柜台人员 商务人员 销售人员、接待人员

一、角色定位及素质要求

我们的角色定位

了解服务素质要求

二、出色的服务态度、优质的服务理念

你能代表你的公司和团队吗？

自信是职业形象的开始

职业化态度：态度〉技能

服务态度的重要性

亲切的礼貌用语

职业化眼神

运用视线服务

微笑礼仪

微笑训练

称呼礼仪——你的第一句话

来有迎声，问有答声，走有送声

案例分析

三、良好的职业仪容仪态传达专业信息

职业场合服装

男士专业着装：内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰

女士专业着装：内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰

职业套装色彩与搭配

职业装细节：配饰、香水、妆容、发型

职业仪容礼仪细节

职业仪态训练：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物训练

服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练

优雅姿态训练

礼貌姿态训练

职业妆容规范

四、积极沟通，以良好的结果为最终导向

与客户服务沟通的方式往往比沟通的内容更为重要，引起对方的关注和取得对方的信任。

1、服务的语言基本功

良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言

语言清晰度、专业度、亲和力

语音、语速训练

专业的服务描述：肯定、大方、积极

肢体语言训练

2、优质的服务沟通

尊重对方.换位思考

服务语言的准确性

服务语言的鲜明性

服务语言的艺术性

服务语言的技巧性

服务沟通的技巧分组训练

营业场所服务情景演练

增加语言的力量，表示肯定和专业

柔化语言技巧，服务沟通要素

产品介绍的语言技巧训练

服务沟通中提问技巧训练

否定对方的意见，立即给出自己的解决方案

对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪

倾听技巧训练

耳朵倾听和肢体倾听

表示出你正认真倾听

重复引申减少误会

重述对方的意思

表明你的感受

调整自己的说话风格

耐心听取意见、虚心接受批评、诚恳感谢建议

坦然承认自己的错误

受了委屈冷静处理

综合案例分析及分组讨论

3、沟通的艺术

了解客户性格

客户心理性格分析

根据客户的认知程度处理

根据客户的理解程度处理

根据客户的语速语调处理

根据客户的情绪处理

分组情景演练

用顾客喜欢的方式说话

用妥善的措辞与客户交谈

灵活应对顾客的不满情绪

案例分析与情景演练

4、面对抱怨与投诉

面对投诉客户的语言技巧

异议情况处理原则

产生不满、抱怨、投诉的三大原因：对产品和服务项目本身的不满；客户对服务人员的服务态度及技巧不满；客户自己的原因。

客户最需要什么?

彼此尊重、换位思考

客户情感需求

客户业务需求

职权之内的情况处理

职权之外的情况处理

替代方案巧妙示弱

案例分析与情景演练

五、高品质服务礼仪细节提升专业素养

礼仪的核心概念

尊重对方、尊重自己

握手礼仪最初建立的友好

接待礼仪

电梯礼仪

用餐礼仪

电话礼仪

接听电话的基本要求和禁忌

电话应对基本礼节

令人产生好感的接听方法

专业的回答技巧应对电话抱怨（情景演练）

PTT国际培训师世界权威色彩机构CMB国际认证色彩顾问

CFCA认证色彩搭配师

色妍形象设计中心特聘礼仪顾问

某教育管理咨询公司特聘培训师

浙江省四川商会特约礼仪顾问

中国形象设计协会高级商务礼仪讲师

中国形象设计协会高级形象设计讲师

【经典课程】

《时尚礼仪魅力人生》《服务礼仪和沟通技巧》

《女性商务魅力提升》《奢侈盛宴》《商

【课程特色】

别出心裁把古典文学炼化于魅力提升让古老东方的古典美充分碰撞知性的绚烂火花，落落展现于世人，引领巅峰女性的独特魅力。

【课程收益】

帮助学员加深理解现代礼仪文明、全面掌握人际交往中的基本礼仪、塑造良好的职业形象；熟悉商务礼仪的知识及实务，掌握运用商务礼仪开展多方交流与合作，塑造良好的个人及企业形象，推动事业成功。

服务过的部分客户：

工商银行、宝马MINI、玫琳凯化妆品有限公司、浙江尚成能源科技有限公司、浙江佰丽源实业有限公司、魅视雅国际化妆摄影学校、上海浦东圣莎大酒店、贵阳烟草局、中国校园无忧网等

【课程安排】

【商务“形象”礼仪】

商务着装的四大原则

女性商务人员的形象要求

【商务“行为举止”礼仪】

【商务“宴请”礼仪】

宴请及准备

中餐礼仪

西餐礼仪

【商务公务礼仪】

“商务介绍”的礼仪

商务公务礼仪

【商务公务礼仪】

“商务介绍”的礼仪

自我介绍为他人做介绍

商务公务礼仪

商务迎接原则

商务公务礼仪

商务迎接和送别礼仪

【商务职场礼仪】

职场礼仪要点

办公室人际关系

整洁的办公环境

适度的音量

遵守工作纪律

尊重他人的空间

文明礼貌的用语

【风格特色】

语言唯美，口吐珠玑、立下针砭。超多生活案例，深入浅出，互动实用性强。

着重自我修炼，精彩演绎，娓娓道来，观点鲜明，细细入课，场场经典，令学员记忆点深刻。

现场示范，现教现学，亲自示范，举止优雅，教学内容既日常实用又职场所需，对参训的学员均具有极大的吸引力、感染力和意想不到的收获。