1.内强素质，外塑形象（展现良好的个人素质和个人修养）。

2.有利于更好的做好服务工作，提升自己的职业化水平。

3.有利于维护、提升企业形象。

4.礼仪是综合素质体现的最真实名片！

本课程适应于各类职场和社会人士

一：什么是礼仪？

礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为

1.礼仪的核心是什么？ 

1)礼仪的核心是尊重为本。 

2)尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 

3)尊重分自尊与尊他。

2.学习礼仪的意义 

1)尊重别人也是尊重自己 

2)基本礼节，是尊重他人的表现 

3)原则性问题不可侵犯 

4)尊重也要讲态度

3.微笑是礼仪的基础。 

1)微笑的益处：保持外在的良好形象；

2)吸引贵人与伯乐；

3)改善运气、创造财富；

4)最美的语言； 俘获人心。 

5)微笑的技巧：主题训练

4.得体的眼神： 

1)眼睛是人类的心灵之窗，对自身而言，他能够最明显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他人而言，与其交往所得信息的87%来自视觉，而来自听觉的信息则仅为10%左右。

二：日常礼仪-职场商务人士形象礼仪

1.商务男士：尊贵、优雅、值得信赖

1)男士着装的TPO原则

2)男士商务人员形象提升五要素概括： 三套西装；七件衬衫；七条依赖领带；三条皮带；三双皮鞋

3)西装穿着五忌： 

①　一忌 西裤过短（ 标准长度为裤长盖住皮鞋 ）； 

②　二忌 衬衫放在西裤外； 

③　三忌 不扣衬衫纽扣； 

④　四忌 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊； 

⑤　五忌 领带太短（ 一般长度应为领带尖盖住皮带扣 ）；

4)三一定律：皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应是一致的。

5)鞋子、袜子、颜色搭配

6)男人腰部物件的多少，与身份及品位成反比

2.商务女士：典雅、大方、赢得尊重

1)化妆礼仪 

①　化妆是对人的礼貌和尊重 

②　化妆是自尊自爱的表现 

③　化妆增强人的自信，让人容光焕发

2)化妆是企业管理完善的标志

3)女士形象塑造—化妆、发型与着装的TPO原则

4)女士职场着装“六大禁忌”

5)鞋和袜、手袋、饰物

6)职场着装综合案例分享

三：商务会面礼仪

1.拜访礼仪 

两周前预约三日前确认（国际惯例） 

事前备妥资料 

服装得体应对合宜 

不迟到亦不早到（最好提前五分钟之内） 

等待通报后才入內 

洽谈公事以三十分钟内为宜

2.迎接礼仪 

商务迎接差别原则： 

接待对待原则（主人与来客身份相当） 

主客人数相当原则 

主随客便原则 

先来后走的原则（提前到达）

3.介绍礼仪 

自我介绍 

介绍他人

1)顺序：尊者优先知情权（尊者居后被介绍） 职位低者——职位高者； 晚辈——长辈； 未婚人士——已婚人士； 男士——女士 我方人员——客方人员； 主人——客人 家 人 ——同事、朋友； 后来者——先到者

2）国际惯例：姓名和职位。 如：李小姐，请允许我 向您介绍我们李总 张董，您好，这是我们这里的刘经理。

3）介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。

4）被介绍者应面向对方。介绍完毕后应与对方打招呼问候甚至握手，如：您好！很高兴认识您！ （或：陈总，久仰大名，幸会幸会！）

5） 被介绍者坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。

6）介绍集体 基本规则： 单位与单位整体介绍时——先卑后尊。 介绍单位内各自一方的具体人员给对方单位时， 则应当先上后下，先尊后卑。 如社交场合，没有职位的顾忌，则按顺时针方向逐个介绍。

4.名片礼仪

名片常识

1）名片宁可不给别人也不涂改。名片如同脸面，不能随便 涂改

2）名片上往往只提供一个头衔，最多两个。如果你身兼数职，或者办了好多子公司，那么你应该印几种名片，面对不同交往对象，使用不同的名片

3）座机号是否有国家和地区代码 如你要进行国际贸易，座机号码前面应有86这一我国的国际长途区号，如果没有，那么说明你没有国际客户关系，如果没有地区代码，说明你只在本区域内活动。

2.名片放置 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。 养成一个基本的习惯，会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。

