课程背景：在服务行业以及企业的客户服务或内部服务岗位上，礼仪都是衡量服务质量与服务人员素质的最重要标准之一。同其他礼仪课程相比，《服务礼仪》具有更强的规范性和可操作性。服务人员的仪容礼仪、仪表礼仪、仪态礼仪、礼貌用语等，都是与其具体服务岗位的工作特点紧密结合、融为一体的。

课程目标：通过对服务礼仪的全面讲解和规范化训练，使您企业的服务人员迅速强化服务礼仪的规范和技能，从而使您企业的产品和企业形象在服务全面提升中得以升值，形成相对于同行强有力的竞争优势，占得先机。

本课程是企业在服务领域职业化、规范化、提升服务礼仪素养及竞争力的必选项目

服务领域的职业人士

希望通过提高服务礼仪素养而在企业运营上有所作为的人士

一、形象管理与服务礼仪概述

二、职业道德及素质训练

1、工作是人的天职

2、生命是热情和活力，热忱是工作的灵魂

3、使命感使个人和企业获得双赢

4、敬业美德：自信，勤俭，主动，爱

三、职业仪态

1、标准的职业仪态：

站姿、坐姿、行姿、蹲姿，

2、有效手势语，

3、如何运用表情--眼神、微笑

4、有效的身体语言运用技巧

课堂实操训练：站姿、坐姿、行姿、蹲姿，手势语，眼神、微笑

四、高效沟通技巧

1、倾听、聆听顾客需求并识别顾客的需求技巧

2、理解客户的技巧

3、接待客户的技巧

4、满足客户期望的技巧

5、应对挑战的技巧

课堂情景演练：

倾听与沟通 五、双赢谈判技巧

1、谈判的理论和基本技巧

2、如何判别谈判者的风格

3、成功的谈判技巧

课堂情景演练：

客户谈判

五、双赢谈判技巧

1、谈判的理论和基本技巧

2、如何判别谈判者的风格

3、成功的谈判技巧

课堂情景演练：

客户谈判

六、服务规范及服务原则

1、 标准职业形象

2、 标准服务用语

3、 标准的服务技巧

4、 正确处理顾客的投诉及抱怨

5、 客户关系管理

课堂情景演练：

服务技巧情景演练

一、形象管理与服务礼仪概述

二、职业道德及素质训练

1、工作是人的天职

2、生命是热情和活力，热忱是工作的灵魂

3、使命感使个人和企业获得双赢

4、敬业美德：自信，勤俭，主动，爱

三、职业仪态

1、标准的职业仪态：

站姿、坐姿、行姿、蹲姿，

2、有效手势语，

3、如何运用表情--眼神、微笑

4、有效的身体语言运用技巧

课堂实操训练：站姿、坐姿、行姿、蹲姿，手势语，眼神、微笑

四、高效沟通技巧

1、倾听、聆听顾客需求并识别顾客的需求技巧

2、理解客户的技巧

3、接待客户的技巧

4、满足客户期望的技巧

5、应对挑战的技巧

课堂情景演练：

倾听与沟通 五、双赢谈判技巧

1、谈判的理论和基本技巧

2、如何判别谈判者的风格

3、成功的谈判技巧

课堂情景演练：

客户谈判

五、双赢谈判技巧

1、谈判的理论和基本技巧

2、如何判别谈判者的风格

3、成功的谈判技巧

课堂情景演练：

客户谈判

六、服务规范及服务原则

1、 标准职业形象

2、 标准服务用语

3、 标准的服务技巧

4、 正确处理顾客的投诉及抱怨

5、 客户关系管理

课堂情景演练：

服务技巧情景演练