第一章.有效沟通的机理

一.沟通的定义及实质

是复杂而隐蔽的交谊舞

沟通是双赢的过程

案例：杨子荣和座山雕的机智对话

二.沟通的四大目的

1.说明事物

2.表达情感

3.建立关系

4.进行企图

三.沟通的流程/过程

沟通过程也称流程，包括七个部分：

1、沟通信息源　

2、编码　　

3、信息　　

4、通道　　

5、解码　

6、接受者　

7、反馈

第二章.有效沟通的基本种类和方法

一.沟通的种类

横向沟通与纵向沟通

单向沟通与双向沟通

正式沟通和非正式沟通

沟通游戏 ：绘画（单向与双向）

二.沟通的方法语言//非语言

非语言沟通的重要性关于人与人距离的结论案例：肢体语言对行为的影响

小组讨论：

沟通游戏：语气与语调的练习三.沟通的障碍

一个游戏：（传话不走样）

沟通障碍产生的原因

案例：某中国博士看美国少女骑马案例：会计主管和营销主管一起面试

如何消除沟通障碍？

四.有效沟通的四特性

双向性

明确性

谈行为不谈个性

积极聆听

启示：我们应当如何沟通？

沟通游戏：闭眼撕纸小组讨论：

五.人性的弱点及有效沟通的7个C

人性的弱点

游戏：词语联想

有效沟通的7个C

第三章.有效沟通的要素及其组合应用

一.Ask：问--怎么问？

封闭式问题

开放式问题

练习：把封闭式问题转成开放式问题 游戏：问的技巧练习—问出一种水果

游戏：问的技巧练习—问出两个人的名字二.Listen：听--怎么听？

1）多听少说的好处

2）多说少听的危害

3) 倾听能力的自我测试

4）为什么我们不能更好地聆听？

5）常见的聆听类型

6）克服某些障碍，才能改善听的技巧

7）聆听的技巧

弦外之音小例子：情侣在散步，夫妻间吵架案例：赵传：我是一只小小鸟

8）聆听的4种不同的回应方式三.Look：看--怎么看？

察颜观色，洞察心灵

观察的技巧

更细微观察的技巧

消极的身体语言

积极的身体语言四.Speak：说--怎么说？

1）说话的原则

2）言辞准确恰当

3）多用简短的词语

案例：林肯著名的葛底斯堡演讲词

4）多用正面的字眼

5）与对方语言同步调

　语音大小，语速，语调等

6）使用对方易懂的语言

　案例：某地产经纪人为什么失败？

案例：某保险销售员为什么成功？

五.组合应用—总体感觉　　 小组讨论：

第四章.有效沟通对管理者的价值

管理人员沟通的重要性案例：高经理为什么受累不讨好？

提问或讨论：

一. 为什么经理人要注意对部下进行有效沟通

案例：列宁的布尔什维克党

案例：毛泽东善于和群众沟通

案例：西北歌王王洛宾走遍中国大西北

二. 成功在于沟通

今天的管理人员面对复杂的管理现象成败之别

成功管理者的沟通圈

案例：一家工厂的管理层希望生产线的员工自带咖啡　三.伟人/名家论管理沟通

杰克韦尔奇：

诺基亚：

爱立信:

四.有效沟通是领导艺术的表现

1.有效沟通与情商

案例：钢铁大王查尔斯.施瓦布惩罚工人吸烟

小组讨论：

案例：《财经时报》记者对张锡民的采访

小组讨论：

2.应当克服的痼癖与习惯

案例：一位著名散文家的精彩描述

案例：富兰克林的著名自述

小组讨论：

3.密切联系群众是有效沟通的法宝

案例：联系群众的案例—松下的销售会

4.做一个弹性的沟通者案例：富兰克林避免抗拒的沟通技巧

第五章.管理者的全方位有效沟通

引子游戏：工作中的上级、中级与下级一.管理者怎样与下级沟通？

1.管理者与下级沟通常见的障碍

1）认为下属应该做好

2）频繁沟通，效率低

3）习惯于单向沟通

4）将沟通多少与关系远近相联系　

2.管理者与下级沟通的方式

1）方式之一：下达命令

要点一：遵循5W1H的原则

要点二：激发意愿

要点三：口吻平等，用词礼貌

要点四：确认下属理解

要点五：你会为下属做些什么

要点六：相应的授权

要点七：让下属提出疑问

要点八：问下属会怎样做，并给与辅导

2）方式之二：听取汇报

要点一：充分运用倾听的技巧

要点二：约时间

要点三：当场对问题作出评价

要点四：及时指出问题

要点五：适时关注下属的工作过程

要点六：听取汇报也要采取主动

要点七：恰当地给与下属评价

3）方式之三：商讨问题

要点一：注意倾听

　　要点二：注意多发问和使用鼓励性的言辞

　　要点三：不要做指示

　　要点四：不要评价

　　要点五：让下属来下结论

　　要点六：事先准备

4）方式之四：推销建议

特性与利益

推销建议的深入探讨

3.管理者与下级沟通—责备部属的技巧　

案例：小孩，尼姑及和尚沟通的故事

小组讨论：

案例演练:

4.管理者与下级沟通—有浅入深的技巧

游戏演练：引导思维模式二.管理者怎样与平级沟通?

1.管理者之间的沟通相对较难的原因

1) 理者都过高看重自己部门的价值，而忽视其他部门的价值

2）不能设身处地对待其他部门的工作

3）没有权力的强制性

4）职权划分的问题

5）人性的弱点—尽可能把责任推给别人

6）部门间利益冲突—惟恐别的部门比自己强2.管理者之间沟通的三种形式

1）退缩的方式

2）侵略的方式

3）积极的方式

3.管理者之间如何积极地沟通

1）坚持原则，维护权利

2）积极地提出要求，采取直接了当的态度

3）积极地拒绝

4）积极地表明不同意见

三.管理者怎样与上级沟通?

