通过学习和运用本课程中的知识，在服务场合中更自信，乐观，淡定，从容，灵活，专业的处理工作中的问题。

乘务员

第一部分 乘务员的心灵成长与情绪认知

测评当下内心的力量

职业倦怠的影响力

我的价值是否全力呈现？

情绪背后的真正原因是如何影响着自己？

情绪压力管理和疏导的有效方法

第二部分 乘务员应具备的服务意识与心态

品德

态度

能力

素养

第三部分 服务形象与要求

形象功能

仪容仪表

服务妆容

服务表情与训练

第四部分 乘务人员的服务语言

让声音传递温暖

有温度的服务用语更能走进乘客的心

不同场景的标准语言

第五部分 服务中举手投足的表达

手位

引领

站姿

坐姿

走姿

蹲姿

递接物品

第六部分 服务情景中的细节与禁忌

服务中的迎候礼仪

特殊称呼的艺术

服务中电话的管理

行驶中开关门的礼仪

座位服务礼仪与禁忌

特殊乘客的服务细节—老弱、病残、孕妇、抱婴者……

服务中与司机的默契沟通

第七部分 服务沟通与投诉处理

服务沟通目的是什么？

什么是有效的沟通？

倾听带来力量

客人为什么会发火？

了解客人的真实想法

投诉的方式：当面、电话、书面

处理投诉的步骤

解决问题时的表达方式

张青青——礼仪与销售培训专家

★千千礼仪师资学院 授权讲师

★13年的客户开发与服务实践者

★13年培训咨询实战经验

★2年专注销售培训，11年专注礼仪培训

★2年酒店服务与管理 实战经验

职业履历

任职经历：

2007年--2019年 天天礼仪 总经理

2003年--2005年 某酒店 管理总经理

2018年度服务效能杰出讲师，卓越优秀礼仪培训师；2018年“我是好讲师”大赛GDETA研究会赛区评委；“

礼仪扬帆，领保护航”领事保护及国际文明礼仪特聘讲师；

中国沉香文化博物馆 推广中国式雅致生活 项目顾问

全国多家企业管理咨询公司特邀讲师

授课方式：讲解+演练+实操

培训风格

亲和力超强的青青老师，拥有属于自己轻松幽默的性格特质、生动形象的表达专业知识与实践的相结合，通俗易懂的诠释者礼仪文化与规范，素养、情绪的处理，让学员深深的融入她的课程情境中，并轻松的掌握相关能力在工作中的有效呈现，课程受到学员的一致好评。

精品课程

品牌课程：

《优质服务与自我成就》

《服务力与销售力的联结》

《销售人员的礼仪与销售优势》

《职业形象塑造与商务礼仪》

《职业化与销售力的成功密码》

《餐饮业服务礼仪与规范》

《务员的优质服务与自我成就》

《职业规范-细节决定服务感受》

《驾驶员的优质服务与自我成就》

沙龙分享，2小时/场：

《我与数字密码的关系》

《亲子关系与相处之道》

《个人 IP与形象塑造》

《文明礼仪与和谐相处》

《日常化妆那点事儿》

客户见证

中国沉香文化博物馆《服务礼仪》

海岸影城 《服务礼仪与沟通艺术》

建设银行深圳分行营业网点《商务与服务融合的礼仪应用》

广发银行深圳分行 客户经理《商务礼仪在职场中的应用》

平安保险《商务礼仪》、《销售与服务的联结》

冠华珠宝 中层管理者《销售与服务的联结》

融兴金融学院项目经理《职业素养与销售礼仪》

优肯金融研究院项目经理《职业素养与销售礼仪》

太平人寿《销售与服务的联结》

中和国际健身会所《服务规范与沟通艺术》

深圳锦城酒店《服务意识与服务礼仪》

芜湖第一人民医院《服务礼仪项目》

苏州独墅湖科教人才市场 《客户经理商务礼仪》

达维集团《阳光心态与礼仪》

北师大附中、深职院、笋岗小学《青少年文明与礼仪素养系列培训》

深圳赢升生物科技公司《与美容院的服务礼仪与沟通技巧》

东莞伟易达《阳光心态与正能量》

昆山斯塔蒂企管，昆山公开课《商务礼仪》

广州欣旺达电子《以销售促营销》

捷顺培训《培训顾问的服务意识与礼仪》

天一弘科技《妆容艺术与化妆技巧》

深圳宜班家具《导购人员的服务礼仪》

易事达《销售人员的服务心态》

上海羽资源美业《服务礼仪与销售的联结》

深圳特区建发集团《职业素养与商务礼仪》

深圳隆利科技《商务礼仪》

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政府单位：

梅林街道、福田街道、沙头街道、南园街道、华富街道、园岭街道.......