1．理解客户投诉的本质，掌握投诉处理的核心技能；

2．转变投诉处理工作的心态，适时调整情绪，保持身心愉悦；

3．转变投诉处理的观念，将客户抱怨转化为生产力；

4．掌握识别顾客需求的望、闻、问、切和有效沟通秘诀；

5、“定位、查证、方案、沟通、回访”投诉处理五步法；

第一部分、银行业投诉案例分类

一、柜内外联动，提高服务效率类

1、客户未携带身份证要求办理业务 2、客户需重新填单但不愿离开柜台

3、客户为了取一笔钱往返银行三趟

二、规范叫号管理，稳定服务秩序类

1、客户被插队后情绪激动 2、客户不取号排队，强行办理业务

3、客户未听到叫号，过号引起纠纷

三、沟通到位，高效准确地办理业务类

1、柜员录入错误，导致汇款被退回 2、柜员不当言辞，导致优质客户流失

四、准确解释业务规程，减少沟通的摩擦类

1、客户投诉银行不予兑换零币 2、客户不接受银行自动预约转存业务

3、大额取款未预约，客户要求取款

五、熟悉产品介绍，避免不必要的误解类

1、产品未到期客户提前来支取 2、客户投诉柜面的快速营销

六、面对客户不合理的要求，多元化应对处理

1、从解决问题的角度出发，不直接拒绝客户

2、客户提出特殊要求，影响了其他客户

3、客户回单丢失，要求银行赔偿 4、正常营业前客户在门外咨询业务

第二部分、银行业认识投诉的价值

头脑风暴：您最难忘的被投诉（投诉）经历

一、银行业投诉的定义：“只要有企业存在，就一定会有客户投诉”

二、银行业正确认识客户投诉的意义

1．投诉是金不是针 2．在经营中挖掘投诉的价值

三、银行业网点人员的职责与要求

1．网点人员的岗位职责 2．网点客户服务的两个重点 3．网点服务人员的阳光心态

第三部分、银行业客户投诉处理方法与技巧

一、银行业客户投诉的原因分析

1．客户投诉的三大根源 2．客户投诉心理分析3．客户投诉的目的和动机

二、银行业处理客户投诉的五个原则

1．遵守承诺的原则 2．公平公正的原则

3．方便顾客的原则 4．重在受控的原则 5．保护隐私的原则

三、银行业投诉处理五步法

1．诉求定位——基于聚类分析 2．查证处理——寻找关键点

3．处理方案——系统支撑有依据，赔付方案要合理

4．客户沟通——应答话术和禁忌，做好风险评估 5．回访跟进——投诉闭环管理

四、银行业升级投诉处理

1．客户情绪调节和自我情绪调节 2．客户“愤怒管理”的九个策略

3．升级投诉的迂回处理技巧 4．升级投诉的双赢处理技巧

5．投诉专业户的升级投诉处理技巧

五、银行业异议处理三回避：1、急于下结论 2、处理转他人 3、答复用术语

六. 银行业异议处理三原则：1、积极回应 2、告知进程 3、回避术语

★互动方式：情景演练

回顾课程，答疑解惑 课程收尾，服务宣言 持续跟进，学能致用

涂文琪—银行职业化讲师

★政协委员、青联委员

★《结构性思维》课程认证讲师

★达沃斯高峰论坛 礼仪培训师

★清华大学营销总监班授课讲师

★CCTV“挑战主持人”全国16强选手

★国家图书馆收藏《职场软实力》书作者

　职业履历　

2000——2006年 大连广播电台 节目主持人

2006——2010年 大连市天河房地产 培训总监

2010年---2011年挂职于大连市西岗区文体局 副局长

2011—2018年职业化专职讲师

曾为建设银行、中国银行等多家银行进行千家、百家网点辅导，为私人银行制定服务流程。曾担任多家服务礼仪大赛评委。辅导过的学员曾获得由中国银行业协会授予的“最美大堂经理”“全国百佳服务明星”等荣誉。

培训风格

自然清新 思路清晰 气氛活跃 实用性强

精品课程

银行系列课程：

《柜面服务礼仪》

《大堂经理接待礼仪》

《客户经理商务礼仪》

《网点驻点辅导项目》

《变诉为舒》

《新员工商务礼仪》

职业化通用系列：

《优秀员工职场软实力》

《职场软实力--商务微礼仪》

《职场软实力—实践沟通技巧》

《职场软实力--结构化表达》

《职场软实力—高效会议》

《职场软实力—时间管理》

《职场软实力--做自己情绪的主人》