3.递名片：

１）递名片时应双手递送，或是右手递，不可用左手。

２）文字的方向正对着对方（中文、外文），态度要庄重大方，动作要轻缓。

名片礼仪禁忌 

无意识地玩弄对方的名片。 

把对方名片放入裤兜里。 

当场在对方名片上写备忘事情。 

公务场合，按职位及身份高低先后顺序递名片。 

社交场合，由近而远或顺时针方向递名片。 

上司未递名片时，自己不能递 

作为助手，养成出门前提醒上司带名片的习惯，甚至可以自备一些上司的名片，以防不备之需。

5.握手礼仪

1） 伸手先后顺序（尊者先伸手）： 长幼之间、上下级之间、男女之间、未婚与已婚之间、高低职位之间、 先、后到者之间、宾主之间等，均遵循尊者先伸手原则。

2） 注意用力大小：握手时，力量应当适中。

3） 注意时间长度：与人握手时，一般三至五秒即可。

4） 注意相握方式：应先走近对方，右手伸出，掌心向里，握住对方的手掌大部分， 双方相握后，应目视对方双眼，将手上下晃动两三下。

5） 中间不应有隔离物

6．座次礼仪

1）案例讨论（以小组为单位）

2）座次礼仪五要素  以右为上（遵循国际惯例）  居中为上（中央高于两侧）  前排为上（适用所有场合）  以远为上（远离房门为上）  面门为上（良好视野为上）

3）常见场景座次礼仪详解  开会座次排序  会客座次排序  行进位次排序  出入电梯顺序  谈判座次排序  签约座次排序  宴会座次排序

7.宴会就餐礼仪

1）宴客礼仪四要素  费用  环境  菜式  座次

2）请客的礼仪  定标准，控费用  选位置，吃环境  多了解，避禁忌  巧搭配，吃感觉  准定位，吃特色  分对象，吃文化

3）用餐礼仪十不准  不迟到早撤  不当众吸烟  不整理打扮  不打听费用  不评议饭菜  让菜不夹菜  祝酒不劝酒  饮食不发声  食物不乱吐  进餐不社交

8.电梯礼仪

1） 电梯内没有其他人的情况进入电梯  在客人或上司之前进入电梯，按住¡°开¡±的按钮再请其进入  到达目的地楼层后，按住¡°开¡±的按钮，请客人或上司先出

2） 电梯内已有人的情况进入电梯  如果电梯内已有客人或上司，要致礼、问候  当客人或上司出电梯时，要点头致意或说¡°请慢走¡±  如果先于客人或上司出电梯，也要向客人点心致意。

9.引领礼仪

1） 公司或走廊引领客人  在公司、走廊引路时，应走在客人（一般客户）左前方的1米（2、3步）处，VIP及重量级人物，要走在其左后方半步至一步左右）  自己走在左侧，让客人走在过道或走廊的中央  与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍  引领客人看展览橱窗时，以方便客人观看的位置站立：即让客人站在靠近橱窗的一侧。  （引领者在与同事迎面相遇时，点头或挥手都是礼仪的表现）

2） 同行： 让高阶或年长的人先行，并注意替他们开门、 开电梯及引导。通常在右面时，靠右并用右手指引，反之亦然。

3） 楼梯引领  女士引领男宾：无论上楼还是下楼，宾客一定是走在前面的。  男士引领女宾：无论上楼还是下楼，男士都要走在前面。  男士引领男宾：上楼时应让宾客走在前面，下楼时引领者走在前面 （客高于自己的原则） 请注意： 在公司内，如果遇到来莅临参观，不管来宾有没有同事陪同，即使来宾与己无关，每个同事也应该以主人的身份自居，主动打招呼问候客人。 抢答 （主动回答加10分，回答正确再加10分）

10.乘车礼仪

1）上下顺序：上下轿车的先后顺序通常为：尊长、来宾、女士先上后下，秘书或其他陪同人员先下后上。即请尊长、来宾、女士从右侧车门先上，秘书或陪同人员再从车后绕到左侧车门上车。下车时，秘书、陪同人员应先下，并协助尊长、来宾、女士开启车门。

2） 女士上车：身体先入，坐在座椅上，然后依次将左脚、右脚优雅、缓慢的移入车内。（左车门上车则反之）

3） 女士下车：先将右脚、左脚依次移出车外，然后再身体出来。（右车门下车则反之）  女士上、下车姿势

4）座次安排规则  双排、三排座的小型轿车，由主人亲自驾驶，一般前排为上，后排为下；  由专职司机驾驶，通常后排为上，前排为下；以右为“尊”，以左为“卑”；  多排座的中型轿车。无论由何人驾驶，均以前排为上，后排为下；右尊左卑；  轻型越野车，简称吉普车。不管由谁驾驶，其座次尊卑依次为：副驾驶座，后排右座，后排左座；  接待高级领导、高级将领、重要企业家、明星时，轿车的上座是司机后面的座位，因为该位置隐秘性比较好，而且是车上安全系数较高的位置。  座次安排规则；

