在本课程中，员工将会学习卓越的服务理念和餐饮销售技巧，掌握点菜、沟通倾听基本要领，提高职业素养和服务意识，同时，提升工作效率，增进自身的修养，诚信待人，敬忠职守，培养高度责任感，为企业留住人才，培养人才。

第一部分：服务理念篇

一：要做好服务先有足够的服务意识

1、服务人员自我肯定与定位

2、服务可产生价值

3、影响客户先有自我满足与成就感

4、没有客户拒绝就面临失业

5、服务是个性化和无止境的

二：优秀的服务人员需要具备综合的职业素养

1、用心服务——假如我是消费者

2、主动服务——要做的正是对方正在想的

3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标

4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资

5、激情服务——抱怨投诉是必然

三：餐饮业五大服务技巧

1、倾听——先让对方说，自己听明白

2、表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放

3、感觉——读出客户内心语言，制造惊喜

4、灵活——服务一定是个性化的

5、确认——不因为经验丰富而过于自信

　　以上训练是以学员日常工作流程为基础，采用角色扮演的方法进行培训。使学员明确认识到自身不足，下定改进决心，同时老师将采用讨论形式使课程生动而解决实际问题，使企业服务流程更加完善。

第二部分：销售技巧篇

一：餐饮销售前的三大准备

1.熟悉菜牌，了解菜品

2.了解不同地方区域性饮食的特点与差异

3.检查自身的服务形象（仪容、仪表是否整洁专业?）

二：与客人建立良好关系的六大方法

1.服务“三声”，热情“三到”

2.微笑有礼，眼神交流

3.擅用积极的身体语言

4.注意说话的语气声调

5.尊重客人，适时赞美

6.细心体贴，为客人着想

三、点菜服务的四大技巧

1.把握点菜的时机与节奏

2.学会“一看二听三问”，了解客人的需求与喜好

3.态度友好，专业耐心

4.加强与后厨的联系

四、餐饮销售的十大技法

1.选择询问法

2.语言的加法

3.语言的减法

4.语言的乘法

5.语言的除法

6.借他人之口法

7.替客下决定

8.赞誉法

9.亲近法

10.奉承法

五：对“四种客人”的推荐要讲究艺术

1.为老年人定制菜单

2.为女士定制菜单

3.为儿童定制的菜单

4.为情侣定制的菜单

第三部分：客人投诉处理篇

一、客户投诉风险分析

二、客户抱怨投诉原因分析

1.客户抱怨投诉三大根源

2.客户抱怨投诉背后的期望

3.客户抱怨投诉目的与动机

三：处理客户抱怨投诉的六大步骤

1、仔细倾听，理解抱怨

2、表示同情理解，安抚客户情绪

3、分析原因，掌握客户真实需求

5、提出公平化解方案

5、获得认同，立即执行

6、跟进实施，及时反馈

四：处理客户投诉与抱怨的五大关键技巧

1、如何倾听——让客户把心里想说的都说出来

2、如何表达——让客户感觉到同情与关怀

3、身体语言——靠近对方，而不是对立

4、关键话术——10句让客户暖心的话

5、同理心——相同的感受，才能给到期望的关怀

五、案例分析

1、经常遇到的客户投诉是？

2、现在的处理方法？

3、正确的处理方法？

4、有没有更好的处理方法

5、同行业经典客户投诉案例分享

头脑风暴：常见客户抱怨投诉原因分析

就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

唐黛琳——实战职业化训练导师

★荣获“中国500强讲师”称号

★环球夫人大赛 指定礼仪培训老师

★“凤凰之星”才艺大赛 赛事指

★魅力形象提升专家

★资深模特训练导师

★国家认证企业培训师、人力资源管理师

职业履历

唐老师做过主持人、模特，曾在专业培训机构、大型报业集团、多元化地产集团、金融集团等企业历任高级客户经理、培训经理、培训讲师、人力资源总监、副总经理等职位，多家培训机构特邀培训讲师。

擅长领域：礼仪大赛、选美大赛、职业素养、服务技能、投诉处理等

授课风格

培训风格风趣、幽默、活泼，互动性强，善于挖掘及调动学员内在的潜力及主动性，激励式的教学方法，并配有大量案例，所授课程广受企业界的好评。

精品课程

职场通用系列：

《职场商务礼仪》 《国际商务礼仪》 《实用政务礼仪》 《优质服务礼仪》

《职业素养提升》 《高效沟通技巧》 《阳光心态塑造》 《职场压力管理》

《职业形象与商务礼仪》 《客户沟通与投诉处理》 《服务理念与服务礼仪》《会议管理》

个人素养系列：

《个人魅力修炼》 《女性气质提升》 《服饰美学搭配》 《完美形象塑造》

《优雅仪态训练》 《魅力妆容技法》 《完美口才训练》 《高雅社交礼仪》

银行服务系列：

《网点服务人员网点服务规范与提升》 《网点服务营销技能提升》

《银行新员工职业素养提升》 《银行优质服务礼仪与投诉处理技巧》

《银行客户经理商务礼仪与沟通技巧》

《银行大堂经理服务礼仪与主动营销技巧》

《银行中高层魅力形象与高端商务礼仪》

客户见证

曾服务过的部分企业：广东外商大酒店，东莞隐贤山庄酒店、世纪明珠酒店、南方电网佛山供电局、人民银行广州分行、广发银行广州分行、平安银行、农商银行、华兴银行、广汽丰田、广州交投集团、珠江商学院、敏捷地产集团、环球夫人大赛、广州市天河区政府、羊城晚报、广东新快报、侨鑫集团、华南农业大学、华南师范大学附属外国语学校、新华保险、外商活动中心、东莞生物技术行业协会、东莞松山湖管委会、中国旗袍会、大印商学院、雷格学院、中脉科技、广东动的科技、汇桔网、田鲜连锁企业、浩泰集团、冠海轻纺城、粤信物业等。