了解培训师及学员学习特点

明确培训目的，完成基本的培训需求分析

学习培训师演讲的技巧和工具

培训中提问与收集反馈的技巧

观察学员在培训中的反应，运用各类培训手段，保持学员的兴趣和注意力

掌握可应用于你的培训的关键技术(培训方式)

执行培训后评估，帮助提高培训技巧

对此课程感兴趣者

培训师的角色与特点

培训与教育的不同之处

成人学习的特征

培训师的任务

优秀培训师的特质

明确你的优势和强项

树立积极自信的演示心态

WIIFM–对我有什么好处？

“积极主动”－改变你可以改变的

“天平秤”的哲理－做自己决定的主人

直面你的紧张和恐惧心理

相信自己，充满自信

情商测试

培训前准备

自己准备教材和PPT

简单和简洁往往是最有效的

知己知彼-不打无准备的仗

了解你的授课对象

明确培训目的和时间

培训需求分析

场地布置

第一印象至关重要

课堂演练

培训中控制

开场

准时开场，减缓压力

自己介绍和破冰游戏

准备小卡片-可靠的后援

演讲技巧

面部表情及眼神交流

语音、语速和语调

肢体语言的运用

沟通技巧

沟通的“冰山理论”

“乔哈理”咨询窗

沟通“漏斗”

“7－38－55”法则

如何引导学员

倾听和观察学员

如何设计问题

如何对学员回答作出反馈

“知彼解己”－如何应对不同态度的学员

自信应对学员问题

如何应对回答

当你不知道答案时

不要被你的学员控制

选择合适的培训方式

课堂讲授法的使用情景及运用

如何利用多媒体辅助工具

现场演示法的开展

怎样开展头脑风暴

怎样组织学员讨论

怎样做角色扮演

怎样做案例分析

怎样做游戏

培训中突发事件的应对方式和步骤

有力结尾

培训后评估：“不断更新”－培训后同学员保持沟通

培训后问卷调查的设计－收集学员反馈

推陈出新－重审培训效果

提高您的培训水平

结尾：个人行动计划的制定

资深职业讲师

极致客服（ECS）创始人

企业管理咨询和辅导专家

专业背景：

澳籍华裔，企业管理和心理学专业。岳先生曾在多家大型知名企业担任过管理要职，并在澳大利亚、新加坡、中国和其他亚太国家和地区根据不同需求为不同的企业提供培训、辅导和管理咨询服务；并设计和提供具有极强针对性的培训课程和企业管理改良方案。他的版权系列课程《极致客服ECS》更是备受广大客户的推崇。

行业经验：

岳先生具备十八年职业培训师的经验及国际化企业管理咨询和辅导的丰富经验。他的思维方式往往可以帮助企业认识到其固有模式上的缺陷；他同时会运用独特的方式方法来处理企业所面临的众多棘手问题，帮助企业克服策略和战略上的瓶颈。

岳先生曾供职于澳洲最大的银行--澳洲联邦银行CBA(CommonwealthBankofAustralia)，作为一个长期带领服务销售团队工作的领导者，他对团队管理及服务营销具有极其丰富的实战经验。同时,岳先生也曾在澳洲最大基金管理公司--ColonialFirstState任职,负责培训高端客户服务营销高级经理,随后岳先生在新加坡进入珠宝行业，积累了丰富的珠宝行业经验。后被新加坡和澳洲两地管理学院特聘为服务营销培训高级讲师，独创“极致客服（ECS）”的理念，受到众多知名企业的推崇。

岳先生并不仅仅能提供系统的培训和辅导课程，他还可以通过对企业运营管理等多方面的诊断来帮助和引导企业往更高更深层次方面进行思考、改进和创新。经过他的专业诊断、培训和辅导过的企业往往可以在较短的时间内大幅度的提高运营和服务状况。

授课风格：

岳先生具有国际化及中国国情的双重背景。他充满激情，富有创造力和表现力；有强烈的责任感和职业操守。岳鹏飞先生中英双语流利，对两种语言的文化背景都有着深刻和独到的把握，这保证了他对所授课程都能够进行双语授课。幽默风趣的个性、深厚的知识和经历、先进的理念使岳鹏飞先生在培训界和管理咨询等行业游刃有余，受到国内外众多知名企业的欢迎。

服务过的客户：

服务业/奢侈品客户

古奇、香奈儿、蒂芙尼、卡地亚、普拉达、施华洛斯奇、宝马、奥迪、新加坡航空、澳洲QANTAS航空、泰国航空、香格里拉大酒店、希尔顿、广州花园酒店、成锦江宾馆等。

金融类客户

汇丰银行、花旗银行、渣打银行、澳新银行、中国银行、中国农业银行、中国招商银行、中国建设银行、交通银行、中信银行、浦发银行、东亚银行、泰隆银行、杭州银行、上海银行同业公会等。

制造业客户

江南造船厂、宝钢集团、日立建机、飞利浦、上汽集团、西门子、联合利华、中化集团、施贵宝、华晨宝马、电气集团、凯利空调、中粮集团、安粮集团、华东汽电、红蜻蜓、欧唯特等。

其他客户

中国电信、中国移动、中国联通、凯德来福士广场、赛博数码、万科房产、瑞安地产、绿城集团、亮视点、东方表行、埃森哲、上海社会科学院、里昂商学院、上海复旦大学等。