1.本课程旨在通过建立内部客户意识，让学员明白个人价值从何而来；

2.掌握服务的思维和策略，更好地实现自我价值，从而更好地创造企业价值；

3.提高主动沟通的意识及有效地协作，加强彼此工作配合，从而提高企业的整体绩效；

4.学会对上级和对同事进行有效协同配合，让学员成为是企业最受欢迎的人。

中高层管理人员

第1章什么是内部客户服务？

1.案例讨论：中国企业向华为学习什么？

2.互联网思维给企业带来什么？用户思维/扁平化组织

3.内部客户的由来？什么是内部客户服务?

4.内部客户的分类：职级客户、职能客户和工序客户；

5.关于内部客户必须澄清的四个基本问题。

第2章为什么要做内部客户服务？

1.问题1：协同困难，导致工作效率低下——行动：崇尚“客户价值”；

2.问题2：各自为政，导致企业内耗严重——行动：推倒“部门墙”；

3.问题3：角色错位，导致各扫门前雪——行动：树立“立体角色”；

4.问题4：价值脱节，把做了当完成——行动：重视“利润中心”；

5.问题5：本位主义，只关注自己内部——行动：关注“外部世界”。

案例：某企业部门间的硝烟弥漫、矛盾重重

案例：海尔的倒三角组织给我们启示

第3章如何做好内部客户服务？

1.服务的目标是什么？100%满意，乃至超出客户期望；

2.服务的前提是什么？主动掌握客户的业务——功夫在诗外；

3.服务的角色是什么？顾问、服务商、督导；

4.服务的原则是什么？需求导向、主动服务、接力棒原理；

5.服务的基准是什么？让客户订货、从客户处发现商机、上下左右满意；

6.服务的要点是什么？关怀（Care）、合作（Cooperation）、沟通（Communication）

7.服务的责任是什么？我行、我来、我保证、我Ok了；

8.服务的要求是什么？优质服务十点；

9.服务的思考是什么？五个WHY、三现主义、三个万一；

10.服务的机制是什么？服务流程化、评价体系、轮岗制、投诉制。

案例讨论：招不上人，谁的责任？

案例演练：市场部的产品销售政策的处理

第4章内部客户服务的沟通技巧

1.引言：从“人间4难”说起；沟而不通谁之过？

2.沟通水平4个方面的自我检讨；

3.沟通的三个步骤：编码、解码、反馈；

4.为啥沟而不通：职能角度、渠道角度、编码角度和解码角度；

5.漏斗原理：警惕沟通中的折中折现象；

6.沟通的类别：我们要加强哪类的沟通？

7.沟通的4字要诀：望闻问切；

8.所谓情商高，就是懂得好好说话；

9.如何夸奖，让人发自内心的喜欢？

10.措辞上的小改变，就能带来180度大改变；

11.微信不会被拉黑的沟通细节。

案例：夫妻对话与上下属的沟通问题

演练：情景模拟与现场练习

第5章内部客户服务的协同策略

1.事前：问清楚、说明白、写下来——确认“订单”的5W2H原则；

2.事中：不懂跟进，工作等于白做——跟进“订单”的五化原则；

3.事后：反馈，是额外的事情吗——反馈“订单”的4P汇报法；

4.高情商协同的4C策略：

C1：先处理心情，后处理事情（情绪管理）；

C2：先换位思考，后表达意见（设身处地）；

C3：先认真倾听，再解决冲突（知彼解己）；

C4：说对方想听，听对方想说（同 理 心）。

5.当对方认同、疑问、漠视、反对时，你会怎么做？

6.当你发现对方有问题时，你会怎么做？BEST反馈法；

第6章向上管理：你敢管理你的老板吗？

1.做副手的智慧：向上管理的三个前提；

2.如何巧妙地管理你的上级？

3.4P汇报法：不会汇报工作，升职加薪肯定不是你；

4.5A请示法：别把领导当问题的“回收站”；

5.VIP服务法：；

6.把领导的不足当作个人服务的主题。

案例讨论：如何请示工作？

案例讨论：为什么我的意见没被采纳？

第7章横向协同：不是主管，如何带人成事

1.为什么你无法说服同事协同？

2.说服同事协同的六个步骤；

3.5个P成功运作项目执行；

4.如何处理跨部门协作的问题；

