 掌握有关服务营销的基本概念、理论框架；

 掌握服务营销战略、策略制定的流程、步骤和方法；

 提高服务营销的观念与意识，掌握专业规范的服务技能与知识；

 形成分析、解决服务营销管理与实践操作的能力。

本课程主要针对企业总经理、副总经理、总监、部门经理、市场部人员、销售部大区经理、一线服务人员

第一部分 服务营销基础

 第一模块：客户服务基础

 客户服务管理的4个特性

 服务营销三角形

 服务营销的7PS组合

 服务质量与客户期望值的差距

 第二模块：顾客的服务认知

 服务品质的5个构面

 影响顾客满意度的5大因素

 忠诚客户的5大特征

 提升客户忠诚度的4大类12种方法

第二部分 服务营销环境研究

 第三模块：了解顾客的期望

 服务业调查计划的5项标准

 服务业市场调查的12项要素

 研究市场调查结果的4种方法

 关联分析与差异化营销

 第四模块：营销分析是一切创新的原点

 消费者购买行为与心理分析

 行业的3种模型

 竞争者分析的三种方法

 企业分析的十字架

第三部分 服务战略制定

 第五模块：市场细分与营销战略

 STP模型

 市场细分的8种主要变量

 定位的10种方法

 差异化的6种表现

第四部分 服务策略展开

 第六模块：服务开发与设计

 新服务的6大种类

 新服务开发过程的9步骤

 服务蓝图

 制胜的MOT

 第七模块：服务定价

 服务定价的3种理论

 4种服务价格策略

 产品定价流程图

 价格策略创新案例

 第八模块：服务的分销

 服务供给的2种主要中间商

 特许经营的5大要点

 通过代理人和经纪人分销服务

 电子分销的8种方法

 第九模块：整合性服务营销沟通

 沟通与服务营销三角形

 有效沟通的6个步骤

 服务沟通的6类渠道

 整合服务营销沟通的4种方法

 第十模块：员工在服务传递中的角色

 服务利润链

 提高员工高服务质量的5项工作

 授权员工与服务满意度

 内部顾客服务检查的6步骤

 第十一模块：无形服务有形展现

 服务设施的4大类型

 服务设施的5大角色

 服务设施影响行为的架构

 实体的服务场景设计的10个要点

 第十二模块：客户服务过程管理

 即时化服务的3大要求

 人性化服务的5个标准

 客户服务的5大要点

 售后服务的5项内容

 第十三模块：抱怨处理与服务补救

 顾客抱怨时的4大真正期望

 客户抱怨投诉的4种处理法

 客户服务补救的5个步骤

 有效服务反馈系统图

第四部分 客户关系管理

 第十四模块：客户关系管理

 顾客保留与利润提升逻辑循环

 顾客生命价值

 客户保留策略的3大基础

 大规模定制的4种方法

姓名：李成林

常住地：北京

年龄：40岁

实战型咨询式销售培训专家

国家注册高级咨询顾问

中国企业联合会特聘专家

《销售与市场》、《中国经营报》特约撰稿人

清华大学、北京大学、浙江大学、中国人民大学、西安交大等客座教授。

从事营销管理工作20年，先后在可口可乐、深圳采纳营销策划公司、联合信息集团、海星集团担任过品牌经理、营销总监、销售副总、总经理、营销副总裁等职务。曾就任上市公司销售总经理，率领团队完成年销售额4亿元。

500余场培训演讲经验，权威理念、具体技能、正确态度，讲、练、用三位一体的课堂培训模式，带来实效的培训效果，使之成为最受企业主欢迎的培训师。

【个人著作】

《高效能销售的自我修炼》

【培训特点】

紧密结合一线实际工作组织编写培训内容，实用性强。18年销售管理工作经验，熟悉销售系统的各个岗位，对各岗位的素质、技能要求有系统深刻地认识，能针对各个行业，各种企业，各个岗位的具体要求，提供个性化的、实用的销售培训课程。

心、体、技三层的课程结构，不但能提供理念、结构的传播，更注重技能、动作的操作训练与指导，将培训工作系统化，做到听着激动，想着冲动，课后行动，老板感动，确保培训能够提高企业的实际效益。

咨询式培训，针对企业实际，既有先进模式介绍，成熟方法推荐，又有操作技能训练，高屋建瓴，系统全面，课程深入浅出，引人入胜，旁征博引，妙趣横生。

【核心课题】

★《用脑销售》 课时：12小时

★《定向引爆式大客户销售》 课时：12小时

★《创新营销》 课时：12小时

★《服务制胜》 课时：12小时

★《商务谈判实战兵法》 课时：12小时

★《钢铁团队》 课时：12小时

★《网罗天下——经销渠道的管控》 课时：12小时

★《营销管理者的降龙十八掌》 课时：18小时

★《业化销售管理》 课时：12小时