能力提升

从事销售人员，业务，促销，主管，经理

第一讲：认清你的顾客

一、全面认识客户服务

从4P到4C；

服务的概念

客户满意度的组成

案例: 客户是我衣食夂父母,

客户满意的三个层次

客户不满意的后果

案例: 不满意客户的影响

服务人员的素质组成

服务人员的五项修炼介绍

讨论：请描述令你印象最深刻的被服务经历，并说明原因。

二．靠什么赢得顾客

企业的竞争优势在哪里？

什么是企业的核心竞争力？

一切给顾客服务

案例分析:如何实现客户价值最大化与企业利润最大化之间的矛盾统一？

第二讲：顾客服务的职业化塑造——职业礼仪与服务技能

一．顾客的购物要求三方面

产品质量

服务质量

环境质量

二．让顾客赏心悦目（环境质量）

1.营业前的准备工作

2.服务人员的礼仪规范

模拟演练: 现场表演练习,

个人形象

站姿

坐姿

走姿

指引及引领顾客作路

说

听

表情

肢体语言

三．优质的顾客服务

1.顾客服务的实质及内容

功能服务

心理服务

2.售前服务，如何接近顾客？

案例: 某汽车销售公司前台小姐因服务最佳,带来的100万大单.

顾客来商场的目的

接触顾客的六个时机

几种接近的语言

售前服务“四到位”

3．与顾客沟通的三大技巧

倾听技巧9种方法，

提问技巧12种方法，

复述技巧7种方法，

案例；沟通不畅比死都痛苦，

4.售中服务

售中服务“二到位”

收款员服务“四到位”

5.售后服务——售后服务“四到位”

四．沟通技巧案例模拟演练

第三讲：让客户满意是你的需要——客户满意度管理

一． 你的顾客需要什么？

二． 你提供给顾客的是什么？

利益

成本

价值

价值互换

三． 如何让客户满意？

1.顾客满意度解析

2.管理顾客的期望值三部曲

发现顾客的期望值

找出顾客的主要期望值

降低顾客的期望值

3.产品满意度

4.服务满意度

四． 客户满意度测试

衡量指标：国际服务标准_——“SMARTS”原则

测试方法

测试内容

第四讲：让顾客钟情于你——顾客忠诚度管理

一． 顾客愉悦才能带来忠诚

二． 老顾客是最好的顾客

老客户使企业利润的主要来源

忠诚顾客决定着企业的规模

老顾客的服务成本最低

老顾客有利企业创新

老顾客是企业的义务宣传员

三． 老顾客是企业的财富也是企业的噩梦

四． 留住忠诚顾客的方法

第五讲：让顾客回心转意——处理顾客投诉

一． 透视顾客心

我为什么要投诉你？

不满意的顾客不会再回头

案例：本田公司在一次招商会上的一席巧语,引发的矛盾,

二．我一定让你回心转意

三. 把问题解决在“第一线”

一线员工处理投诉的意义

处理投诉的前提

顾客投诉心理揣摩9大要诀

四．如何处理顾客投诉

产生投诉的原因

处理顾客投诉的5大程序

五．处理顾客投诉的技巧

你必须弥补顾客多付出的成本

给顾客一个再来的理由

六．顾客投诉案例模拟演练

七、创立客户反馈系统

什么是客户反馈系统？

客户反馈系统能够告诉你什么？

客户反馈路障

你应该做些什么以消除这些障碍呢？

客户与组织通路的十个方法

案例: 十星服务 七星服务 五星服务 四星服务 三星服务

培训小结

问题解答

结束

教育背景：毕业于中州大学，现任生命阳光（中国）培训师，美国格理集团（消费品与服务咨询顾问），并为多家企业进行过培训，咨询。
资历阅历：曾在国企和民企从事营销管理、营运管理、企业咨询等工作，历任区域经理、培训经理、咨询顾问、培训讲师等职务，从战略执行、市场开发、团队管理，经销商管理，连锁加盟，员工培训，销售一线、终端管理、网络建设积累了丰富的实战经验，并为数家企业进行过企业培训、管理咨询工作。这些职业经理人的阅历，使培训理念能够在管理理论与企业实践、思想感悟与具体执行之间得到升华。
优秀的培训指导能力，深出浅出富有激情的个人培训风格，深受众多学员爱戴。成功的一线团队管理经验，亲自带领过促销500多人。结合自己逐渐培养自己的培训风格，在培训过程中，更注重实际的运用。擅长赢在执行、销售技巧、领导力训练、决胜终端，赢在起跑线，定位在营销的运用，市场开发等方面的培训。培训过程中充分注重与学员的互动交流来引发学员的同步思考，通过互动游戏，案例分析，深入浅出的激情而富有渲染力的授课方式，深受企业欢迎，从而做到根据客户企业实际情况来设计培训课程中所讲授理念在实际运营中的具体行动执行方案。授课时语言生动幽默，善于运用游戏互动，故事引导，情景模拟等教学方法，把理性了解与感性认知二者巧妙结合；理论结合实际，使学员能够快速将培训理论转化成执行力，并令业绩倍增。
     主讲课程：课程包括《巅峰销售团队是怎样炼成的》、《这样的销售技巧才有效》、《消费者行为分析》、《管理沟通与团队建设》、《销售与心态》、《赢在说服力》、《天天成功》、《结果第一》、《 双赢商务谈判技巧》、《领导力与执行力 》、《双赢经销商管理》、《决胜终端》、《销售原理》、《沟通技巧》、《赢在执行力》、《销售从优秀到卓越》，《主管，经理定位管理》、《定位在市场运作的应用》等等。
服务企业：北京德惠生健康产业集团，贵州茅台集团保健酒业有限公司，北京白金至尊酒业有限公司，深圳市金立通信设备有限公司,广州永佶电子科技有限公司，蘭會所（香港）控股有限公司，广州三和化妆品有限公司等等
培训理念：企业的核心竞争力,来自人才的竞争力,而人才的竞争力的核心,便是人才学习力、创新力的竞争.