5.跨部门会议为啥会低效？

6.跨部门会议管理的八大基本要求；

7.会议管理的细节要求。

第8章如何化冲突为双赢

1.如何正确看待冲突？

2.冲突是好事还是坏事？

3.冲突与组织绩效的关系是怎样的？

4.处理冲突的基本原则；

5.处理冲突的五个方式；

6.化解冲突的五个技巧。

培训匠人、经管作家

团队赋能体系打造专家

新工匠精神的提出者与倡导者，10年工匠文化研究历程和10年职业培训生涯，浙江大学主讲教授，浙江工业大学特聘教授；清华大学、北京大学、上海交通大学、上海财经大学等特聘专家。

足迹遍布全国100多个城市，受训企业达2600多家，受训人员超29万人次，平均每年约200场培训，成为浙江大学最受欢迎的管理类客座教授之一，被誉为“最佳执行企业教练”。

阿里巴巴、华为、三一等企业的特聘培训师；曾任大型台资企业总经理室经理职务、总裁助理职务；曾任中国知名民营企业总经理职务；曾获“中国管理咨询行业十佳杰出人物、全球500强华人讲师”等荣誉。

出版书籍有《赋能工作法：打造一支自驱动的高效团队》《守破离：如何成为一个精进的人》、《咫尺匠心：新工匠是怎样炼成的》、《为结果而战：打造以结果为导向的执行模式》已成为公众号、今日头条等自媒体名人，常年坚持写作，文章被各大媒体转载，集以理论与实践于一身。课程以实操性见长，以学员为主体，引导与启发学员，培训满意度在95分以上。

大量走访日本、德国等企业，研究其工匠文化。如今以传播匠道为己任，为企业提供工匠精神培训、工匠文化构建及管理能力提升方面的服务，成为该领域的首选教练。

出版著作：

《守破离：如何成为一个精进的人》

《咫尺匠心：新工匠是怎样炼成的》

《为结果而战：打造以结果为导向的执行模式》

《赋能工作法：打造一支自驱动的高效团队》

授课风格

1.授课深入浅出，实用性强，内容更新及时、思维逻辑严谨；善于把控现场气氛。通过经典案例、实战辅导将培训课程与案例融会贯通，运用情境模拟与教练型辅导，增强学员参与性互动性，帮助学员迅速达成改善和提升技能的目的，保证了课程实战性、实用性、实操性；

2.运用工具，实战落地。在培训过程中，指导学员运用和操作工具，帮助学员掌握真正的实战技能，引导学员培养良好的素质，使学员在运用中更自信、更积极、更有行动力，同时能够落实到实际工作中，从而有效地保证培训效果的持久性。

3.通过情境模拟的设计，结合管理过程中出现的实际问题，让学员参与分析、分组探讨，讲师引导与提炼；以学员为主，运用“感性+理性+互动”完美结合的呈现手法，让学员参与其中，在互动演练情境模拟的愉快氛围中总结、思考、反思、升华。

老师优势：

1.国内少有写了两本关于工匠精神书籍的专家；

2.国内工匠精神排课量最多的老师，2017年排了100天有关工匠精神的培训课；

3.国内第一个谈新工匠的人，第一个将“守破离”纳入工匠之魂的老师；

4.国内第一个能将工匠精神从口号，理念、态度讲到工匠文化根植的老师；

品牌课程：

1.《大国工匠——工匠精神培育与再造》

2.《团队赋能工作法》

3.《扁平化管理》

4.《7R执行力体系建设》

5.《8E领导力模型构建》

6.《打造企业新中层》

7.《互联网时代变革领导力》

8.《有效管理决策》

9.《数字化时代的协同管理》

10.《怎样当好副职领导》

11.《企业战略管理》

12.《内部客户服务》

定制课程：

领导力系列：《领导艺术与科学用人》、《领导者性格与领导力》、《有效授权与激励》、《下属培养与有效激励》、《人才的选用育留》

执行力系列：《高效执行力（中高层）》、《互联网时代执行力建设》、《卓越执行力修炼（基层/全员）》

管理能力提升：《管理者角色定位与管理认知》、《管理者的目标、计划与执行》、《管理者的变革、创新与执行力》、《有效沟通与冲突管理》、《创新思维训练》、《高绩效团队建设与管理》、《高效沟通艺术》、《跨部门沟通与协作》、《内部客户服务》、《卓有成效的管理者》、《人才的选用育留》