5）乘坐公共汽车、火车 ： 临窗的座位为上座，临近通道的座位为下座。与车辆行驶方向相同的座位为上座，与车辆行驶方向相反的座位为下座。 注意：  尊重客户或贵宾的习惯，如果嘉宾有喜欢就坐的位置，一定要尊重嘉宾的选择。  车上最安全的座位：司机后面的座位；最不安全的座位：副驾驶座。  由专人（非主人亲自驾驶）驾驶车辆尽量不安排女士、小孩、尊长在副驾驶座上。

11.送客礼仪

1) 送客越远礼数越周

2)热烈致意握手道別

3) 避免过分匆忙

4) 留意客人物品并协助提取

5) 清楚指示离去方向与路线

6) 如有需要开立停车证明

四：电子礼仪

1.电子邮件礼仪——写邮件

1)主题： √ 简短、重点、主题，大写字母、特殊字符、回复邮件更改主题 X 空白、含义不清、随便用“紧急”，“RE”一大串

2)称呼与问候 √ 职务、“先生”、“小姐” X 性别搞混、直呼不熟悉/级别高者英文名，对谁都“Dear XXX”

3)开头、结尾 √ 你好/您好、Hi 祝您顺利、Best Regards 结尾处需签名 （姓名、职务、公司等） X 无头无尾

4)正文 √ 通顺、清晰、简明扼要、段落简洁、对人的评价谨慎而客观

5)附件 √ 有意义的文件名、数量不超4个、特殊格式要说明打开方式、文件 太 大要分割或使用中转站

6)字体及信纸 √ 宋体、楷体、Verdana、Arial字体，小四号/五号 ，商务邮件不用背景信纸

2.电子邮件礼仪——发邮件

1)“TO”——收件人，受理这封邮件所涉及的主要问题者，理应对邮件予以回复响应。

2)“CC”——抄送，只需要知道这回事，无义务回复，若有建议亦可回复

3)“BCC”——秘送，即其他收件人不知道你转发给了秘送的对象的（用于非常规场合）

4)“TO”、“CC”中的各收件人遵循一定排列规则（如按部门、按职务从高到低或从低到高），有助于提升你的专业形象！

3.电子邮件礼仪——转发邮件

1)确保所有收件人需要此邮件

2)敏感、机密邮件需谨慎，不转给外人或未经授权的接收人。

3)有必要修改和整理内容，突出关键信息

4)不将回复了N 次的商务邮件发给他人。

4.电子邮件礼仪——回复邮件

1)及时——2-24小时内

2)有针对性——最好将相关问题抄到回件中，然后附上答案

3)字数——勿太多或太少（忌长篇、“是的”、“对”、“谢谢”、“已知道”） 电话礼仪——接听技巧

4)铃声响三声内拿起听筒

5)问候、自报家门

6)认真记录（期间要不时给予回应）

7)复述对方要求

8)询问是否还有补充

9)礼貌地结束电话

10)轻轻挂断电话 （顾客、上司先挂）

五：电话礼仪

1.电话礼仪 

1)电话礼仪要素（时间、空间、内容、态度） 

2)打电话的礼仪（详细流程分析） 

3)接电话的礼仪（详细流程分析） 

4)移动电话礼仪（规范使用、礼貌使用、文明使用、安全使用）

2.短信礼仪 

1)短信的沟通作用 

2)商务场合发送短信技巧 

3)社交场合发送短信技巧 

4)短信使用的禁忌

3.温馨提示： 

1)重要电话、重要人物通话前，请检查电量与余额。 

2)公务短信、上司短信等必须回复。 

3)问候短信记得署名。 

4)“特意”关音或关机 

5)交谈中，客户接电话时，体贴寻问是否需要“回避”。

六：绅士风范

1.吸烟礼仪

1)要注意不在禁烟的区域吸烟。

2)到别人办公室或家里做客，不要一进门就拿烟，可以过一段时间后由主人主动提议或客人礼貌请示，但其他人不抽烟时要尽量减少抽烟次数，避免他人过量二次吸烟引起反感造成谈话不顺畅。

