本课程专为各类企业的客户服务人员及管理者设计，涵盖一线客服人员、客服团队主管、企业培训与发展经理、销售和市场人员，以及刚入职的新员工。无论是希望提升服务技能的从业者，还是致力于优化团队服务流程的管理者，或是对客户服务领域感兴趣的新人，都能从中获得实用的知识与技能，提升个人及团队的客户服务能力，实现职业成长与突破。

一、课程背景

在当今竞争激烈的商业环境中，客户服务已成为企业生死存亡的关键。

你是否正被客户如潮水般的不满与投诉淹没，却苦无对策？

是否付出诸多努力，客户却不买账，让你倍感挫败？

每次服务客户都诚意满满，可客户满意度依然差强人意？

希望在每个环节都做好服务工作，精力却有限，往往只是疲于应对？

别担心，这不是你的个人困境，而是众多客户服务人员的共同痛点。一次糟糕的服务体验，足以让客户流失并引发负面口碑，而卓越的客户服务不仅能赢得客户信任与忠诚，更能为企业创造持续的商业价值。

为应对这些挑战，我们打造了这门客户服务与投诉应对技巧课程。课程聚焦客户服务核心技能，通过理论讲解、实战案例分析和互动练习等方式，让您轻松掌握客户服务的关键知识与技能。

二、课程收益

完成本课程后，您将能够：

掌握客户服务的核心理念与价值逻辑，显著提升服务意识与水平，从而提供更优质的服务体验。

运用创新工具与模型设计并交付卓越的服务，让客户感受到独特的价值。

培养敏捷服务能力，快速响应客户需求与市场变化，使您在竞争中占据优势。

掌握服务补救与客户关系修复技巧，有效维护客户忠诚与品牌形象，减少客户流失。

拓展职业视野与发展路径，实现个人价值与职业成长，提升您在职场中的竞争力与影响力。

本课程聚焦客户服务实际问题，提供实用解决方案。无论您是客服新手还是资深从业者，这门课程都将为您带来全新的启示与收获，助力您在客户服务领域取得更大的成功。加入我们，一起迈向客户服务的巅峰，创造更加辉煌的未来！

第一天

第一单元 知行合一——四个步骤，如何做到学以致用

1、如何学习这门课？做到学习效果最大化？

2、如何把客户服务的举措落地？模型化学习的优势

模型、方法与工具

o服务专家的能力清单

o学习金字塔

o学习力四步骤

o头脑风暴模型

o逆向思维模型

第二单元 意识觉醒——一次演练，掌握正确的“服务观”

1、角色演练：如何用“说话”就可以让客户满意？

2、观念树立：客户服务为什么那么重要？

3、拨开迷雾：到底什么才是客户服务？

4、抓住本质：客户服务的核心目标到底是什么？

5、扩宽视野：客户服务领域涵盖了哪些内容？

6、站在风口：为什么说客户服务是未来最具价值的工作？

7、组织共情：公司聚焦客户服务工作的5个原因

8、紧密关联：客户服务中与顾客的交集点

9、数据说话：客户行为在数据调研中的实际体现

10、小组实战： 设计一份日常服务语言话术对照清单

模型、方法与工具

o框架效应

o服务用语对照表

o客户服务的四大商业指标

o框架效应

o服务分类表

o顾客关系三要素

o客户服务数据白皮书

第三单元 路径清晰——一个模型，聚焦三大阶段做好客户服务

1、直面现实：客户服务专家如何“利用”好工作中的种种挑战？

2、理解万岁：如何理解你的客户和他对服务的观点以及他的想法？

3、情绪管理：服务专家如何做好自我的情绪调适？

4、需求第一：如何明晰客户真正的“核心诉求”？

5、环环相扣：如何把握“客户关系”的三个发展阶段？

6、心理按摩：如何整合资源提升自己的客户服务质量？

7、互动演练：不同场景的客户“同理心”训练

模型、方法与工具

oNLP叙事疗法

o情绪管理ABCD

o詹姆斯·兰格理论

o叶杜二氏法则

o情绪ABC理论

o角色理论

o三脑理论

oSD3模型

o客户服务金字塔

第四单元 服务设计——一张地图，在“潜意识”阶段就让客户满意

1、渗透肌底：为什么在一开始我们要重视“服务设计”？

2、情绪价值：“客户满意”到底来自于哪里？

3、服务触点：如何绘制出客户体验的完整过程？

4、关键时刻：如何在客户体验地图中找到客户体验的关键点？

5、体验落地：如何针对关键时刻，设计出创造极致体验的客户服务举措？

6、案例实战：画出一张服务蓝图，并针对关键触点，设计出极致服务动作

模型、方法与工具

o马斯洛需求层次理论

o生物性情绪

o关键时刻MOT

o用户体验地图（Experience Maps）

o峰终定律（Peak-end rule）

oRATER指数

第二天

第五单元 服务交付——一个公式，让服务超越客户的预期

1、公式思维：如何用公式框定服务交付工作中的关键点

2、WOW!：如何做好三个关键点让客户喊“哇噢！”