互联网系列：《互联网+传统企业转型升级》、《互联网+时代的管理创新与变革》、《互联网思维下的管理之道》

曾服务的部分客户：

合作院校：浙江大学、清华大学、厦门大学、中国海洋大学、上海交通大学、山东师范大学、浙江工业大学、西南财经大学、湖南邮电职业技术学院、宁波理工学院、重庆医药高等专科学院、上海财经大学金融学院、长沙经理学院、江苏理工学院……

互联网IT：阿里巴巴、联想集团、凤凰网、1号店、饿了么、杭州壹网壹创科技股份、宽岱电讯科技、超干软件、麦杰科技、雷讯网络技术、北京华夏视科图像技术、杭州天宽科技公司、杭州天宽科技、上海杨浦科技集团、2345网络科技、江西飞尚科技有限公司、北京滨松光子技术有限公司、南昌市企业电子商务协会、厦门雅迅网络股份、浙江平湖鸿禧光伏科技有限公司、浙江宇都网络科技有限公司、吉林创惠科技有限公司、中国互联网络信息中心、山东世润德……

机械电子：三一重工、中国兵器、方正集团、东方汽车、福田戴姆勒汽车、北京汽车股份、北京宝沃汽车、晨龙集团、奥托尼克斯、天宝电子、嘉兴万正电子、美的电器、西南兵器、浙江八达铜业、无锡聚辉、深圳航嘉、东信和平、雷兹互感器（上海）、江淮动力、北京大恒、湖南中旺、浙江恒丰泰、北京巴威公司、杭州浩瀚机电设备、浙能嘉华发电、宁波钢铁、浩泽环保、上海坦达座椅、野风集团、梅花锁业、大赛璐安全系统（江苏） 美的集团、知豆电动车、德国博西华、杭州滤清器、龙记集团、上海沃尔沃建筑设备、新凤鸣集团、苏州热工技术、浙江飞叶智能科技有限公司、日立电梯贵州分公司、西湖电子集团、中航锂电（洛阳）有限公司、北京市北分仪器技术有限责任公司、杜肯新材料（武汉）集团、LG新港新技术……

建筑房产：中建五局、湖南中民筑友（上市公司）、奔腾建设、五建集团、六建集团、振龙房地产、金果湾生态旅游、和记黄埔地产、中铁隧道集团、永联建设工程、西溪国家湿地公园、东宏地产、北京墨臣、江西洪大、重庆高科、杭州二轻集团、浙能房地产、山西高速公路、银川盛世华新置业公司、宁波建筑行业人力资源经理班、亨特道格拉斯（中国）投资有限公司、重庆康德、云南大朝房地产公司、宁波中冠工程造价事务所、山东万鑫建设、中山火炬开发区临海工业园、宝盛集团、深圳红杉集团、深圳印象城、湖州凯恩涂层有限公司、浙江金昌房地产集团……

医院医药：南阳第九人民医院、广东众生药业、山东新华医疗器械、山东齐发药业、江苏华兰药用、邦宇制药、新华制药、积大医药、淮安市淮阴区各乡镇卫生院、重庆市妇幼保健院、郑州大桥医院、北京积大药业有限公司、北大医疗淄博院、江苏康缘药业股份有限公司、浙江九洲药业股份有限公司……

通信邮政：中国移动、中国移动终端、西双版纳移动、浙江华为、中国联通、中国电信、中国邮政、沈阳电信工程公司、淳安联通公司、中讯邮电、滁州移动、连云港移动、重庆电信、上海贝电、中国移动设计院河北分公司、北京移动、南昌移动、楚雄移动、合肥移动、温州联通、山东电信、河池联通、中讯邮电设计院、湖北移动业支中心、上海浦东电信……

银行金融：工商银行、建设银行、农业银行、兴业银行、浙江省交通银行、浦发银行、农村信用联社、贵阳乌当信用联社、恒泰农合银行、徽商期货、光大永明人寿、上海交通银行新区支行、上海交通银行金山支行、招商银行深圳分行、河北银行、德阳信用社、宁波东海融资租赁、中国银行梅州分行、山东兰山农村合作银行、工商银行四川省分行、常山县村镇联合银行、农业银行呼叫中心（天津）、招商银行深圳分行、宁波通商银行……