3)宴会当中应少吸烟，中式宴会一般等送来果盘后才拿出烟来，西餐则要等咖啡时间后；

4)进餐中间时尽量不要吸烟。

5)空调环境中尽量不抽烟。

6)在老人、婴儿及女士面前尽量不抽烟，若要抽烟，请先征得同意。

7)不要一边吸烟一边和别人握手。

2.绅士风度

1)行路时：并肩——女士在右，

2)前后——女士在前（除非前面有障碍或危险）

3)上楼——女士在前

4)下楼——女士在后

5)先向女主人问候。

6)女主人走来时，应当起立。

7)与站着的女士交谈时不能坐着。

8)与陌生女士交谈要有分寸

9)不要动不动就发有色短信…

3.商务用语规范

1)你们公司 贵公司

2)你是谁 请问您是哪位

3)有什么事 请问有何贵干

4)你要找谁 请问您要找哪位

5)等一下 请稍候

6)（负责人员）快來了 马上來

7)他不在 很抱歉他现在不在这里

8)找前台 麻烦您联系前台

9)他回来我会告诉他 他回来我会转告他

10)现在去（回复上司找） 我马上过去

七：集体外出礼仪

1.集体外出商务包括：外出考察、谈判、参展、施工、学习、招商、招聘、设台受理业务等。

1) 有外人在场时，不要内部聊天、开玩笑。

2) 遇到客户问题，不要当面指责内部同事 ，先协同商务，整体代表公司处置。

3) 注意公司现象，不做有违其它礼仪之事。

4) 离开时，收拾垃圾，座椅归位，恢复原貌。

2.老板最在意的12种职场礼仪疏失

1)直呼老板名字

2)以“高分贝”讲私人电话

3)开会不关手机

4)让老板提重物

5)称呼自己为“某先生／某小姐”

6)对“自己人”才注意礼貌

7)迟到早退或太早到

8)看高不看低，只跟老板打招呼

9)谈完事情不送客

10)老板请客，专挑昂贵的餐点

11)不喝别人倒的水

想穿什么就穿什么 请注意：教养体现于细节，细节展示素质 谢谢！

胡爽姿——中国专业职业素养培训讲师

国家认证企业培训师

国际注册高级礼仪师

环球风尚联盟高级讲师

中国形象礼仪协会理事

国际丽人汇.创始会长

国际饭店业高级职业经理人

美国（CHA）高级职业经理人

外交部外务接待项目培训顾问

国家（EAP）高级心理咨询师

ACI国际注册礼仪师认证班导师

职业履历

胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系管理专业、清华大学市场营销管理专业、国家旅游局旅游酒店管理专业。其自身有着良好的职业形象与职业素养，拥有十五年高星级酒店服务与管理实战经验，其中包括企业培训工作六年，曾就职于华天国际酒店管理集团、新加坡曼哈顿酒店管理集团、香格里拉酒店管理集团。曾主持参与筹备多家星级酒店，并在多家高星级酒店任中高层管理职务，有全面的客户管理及服务经验，曾担任前国务院总理朱镕基下榻酒店接待团负责人之一，现为外交部驻吉林省五星级公寓式外务酒店进行筹备期全员培训及管理顾问。

授课风格

胡爽姿老师经过系统的国家企业培训师资格认证，2000年曾接受国家礼宾司礼仪培训，十五年高星级酒店工作经历，让胡老师积累了丰富的礼仪知识和经验，对礼仪有着独特的认识。胡老师在培训中始终秉承求真务实、不断创新的培训理念；在专业领域精耕细作，以“培训为企业创造效益”为教学目的，属实战派培训师。授课风格通俗易懂、耐心热情、擅于运用大量的实战案例丰富课堂教学，因材施教，课程贴近企业的实际需求。注重课后学习效果跟进，能对受训企业培训后期给予跟踪咨询，更好的促进了培训效果落地，达到“培训为企业创造效益”的价值最大化。

精品课程

礼仪形象

《职业化服务礼仪》

《社交形象与社交礼仪》

《个人高端形象管理服务》

《让业绩倍增的销售礼仪》

《基于情境的高端商务礼仪》

《从菜鸟到凤凰--职场礼仪与形象塑造》

客户服务

《客户投诉处理技巧》

《服务心动力--服务意识与服务心态》

酒店服务解决方案

《星级酒店标准服务训练》

《五星级酒店服务礼仪》

《酒店筹备开业全员培训》

《星级酒店员工职业素养提升》

《星级酒店中层干部职业素养提升》

咨询项目：

提供五星级酒店各部门服务解决方案定制

客户见证

中国外交部外务接待（酒店）项目、广东越秀集团、中海渔、中铁三局、利丰（香港）集团、中国银行、招商银行、平安银行、正佳集团、华南理工、农工商商学院、韶关移动、韶关联通、韶关烟草、深特集团、正佳集团、广汽丰田、川汽集团、赢房（地产）中国、广州国际轻纺城、志诚地产、华阅（北京）纵横商业圈策划、港华燃气、香港七彩阳光、深圳五洲宾馆、邯郸金桥国际、新天河宾馆、丽都大酒店、碧桂园凤凰酒店、丽宫国际酒店、诺庭连锁酒店、文星酒店集团、金鼎私人会所、君临大酒店、倚山商务酒店、珠海金色假日、湖南盘龙山庄、武汉金盾、亢龙太子、南昌冶金、广东省餐饮协会、粤北二院、广东妇幼、武汉妇幼、南阳医疗系统服务项目、三三一体检中心等