1.正确认知冲突与人际、工作效能的关系，能够轻松直面冲突；

2.掌握冲突处理的方法和工具，提升学员的人际关系、工作效率与团队协作；

3.学习化解团队冲突的方法和步骤，让团队工作更加和谐。

管理层

引导：冲突应对能力的小测试

第1章正确认识冲突

1.讨论：冲突是好事，还是坏事？

2.思考：沉默是金？

3.避免杜绝傻瓜式选择：

战胜对方；

惩罚对方；

为避免冲突，保持一团和气。

4.分析冲突与绩效的关系；

5.思考：决策是否要追求意见的一致？

6.冲突的种类与分析；

建设性冲突与破坏性冲突；

观念冲突和人际冲突；

7.冲突到底是怎样形成的？

产生冲突的因素

关键30秒

8.面对冲突的态度：害怕冲突、直言相向和有效应对；

9.两种错误行为：该沉默时乱开口、该开口时却沉默；

10.冲突处理的基本原则：基于立场和基于利益；

11.冲突处理的TK模型：

竞争

合作

迁就

妥协

回避

12.冲突案例讨论与分析。

第2章有效沟通减少冲突

1.思考：沟而不通，责任在谁？

2.高效沟通的4个准则；

3.高效沟通的4C策略；

先处理心情，后处理事情；

先换位思考，后表达意见；

先认真倾听，再解决冲突；

说对方想听，听对方想说；

4.深度聆听：

聆听的4个层次

3R聆听模式

5.高能提问：

OF式问话方式

6.非暴力沟通：观察、感受、需要、请求；

7.沟通冲突的案例讨论与情景模拟。

第3章如何处理冲突

1.关键对话三步曲：

关注目的和氛围

营造安全的沟通环境

深入对话达成目标

2.第一步：自我分析：解决冲突前的准备；

明确冲突的目标和意义；

梳理头绪，保持理智；

3.第二步：安全应对：在冲突中正确行动；

准确定义各方的要求；

问题描述：提出一个革命性的问题；

制造动机：制造合作氛围，帮助对方付诸行动；

简化问题：让对方信守承诺；

灵活关注：转移话题、愤怒咆哮和沉默对抗；

4.第三步：展开行动：解决冲突后的行动；

利用头脑风暴寻找解决方案；

制定计划让对方承诺并行动；

化解冲突的小技巧；

处理冲突的CPR思维法。

5.3种不同的情形的处理办法

沉默对抗，怎么办？

转移话题，怎么办？

愤怒咆哮，怎么办？

6.化解团队冲突的8个小步骤和技巧；

7.案例讨论：冲突案例的剖析与探讨。

第4章谈判：化冲突为双赢

1.谈判的实质——利益切换；

2.谈判前的准备；

3.谈判的原则和注意事项；

4.谈判的策略：

开局谋取主动权——关键点：知己知彼；

挑剔法及反制策略；

中局向利于己方发展——关键点：步步为营；

权力限制策略；

谈判期限策略；

挂钩法；

红白脸法；

双赢谈判的策略。

5.谈判案例的讨论与分析。

培训匠人、经管作家。

新工匠精神的提出者与倡导者，10年工匠文化研究历程和10年职业培训生涯，浙江大学主讲教授，浙江工业大学特聘教授；清华大学、北京大学、上海交通大学、上海财经大学等特聘专家。

足迹遍布全国100多个城市，受训企业达2600多家，受训人员超29万人次，平均每年约200场培训，成为浙江大学最受欢迎的管理类客座教授之一，被誉为“最佳执行企业教练”。

阿里巴巴、华为、三一等企业的特聘培训师；曾任大型台资企业总经理室经理职务、总裁助理职务；曾任中国知名民营企业总经理职务；曾获“中国管理咨询行业十佳杰出人物、全球500强华人讲师”等荣誉。

出版书籍有《赋能工作法》《守破离》《咫尺匠心》《为结果而战》，已成为公众号、今日头条等自媒体名人，常年坚持写作，文章被各大媒体转载，集以理论与实践于一身。课程以实操性见长，以学员为主体，引导与启发学员，培训满意度95分左右。