1、强化柜面服务人员的服务标准化流程。

2、规范晨会、晨迎标准。

3、提升员工仪容仪表形象。

第一部分、柜面服务之动觉篇-----标准化服务流程

柜面人员服务心境调整

一、吃得亏中亏，修得福外福

二、付出多一点，快乐多一点

三、小事不计较，大事不糊涂

第二章、柜员人员岗位职责

高级柜员

1、主要负责网点复杂业务处理、重要内部运营事务处理等工作。

2、协助对柜面交易核算、特殊业务等进行审核或授权等控制监督；

3、负责产品销售推荐，并根据客户需要开展“一句话”营销服务。

二、柜员

1、主要负责网点客户现金业务与内部运营等工作。

2、负责网点内部运营和相关事务性工作；

3、负责产品销售推荐，并根据客户需要开展“一句话”营销服务。

柜面人员服务仪态

柜面人员个人仪态修炼

1、打招呼 2、站姿 3、鞠躬 4、微笑 5、坐姿 6、握手 7、指引

第四章、柜面人员服务标准流程

一、柜面人员营业前的准备

柜员晨会流程

柜员晨迎标准：（1）柜员在柜台内标准站姿（2）客户走进时，欠身礼15 度鞠躬（3）第一位客户走进柜台，柜员请其入座后，柜员礼毕，所有柜员即可入座

柜员班前准备：（1）对自用电脑设备保养、测试（2）准备好日间办理业务的申请书（3）零售业务章、个人名章、戳记（4）出库、领用、调剂、核点（5）清洁打扫

二、柜面人员服务七部曲

招相迎 2、 笑相问 3、礼貌接 4、 巧推荐

5、及时办 6、提醒递 7、目相送

三、总行神秘人检查--服务标准部分扣分标准解读

检查标准 二、扣分点剖析

第二部分、柜面服务之视觉篇-----仪容仪表

柜面人员面部仪容要求

女性：（1）日常妆容的化法（2）女性发帘的长度、服务发髻的盘法（3）味道美化：香水、漱口水

男性：（1）男性头发的长度、颜色（2）味道管理：口气、烟味、身体气味

柜面人员行服穿着标准

领带：长度 2、丝巾：佩戴方式 3、西服：着装

4、马甲 5、衬衣 6、裤子 7、裙子 8、 胸牌：佩戴位置

柜面人员配饰佩戴标准

耳环：材质、颜色、大小的选择 2、戒指：佩戴位置、量感把握

3、手镯：材质的选择 4、手表：款式、材质的选择

鞋：工作鞋的标准鞋 6、袜子

互动方式：模特实例导入

总行神秘人检查—仪容仪表部分扣分标准解读

1、扣分标准 2、检查细节

第三部分、柜面服务之听觉篇---客户沟通与异议处理

第一章、柜面人员优质服务动听语言

一、柜面人员五声服务

1、来有迎声 2、问有答声 3、走有送声 4、帮有谢声 5、怨有歉声

二、柜面人员常用服务用语的语气语调

“您好、请、谢谢、对不起、麻烦您，再见”

“您好，请问您办理什么业务？”“您好，欢迎光临。”

“请稍等，我马上为您办理。”

三、柜面人员电话礼仪

1、接听咨询电话的注意事项 2、 银行电话标准用语

3、挂断电话注意要点 4、客户邀约语言组织

四、柜面人员服务禁忌用语

1、“不知道” 2、“不清楚” 3、“不归我管” 4、“我还有事”

5、“去找领导/总行解决” 6、“不知道/不清楚/资料上都写着，自己看”

第二章、储户异议处理流程

一、储户异议处理流程

感同身受 2、感谢反馈 3、剖析心理 4、找到需求 5、迅速隔离

安抚情绪 7、耐心倾听 8、认真记录 9、创造共建 10、反馈结果

二、储户异议处理三回避：1、急于下结论 2、处理转他人 3、答复用术语

三.储户的异议处理三原则：1、积极回应 2、告知进程 3、回避术语

互动方式：情景演练

柜面人员客户交流技巧

一、沟通心理准备：1、静观其变 2、因人而异 3、坦诚相对

二、沟通中的节奏把握：1、沉着应对 2、巧妙示弱 3、以退为进

总行神秘人检查--服务语言部分扣分标准解读

暗访模块解读 二、扣分点解读

回顾内容，答疑解惑 课程收尾，奖励优秀 持续跟进，学能致用

涂文琪—银行职业化讲师

★政协委员、青联委员

★《结构性思维》课程认证讲师

★达沃斯高峰论坛 礼仪培训师

★清华大学营销总监班授课讲师

★CCTV“挑战主持人”全国16强选手

★国家图书馆收藏《职场软实力》书作者

　职业履历　

2000——2006年 大连广播电台 节目主持人

2006——2010年 大连市天河房地产 培训总监

2010年---2011年挂职于大连市西岗区文体局 副局长

2011—2018年职业化专职讲师

曾为建设银行、中国银行等多家银行进行千家、百家网点辅导，为私人银行制定服务流程。曾担任多家服务礼仪大赛评委。辅导过的学员曾获得由中国银行业协会授予的“最美大堂经理”“全国百佳服务明星”等荣誉。

培训风格

自然清新 思路清晰 气氛活跃 实用性强

精品课程

银行系列课程：

《柜面服务礼仪》

《大堂经理接待礼仪》

《客户经理商务礼仪》

《网点驻点辅导项目》

《变诉为舒》

《新员工商务礼仪》

职业化通用系列：

《优秀员工职场软实力》

《职场软实力--商务微礼仪》

《职场软实力—实践沟通技巧》

《职场软实力--结构化表达》

《职场软实力—高效会议》

《职场软实力—时间管理》

《职场软实力--做自己情绪的主人》