1.案例1：某公司宋经理的疑问

小组讨论：

2.案例2：施女士该怎么办？

小组讨论:

3.与上司沟通的总原则

4.与上司沟通的一般技巧

5.管理者向领导请示汇报的程序

1）仔细聆听领导的命令

2）与领导探讨目标的可行性

3）拟定详细的工作计划

4）在工作进行之中随时向领导汇报

5）在工作完成后及时总结汇报

6.管理者向领导请示与汇报的基本态度

1）尊重而不吹棒

2）请示而不依赖

3）主动而不越权

7.管理者与各种性格的领导沟通的技巧

1）领导风格特征一览表

2)控制型的领导特征和与其沟通技巧

3)互动型的领导特征和与其沟通技巧

4)实事求是型的领导和与其沟通技巧

8. 管理者说服领导的技巧

1)选择恰当的提议时机

2)资讯及数据都极具说服力

3)设想领导质疑，事先准备答案

4)说话简明扼要，重点突出

5)面带微笑，充满自信

6)尊敬领导，勿伤领导自尊练习：说服领导能力自检题

案例演练:沟通总结论：结束语：桑塔纳和奔驰

张锡民

　　著名管理专家、培训讲师，国内培训和咨询相结合的先驱，历任著名企业经理人，被公认为国内实战派十大自由讲师。

　　历任知名企业生产/质量部经理、人力资源部经理、企管部经理、销售部经理、营销总监、人力资源总监、常务副总裁、高级管理顾问/高级培训师、董事副总裁等职。张先生接受过长期专业训练,有丰富的战略管理/人力资源管理/营销管理实践和咨询经验。

　　张锡民 先生师从著名改革思想家/金融专家/经济学家温元凯教授，任清华大学继续教育学院客座教授、北京大学EMBA课程客座教授、南京理工大学MBA培养客座教授、并出任国家通用管理能力认证考试主任讲师之一，出任外国专家局下属的美国PMP认证考试的主力讲师，并出任国内二十多家公司长期兼职特约管理顾问/培训讲师。

　　张锡民教授被公认为国内实战派十大职业讲师，当选为2004年“中国金牌管理咨询师”，当选为2005年“中国十大杰出培训师”，当选为“2005中国百位杰出管理人物”，当选为“2006中国最具魅力企业家”之一，当选为“2006中国培训师竞争力排行榜十大华人培训大师”，2007年荣获第二届中国管理大会之最高奖项“卓越管理专家奖”,荣获第三届中国管理大会培训师之最高奖项“卓越讲师奖”，2008年荣获“改革开放30年中国企业管理十大成就（人物）奖” 。荣获全球认可的美国《Alamo学习系统国际职业培训师》认证证书、荣获美国权威的《PDP测评系统国际职业培训师》认证证书。

擅长领域：

　　领导艺术 人力资源 企业文化

教育背景：

　　1.个人基本情况：

　　1966年出生于北京,现年42岁。

　　1987年毕业于华东工学院机电一体化专业，本科。

　　1990年毕业于南京理工大学企业管理专业，硕士。

　　2．任职经历：曾先后任职于

　　中国兵器工业总公司

　　北京两家知名民营高科技企业（通力环电子公司、新奥特电子集团公司）

　　北京台资跨国集团公司（川源机电集团）

　　北京两家知名美资著名IT集团企业（慧讯信息、中美亚星）

　　北京两家著名管理顾问公司

　　3.授课风格：

　　案例丰富、生动活泼、深入浅出，理论联系实际，具有感染力。

主讲课程：70余门

　　领导技能与人力资源类 ：《领导力》、《执行力》、《战略人力资源管理》、《企业文化的构建与推进》、《如何做好人力资源经理》、《人力资源管理实务》、《企业招聘与培训管理实务》、《企业组织设计与管理》、《企业薪酬与绩效考核管理实务》、《非人力资源干部的人力资源管理》、《有效授权》、《目标绩效考核》、《职业经理人塑造》、《企业中层经理成功管理系列讲座》、《沟通技巧》、《高绩效团队建设》、《时间管理》等等。

　　战略及营销类 ：《企业战略管理》、《如何进行营销谈判》、《现代营销策划与管理》、《销售员的激励与管理》、《全员服务体系》、《渠道建设与管理》、《金牌销售技巧》、《成功的市场营销/服务人员必备的专业特质》、《市场调研》、《市场营销学》、《供应链管理》、《战略营销》、《关系营销》、《直复营销》等等。

　　项目管理类：PMP认证考试授课讲师，企业项目管理内训课。

　　国家通用管理能力认证考试：四个大专题的全部课程

　　中国人力资源师认证考试：七个大专题的全部课程

　　中国市场总监认证考试：八个大专题的全部课程

　　中国职业经理人资格评审委员会认证课程(CCMC项目)

咨询和培训业绩：

　　咨询项目：

　　主持或参与完成曙光信息集团（服务器）、四环制药、东方钢管、亚邦集团、新疆石油等50多家大中型企业的发展战略、人力资源管理、营销管理等方面的咨询项目。

著作：

　　畅销光盘及书籍

　　“企业如何有效激励员工”

　　“金牌销售技巧”

　　“领导力提升与沟通技巧”

　　网录制；

　　“企业执行力塑造与提升”

　　《中层执行力训练》

　　《员工执行力训练》