《标准会务礼仪》、《大厅接待礼仪》、《客户投诉抱怨处理技巧》、《卓越服务礼仪与沟通技巧》、《服饰色彩搭配》、《魅力女性修炼》

职业化：《职业化》、《职业素养与沟通能力提升》、《有效沟通能力修炼》、《职场情绪压力管理》、《职业形象塑造与魅力提升》、《新员工职业化综合训练》、《员工职业素养提升训练》、《职业形象塑造与商务礼仪》、《员工职业素养提升与职业道德强化》

主要培训经历

十六年礼仪指导培训经验，八年专职企业培训师经历，多年一直从事礼仪指导、职业化、人际沟通、服务技巧、服务营销等课程的教学。旨在从职业形象、礼仪行为规范、服务技巧、高效沟通与投诉处理能力等等各个方面着手，提升服务质量与企业形象，培养客户忠诚度。多次给政府、企业、酒店、银行、医院、等企事业单位的服务人员进行服务意识和服务礼仪以及职业形象的培训，现为多家著名企业的培训顾问，听课学员已达数万人。

服务过的部分客户

中国联通河北网点、河南移动网点、浙江省移动、杭州市移动、北京市移动、江苏省移动、上海号码百事通、114、10086、珠江电信、建设银行、工商银行、交通银行、河北司法警官学校、河北省图书馆、电力勘探研究院、河北冶金设计研究院、北大方正、北方机电、河北电力、荐桥职前培训、宁纺集团、永进集团、长城网、可口可乐、长城葡萄洒、厦门银鹭、统一食品、爱里食品、长虹、美的、TCL、步步高、飞达、朗能、普飞电器、上海纺织、恐龙纺织、美丽华、以纯、罗莱家纺、千百度、南方通信集团、天音通信、爱普生、实达科技、浙大中控、金自天正、友达光电、中航光电、东阿阿胶、澳美制药、山之内制药、华侨医院、百姓医药连锁、北京丽苑公寓酒店、石家庄东方龙酒店、7天连锁酒店、天成珠宝、金鑫珠宝、金伯利钻石、别克汽车、沧洲盐山、双环汽车、石家庄市医院、济南玫琳凯公司、西安女人阁美容机构、魅惑女人阁女性高端会所、千禧良缘婚纱摄影（连锁）、粉佳人摄影（连锁）、金马陶瓷、世纪饭店、恒倩集团、石家庄保龙仓、北国超市、市级医院、汽车4S店、四川富江商贸、成都双流华阳商贸、乐山四海超市、深圳新一佳、湖北黄商集团、山西华林有限公司、山西恒利源有限公司、湖南浩洋地产集团、ESPRIT服饰、百丽鞋业、、、