学习高端VIP客户关系管理的诀窍。

学习消费者心理学在服务营销中的运用。

掌握在服务客户过程中发现潜在销售机遇的方式方法和技能。

点评奢侈品消费者行为中类同的共性，解析消费者的各种行为及相关联的内心原由。

帮助销售人员从容应对消费者的各种言行举止，以期与他们建立更紧密的关系，从而提供最佳的服务销售解决方案给消费者。

塑造专业形象和养成高效工作习惯。

对此课程感兴趣者

个人职业形象塑造篇

形象是一张名片－塑造职业化的形象

“听其言，然观其行”－注意你的肢体语言

“7－38－55”沟通法则

“改变自己可以改变的”-塑造积极主动的阳光心态

游戏：“情商测试”

高效人士7个习惯的解读

“知己知彼，百战不殆”-营销概论篇

消费者行为学初阶

为什么要学习消费者行为学？

10大常见消费者心理特征

大部分人是由“情绪”左右行为

人们用“理性逻辑”来解释自己的行为

人们对“失去”的恐惧要比“得到”的欣喜更加强烈

人性中的“利己”观念

人们通常都带有“质疑”的态度

人们会选择“性价比”最高的产品或服务

人们喜欢“购买”（只是不喜欢被迫购买）

人们喜欢在购买前先“亲身经历”

人性中的“从众”心理

人们都希望得到别人的“理解和关怀”

实际案例分享

高端VIP客户开拓篇

销售机遇的把握

高端VIP客户的定位

产生销售线索的7种方式

拉近和客户关系的1大法宝

高端VIP客户需求的探知

沟通中的“冰山原理”

“乔哈理咨询窗”－了解你的客户

高端VIP客户品位与营销策略的关联

什么是奢侈品？什么是品位?

奢侈品是高端VIP客户无声的代言人

通过外在的奢侈品探知客户类型

把时尚话题作为接近客户的契机

探索高端VIP客户更深层次的内心需求

“MOT”-“关键问题”理念的导入

马斯洛需求原理的剖析

和客户建立更紧密的关系

高端VIP客户销售技能篇

高端VIP客户营销技能的提升

“望,闻,问,切”-高端VIP客户销售的4大技巧

应对9种不同类型高端VIP客户的方式方法

谈判技巧－发挥你的影响力

高端VIP客户现代销售的5大方式

伙伴营销法

关系营销法

团队营销法

增值营销法

顾问营销法

客户维护篇

“极致客服”的导入

售后服务的至关重要性

高端VIP客户的“360度循环营销”

头脑风暴：创意分享

“极致客服”的实战技巧

“发挥同理心”－说带有同理心的话语

“远离观众”－降低影响

“不上钩”－就事论事，平静面对

专注于客户的核心诉求

提供解决方案

“上报领导”－超越自己权限的解决方案

“破留声机”－坚持你的底线

确保事后跟进的进行和完成

感谢客户

“意料外的奖品”－主动补偿你的客户

学员角色扮演和讲师点评解析

学员分组角色扮演

分组点评和打分

讲师点评和解析

个人改进和行动计划的制定

头脑风暴，各抒己见，博采众长

个人改进和行动计划的制定

个人宣言分享

备注：

表示互动环节

资深职业讲师

极致客服（ECS）创始人

企业管理咨询和辅导专家

专业背景：

澳籍华裔，企业管理和心理学专业。岳先生曾在多家大型知名企业担任过管理要职，并在澳大利亚、新加坡、中国和其他亚太国家和地区根据不同需求为不同的企业提供培训、辅导和管理咨询服务；并设计和提供具有极强针对性的培训课程和企业管理改良方案。他的版权系列课程《极致客服ECS》更是备受广大客户的推崇。

行业经验：

岳先生具备十八年职业培训师的经验及国际化企业管理咨询和辅导的丰富经验。他的思维方式往往可以帮助企业认识到其固有模式上的缺陷；他同时会运用独特的方式方法来处理企业所面临的众多棘手问题，帮助企业克服策略和战略上的瓶颈。

岳先生曾供职于澳洲最大的银行--澳洲联邦银行CBA(CommonwealthBankofAustralia)，作为一个长期带领服务销售团队工作的领导者，他对团队管理及服务营销具有极其丰富的实战经验。同时,岳先生也曾在澳洲最大基金管理公司--ColonialFirstState任职,负责培训高端客户服务营销高级经理,随后岳先生在新加坡进入珠宝行业，积累了丰富的珠宝行业经验。后被新加坡和澳洲两地管理学院特聘为服务营销培训高级讲师，独创“极致客服（ECS）”的理念，受到众多知名企业的推崇。

岳先生并不仅仅能提供系统的培训和辅导课程，他还可以通过对企业运营管理等多方面的诊断来帮助和引导企业往更高更深层次方面进行思考、改进和创新。经过他的专业诊断、培训和辅导过的企业往往可以在较短的时间内大幅度的提高运营和服务状况。

授课风格：

岳先生具有国际化及中国国情的双重背景。他充满激情，富有创造力和表现力；有强烈的责任感和职业操守。岳鹏飞先生中英双语流利，对两种语言的文化背景都有着深刻和独到的把握，这保证了他对所授课程都能够进行双语授课。幽默风趣的个性、深厚的知识和经历、先进的理念使岳鹏飞先生在培训界和管理咨询等行业游刃有余，受到国内外众多知名企业的欢迎。

服务过的客户：

服务业/奢侈品客户

古奇、香奈儿、蒂芙尼、卡地亚、普拉达、施华洛斯奇、宝马、奥迪、新加坡航空、澳洲QANTAS航空、泰国航空、香格里拉大酒店、希尔顿、广州花园酒店、成锦江宾馆等。

金融类客户

汇丰银行、花旗银行、渣打银行、澳新银行、中国银行、中国农业银行、中国招商银行、中国建设银行、交通银行、中信银行、浦发银行、东亚银行、泰隆银行、杭州银行、上海银行同业公会等。

制造业客户

江南造船厂、宝钢集团、日立建机、飞利浦、上汽集团、西门子、联合利华、中化集团、施贵宝、华晨宝马、电气集团、凯利空调、中粮集团、安粮集团、华东汽电、红蜻蜓、欧唯特等。

其他客户

中国电信、中国移动、中国联通、凯德来福士广场、赛博数码、万科房产、瑞安地产、绿城集团、亮视点、东方表行、埃森哲、上海社会科学院、里昂商学院、上海复旦大学等。