电力能源： 国家电网、海南电网、宁夏煤电、宁夏煤业集团、中国南方电网、神华国华、塔里木油田、延边油田、协鑫矿业、牛山矿业、开封供电局、镇江供电、长沙矿冶研究院、中国石油华东化工、临沂宏达集团、东方日升、萧山供电局、浙江中源能源集团、德润集团、河南环宇赛尔、钱江电气集团、中南水电勘测设计研究院、华强化工、东方电缆、中国石油、长春四平供电、广西电网、福建省天玉方圆矿业、郑州磴槽集团、河南能源化工集团销售总公司…..

食品农业：可口可乐、浙江农都、黑龙江农垦总局、雪花啤酒、年年富、上海纽贝滋营养乳品、顶益食品、大连振新川连、农标普瑞纳、南京雀巢、湖北枝江酒业、青岛饮料集团、浙江新迪嘉禾食品、陕西石羊(集团)、麦斯乐食品、湖南粮食集团、中粮面业（海宁）有限公司……

纺织服装：杉杉集团、雅戈尔、桐乡桐昆集团、侨蒙服饰、浪莎袜业、梦娜袜业、宝娜丝袜业、绣锦集团、上海贝尔尼尼服饰、怡创印染、新光饰品、三星地质珠宝、港福珠宝、宁波一航……

交通物流：海航集团、国航集团、上海轨道、安富轿车驳运、中理国际、上海远州集团、天津航道局、浙江省交通投资集团、韩泰轮胎、宁波交通投资集团、宁波明日控股集团、中交上航局航道建设公司、扬帆集团、山西高速公路、宁波交通规划设计研究院、贵州云关公路、夏晖物流、华策汽车、东风汽车车架厂、深圳顺丰速运公司、杭州幸福快车供应链有限公司、南方高速……

政府国企：长沙市政府、枣庄市委、嘉兴人事局 、东阳公安局、宁波海事局、东莞社会保障局、中原法院、福建莆田市荔城区、东莞劳动保障局、山东微湖监狱、江阴市人力资源与社会保障局、贵州清镇市政府、苏州图书馆、深圳市龙岗区党务、温州机场、海南儋州市委、广东肇庆市委、山西运城工商局、贵阳政法、重庆渝中区法院、重庆工商局、邹城卫生局、山东青州组织部、重庆市县卫生局、金乡县财政局、重庆卫生监管局、桐乡城市规划设计研究院、贵州石化轻纺工会、温州瑞安农林局、新疆喀什政府、宁波国家高新区、上海广播电视台、湖南省铁路运输检察机关、东钱湖办公室、浙江烟草局、浙江省气象局、中国国航、镇海规划局、大连机场、南昌邮政局、潍坊某区委、杭州市社会保险管理局、浙江中烟工业有限责任公司、杭州常青夕照区块整体征收工作指挥部人员、苏州吴江区旅游局、上海长江口商场、广西财税局、江西邮政局、山东潍坊市青年企业家协会……

其 他：杭州进出口贸易、万尚进出口贸易、江苏苏美达国际贸易、中首控股、江西新阳陶瓷、金牌亚洲陶瓷、北京新中源陶瓷公司、广州特地陶瓷……宁波申江控股集团、宁波华东城集团、浙商杂志、中国小商品城集团、海南白马、南宁桂邕辉、湖北数字证书认证管理中心、山东家庭号、红星美凯龙、江苏体彩、广州公诚物业、龙岩金叶复烤、圣山集团、驼人集团、桐乡波力科技复材用品、宁波原水集团、宁波鄞州区城投、杭州四季青、珠海清华科技园、杭州西溪宾馆、宝盛集团/宝盛酒店、千鸟湖集团、天津欧诺印刷包装、富德生命人寿湖南分公司、桑德（天津）再生资源投资控股有限公司、江西和美集团、香港太平再保险有限公司、深圳中航集团、海航实业有限公司、欧派橱柜、索菲亚衣柜、宝泰菱塑料（南通）有限公司、福建旷远集团