要课程从网点经理的日常工作的实际内容出发，量身定作的为网点经理解决工作中遇到的实际问题。

了解银行服务的目标与意义端正服务的态度树立服务意识。

营业厅现场管理的肓点与误区。

如何成为一个有凝聚力的管理者。

有效的处理客户投诉、高效的外部、内部沟通技巧、如何批评员工？如何向领导申诉？

面对有限的时间及作不完的事情学会高效的工作的方法

和不同类型的客户打交道与赢得客户的方法。

一、 定位营业厅服务

 什么是金牌服务

 银行服务的特质

 服务质量管理的五大要素

 优质服务的两个层面

 银行服务的数字化价值

 银行服务工作面临的挑战

 营业厅服务营销存在的问题

 营业厅服务的发展趋势

二、 营业厅现场管理从何做起

 营业网点的定位

 银行营业网点所经历的变革

 新时代银行网点面临的挑战

 营业网点运营管理常见困惑

 营业网点目前及未来的定位

 营业厅形象的重要性

 营业厅形象规范原则

 营业厅现场管理人员的基本职责

 营业厅现场管理人员的角色定位

 目前工作中存在的问题点

三、 网点经理现场管理的五个职能

职能一、亲和力

 亲和力在现场管理中的作用

 如何让员工舒心的笑

 如何建立亲和力

 亲和力的两大杀手

 案例学习

职能二、沟通技巧

 沟通技巧：说、听、问

 与员工深入交流的技巧

 向下沟通

 如何下达任务

 问比说更有效

 赞美的技巧

 批评的诀窍

 向上沟通

 向上沟通的时机

 向上沟通的技巧

 电梯测试与kiss原则

 金字塔式的表达习惯

 平行沟通（如何与坐班主任沟通协调）

 水平沟通的障碍

 水平沟通的两大基本原则

 主动袒露是赢得信任前提

 沟通效果取决于对方回应

 平等互惠要有舍得的心胸

职能三、投诉处理与冲突管理

 客户投诉的来源

 客户投诉的价值

 如何管理客户的期望值？

 投诉处理的技巧与步骤？

 投诉中的情绪控制

职能四、教练式辅导方式

 营业厅现场工作指导技巧

 营业厅服务主管与员工激励的技巧

 员工业务提升的技巧

 班会上业务能力提升的学习方法

 营业厅班会的模板设计

职能五：管理时间提高效率

 学会分清轻重缓急

 四代时间管理理论

 效率VS效果

 重要任务ＶＳ紧急任务

 发展任务VS维持任务

 生命之轮的启示

 2/8原则与时间管理的ABC法

 提升效率的方法

 优化办公系统

 学会拒绝

 高效的会议管理

四、 服务经理理财产品销售技巧

 服务主管销售心态的确立

 接受客户的拒绝

 分析银行销售的四个等级

 AIDA理财产品销售技巧

 如何介绍产品的FABE法则

 如何向不同类型的客户销售

 销售的最高境界

课程总结

工商管理硕士，美国GEC集团特约培训讲师、PTT国际职业培训师、ACCP国际企业教练。有十多年的管理经验，了解企业各层面员工的心理与状态、在情绪管理、服务营销、市场策划方面有着坚实的理论基础与丰富的实践经验。

擅长领域：

　　时间管理,压力管理,沟通技巧,商务礼仪