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透过讲授与案例讨论，提升企业主管对顾客满意经营之意义及价值建立正确之认知，并建立正确的顾客满意经营思惟模式。
了解顾客满意经营之关键因素。
了解如何导入及建立顾客满意经营体制。
培训专题分类
透过讲授与案例讨论，提升企业主管对顾客满意经营之意义及价值建立正确之认知，并建立正确的顾客满意经营思惟模式。
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营销人员
客户服务部门人员
1抱怨管理
满意与不满意分布─抱怨与索赔
2消费者满意的单纯化模式与策略对应
目标管理之意义
为什么要推动目标管理
目标管理与公司整体制度之关连
3顾客满意的真义
顾客不满→顾客满意→顾客喜悦
4从了解顾客开始？
忠诚顾客、顾客、潜在顾客与社会大众
内部顾客与外部顾客
顾客代表什么
5掌握顾客满意的关键要素
评价要因
评价尺度
6如何提供满足顾客需要的产品与服务？
了解顾客真正需要（产品与期待分析）
本质服务与表层服务
7如何确保与维持顾客满意？
接触点分析
顾客满意经营体系
8顾客不满时的处理
及时处理
隔离处理
高阶出面
必要时登门道歉
承诺务必履行
9案例介绍
长乐机场事件
信用卡事件
餐厅事件
ASK123学习培训网资深顾问
上海复旦医院管理有限公司研发顾问
学历/经历
财团法人连德工商发展基金会执行长
财团法人李连来基金会执行长
中国生产力中心企业文化顾问、讲师
DISC行为风格测评授证讲师
台湾政治大学法学硕士
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