本课程能让您：

1．了解客户服务的重要性，提高服务人员的个人素质；

2．掌握塑造服务人员专业化的要领

3．掌握如何更了解顾客的需求和期待,和顾客有效的互动,提升顾客满意度

4．掌握处理客户投诉技巧

5．了解商务礼仪注意事项，拜访客户注意事项

客户服务人员、销售人员、售后工程师及其他与客服相关人员等。

第一章顾客至上人财第一

1．企业存在的目的

2．人财第一

3．优秀客户服务人员应具备的能力

4．态度决定一切

5．你喜欢什么样的客户服务人员

第二章服务到位客户满意

1．爱是创造一切的力量

2．您爱客户服务工作吗

客户满意的案例分析

3．什么是客户服务

4．科特勒眼中的客户服务

5．顾客想要什么

6．顾客要求体现在哪

7．顾客满意，公司赢利

8．如何让顾客满意/忠诚

9．顾客关怀黄金法则

工作八大忌

第三章ISO9001关于客户服务内容

1．什么是质量

2．谁是我们的顾客

3．以顾客为中心的质量管理体系模式

4．八项质量管理原则

5．以顾客为关注焦点

6．与顾客有关的过程

7．与产品有关的要求的评审

8．顾客沟通

9．生产和服务提供

10．生产和服务提供过程的确认

11．顾客财产

12．顾客满意

第四章营销理论

1．4P

2．4C

3．4R

4．4I

第五章把握人性业绩递进

1．马斯洛的需求层次理论

2．客户需求层次

案例：10余条广告语分析

第六章优质客服技巧

1．优质服务的质量标准

2．有效的客户服务与7R标准

3．与客户情绪沟通的7个要点

4．优质客户服务的特征

5．服务过程的一些箴言

6．服务的3A法则

7．如何赢得客户的技巧

8．十种客户服务的好习惯

9．客户服务的“九准九不准”

10．如何用敬业精神感召客户

•S—Smile（微笑）E—Excellent（出色）R—Ready（准备好）V—Viewing（看待）I—Inviting（邀请）C—CreatingE—Eye（眼光）

第七章客户抱怨处理

1．认识投诉

2．处理投诉

3．客户满意与不满意

4．不满意的客户

5．失掉客户的原因

6．确保客户满意的关键人物

7．投诉对企业的价值

8．投诉的原因分析

9．先处理心情，再处理事情

10．处理客户投诉抱怨步骤

11．处理投诉或互惠措施：

12．投诉分析改进

13．处理投诉的技巧（yes-but)

14．妥善处理客户挑剔

第八章客户满意度评估

1．为什么要衡量顾客满意度

2．几种对待客户服务反馈的态度

3．顾客反馈系统能告诉我们

4．测量顾客满意度及忠诚度

5．与客户的交流

6．顾客反馈路障

案例：标竿学习的典范

第九章客户关系管理

1．客户管理和服务现状

2．客户关系管理CRM

3．客户关系管理与客户服务的区别

4．客户服务人员应了解

5．建立客户数据库的策略

6．CRM与电子商务

第十章商务礼仪

1．个人仪表礼仪

2．个人言谈举止礼仪

3．拜访客户注意事项

4．接待客户注意事项

附：实例练习+考试

刘长雄，国家注册咨询师、实战型培训师，中山大学企业管理学士。曾先后任职于德丰集团、北大集团、伟易达电子等大型制造型电子企业，担任工艺工程师、生产经理、培训经理、办公室主任等重要职务。负责生产经营管理、5S推行、精益生产、人力资源、培训等，十多年管理实战工作经验。

授课风格：

刘老师授课注重与学员之间的互动，将体验式拓展培训和传统的课堂授课培训优点结合在一起。从破冰到展开，从体验到总结，培训过程乐趣横生。在一个个案例、故事、游戏中领悟、亲身体验到管理技能的提高。

核心课程：

《ESD工程师及内审员培训班（ESD管理人员必修课）》（1-3天）

《ESD基础知识及工程师、内审员》（1天）

主讲课程：

ISO系列：

《ISO9000内审员系列培训》

《ISO14001内审员系列培训》

《ISO9000全员普及教育培训班（员工必修班）》

《ISO9001：2008质量管理体系内审员资格培训（1-2天）》

《ISO14001:2004环境管理体系内审员培训课程大纲（1-2天）》

生产质量系列：

《5S及目视管理》

《6S及目视管理培训（现场管理人员必修课程）》

《仓库与物料管理（优秀仓管人员必修课）》

《现场安全生产管理》

《优秀班组长培训》

《质量意识与质量控制基础》

《TQM-全面质量管理（企业全面成功的必经之道）》

基层员工系列：

《打造自主管理的优秀员工》

《高效沟通技巧》

《纪律执行与员工激励》

《人际关系与办公室礼仪》

《优质客户服务技巧（客服与销售人员必修课）》

服务过的部分企业：

通用汽车、通用电气、可口可乐（中国）亚太研发中心、德尔福（苏州）、英华达（上海）科技、合肥京东方光电科技、芯发威达电子（上海）、隆申企业发展集团、昆山伟时电子、上海德意达电子科技、大昌洋行（上海）、萨康电子（上海）、日本电产三协（浙江）、如新（中国）日用保健品、上海天万国际物流、南京丰盛超导技术、上海伯豪生物技术、上海长桥物流、上海索朗太阳能科技、惠特精密器件（上海）、上海方隆金属材料、上海宝山立塑钢、上海元征机械设备、大川丸和建筑材料（上海）、卓胜微电子（上海）、路斯特传动系统（上海）、东风派恩汽车铝热交换器、振石集团东方特钢股份、上海美诺福实验自动化、大立光电复合材料（上海）、上海美诺福实验自动化、上海深凯电子、上海纳尔实业、阿尔法(上海)精密模具、山西易高煤层气、上海亿旺光电科技、上海兰升环境服务、上海永通化工、旺杰芯微电子（上海）、昆山海天光电科技、稳砜风机配件（上海）、华界化学（上海）、麦理丘路（上海）控制仪表、上海宝联五金储运、事必得精密机械（苏州）、上海维益埃电器成套、毅科热交换器（上海）、上海瑞亚安环保设备、彩皇（上海）精密化学、上海乾朗精密器材、上海洁顺滤清器、昆山久锦精密模具、法科达拉（上海）高分子材料、上海博基机械设备等上百家企业。