3、信任建立：如何在短时间之内获取客户的信任？

4、基本满意：如何让客户把“我很满意”说出口？

5、服务调研：如何用静态的服务调研了解客户的基本需求？

6、需求探索：如何用动态沟通挖掘出客户的“核心诉求”？

7、开放提问：如何通过好问题的引导锚定客户“真实需求”？

8、结构倾听：如何通过层次倾听明确客户的“额外需求”？

9、动态反馈：如何通过反馈控制和降低客户的预期？

10、概念建立：如何看透客户期望和客户满意度之间的关系？

11、实战交锋：客户要天上的星星怎么办？摘下来吗？

12、确认满意：如何明确客户是“真的满意”？

13、服务超值：如何为客户创造惊喜？

14、敏捷服务：如何让我们的服务做到因人而异，符合所有人预期？

模型、方法与工具

o信任公式

o信任创建计划表

oEOAC模型

o投射效应

oSERVQUAL量表

o探索三角

oSOFTEN模型

o提问两大类型

o5W2H模型

o问询公式

o三层反馈

o降低客户预期的三把金钥匙

o服务感知ABC

o73855原则

oEOAC沟通手册

o服务属性同心环

o惊喜设计表

oDISC模型

第六单元 服务补救——一套理论，让客户留在我们身边

1、脑洞大开：为什么投诉得到迅速解决的客户，依然会选择离开？

2、看图说话：服务补救、客户投诉处理，为什么那么重要？

3、训练有素：客户投诉处理中面临的唯一挑战是什么？

4、愤怒管理：如何浇灭客户心中的怒火？

5、循序渐进：如何把坏消息告诉客户？

6、高度认可：如何避免事态扩大？

7、重新架构：如何让客户配合履行规定？

8、提升自尊：如何告知事情是客户的责任？

9、问题解决：如何为客户提供双赢的解决方案？

10、视频案例：如何活学活用学到的实战工具？

模型、方法与工具

o认可阶梯

oLPFSA

oMIM（Most Important Matter 核心关键问题）

第七单元 着眼未来——四个阶段，发展企业和客户之间的关系

1、看准战场：基于服务的战略竞争主题

2、避免踩坑：消费者对服务不满意的底层根因

3、角色迭代：如何切实发展与客户之间的关系？

4、各抒己见：如何落地具体做法以建立长期的服务关系？

模型、方法与工具

o关系发展模型

o顾客金字塔

姜老师

10年+经验『实战派』培训专家

大型金融集团高级培训总监

资深客户服务顾问专家，『极致客户体验』挑战者

成功为108家企业打造『明星客服团队』

情境体验式培训专家

世界500强企业『首席合作导师』

英国博赞思维导图『认证管理师』

某大型制造企业常年管理顾问，期间成功培养至少80名新晋管理者，实操经验丰富

全国授课1000+场，服务人数超10000+

先后为网易、中信资本、招商银行、强生药业等大型集团企业提供服务

专业领域

姜老师具备超过15年的企业管理及培训经验。曾带领数十人的销售团队，设计、组织、举办高端国际峰会、专业工作坊、专业公开课培训、企业内训、咨询项目等1000+场，服务人数超10000+。对管理工作中的团队管理与激励、流程优化、新客户开发、销售技巧辅导、客户服务与维护等关键环节有独到的见解和实战经验。曾任大型金融集团高级培训总监，带领培训部门开展培训体系搭建、阶梯人才培养计划、管培生培养、移动学习运营、内部讲师培养认证等工作。

课程特色

实战性强，案例丰富前沿，大部分取自真实经历，干货满满。

情境体验式教学模式，真实的场景模拟演练，问题现场还原，逐个击破。

课前充分调研，根据学员特色，灵活调整，针对性强，绝不一个课件讲天下。

轻松幽默、互动性强，配有学员提问与解答环节。

擅长课程（可根据企业需求定制内训）：

职场软技能：

《掌控沟通力》

《引爆视觉力》

《职场新人生存指南》

《新晋主管难题训练营》

销售类：

《电销成长日记》

客户服务类：

《照亮客户 – 卓越客户服务》

《客户投诉救火队》

客户案例

LexisNexis、TNT亚太、达能亚太、展讯通信、GKN中国、博斯特中国、氰特化学、HMD建筑设计、唐纳森中国、泰科电子、飞格物流、罗德公关、凯捷中国、炬力半导体、华新水泥、中信资本、中信集团高山别庄酒店、ClubMed、罗克韦尔柯林斯、网易、凯毅德汽车系统、轻轻家教、璐彩特化学、Autodesk、罗克韦尔柯林斯、广州贵金属交易中心、招商银行、金赛药业、强生药业、中国邮政