学习以客户为中心的全新的商业银行服务理念；

把银行服务的理念与员工敬业爱岗的行为具体衔接；

优化规范服务流程；

通过规范的行为举止，树立优质的银行形象

高效的沟通技巧营造良好的口碑；

通过正面、反面的经典案例分析，提高相关人员投诉纠纷的处理能力和技巧，把危机变为机会；

形象的全面塑造与指导，树立优质品牌

☆ 服务意识提升

●“没有一个人不在为他人服务”

● 优质服务的根本

● 优质服务的内涵

● 洞悉客户的心理期待

☆ 知己知彼，有的放矢——银行营业大厅内的客户服务心理学

●是什么在影响客户的知觉与感受—— 影响客户知觉的客观与主观因素

●客户服务知觉的偏差

首因效应——客户第一眼看到了什么

如何塑造良好的第一印象

晕轮效应

刻板效应

● 如何正面引导和改善客户的知觉偏差

● 客户需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的客户对服务的需要与应对方式

☆ 银行营业厅服务人员服务形象设计与气质管理

● 客户的需求心理决定了建设银行职员的服务形象

● 银行大厅服务人员的形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义

● 营业厅服务人员的完美细节

妆容尺度与化妆技巧示范

发型要求

发饰的要求

手的要求

首饰款式与佩戴的严格要求

● 微笑与眼神——完美表情训练

微笑的心理功能

微笑的积极含义

微笑的八个原则

微笑与企业形象

微笑与个性形象

目光礼仪与禁忌

怎样微笑

● 职员的着装要求及其细节搭配

制服的穿着规范与礼仪禁忌

男装西服的选择与穿着规范

女套装的选择与穿着规范

丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术

失败的着装与搭配示例评析

● 服务气质塑造与管理

何谓服务气质

感受性、灵敏性不能过高

忍耐性、和情绪兴奋不能低

☆ 看得见的尊重与得体——银行营业厅服务仪态与常用服务动作礼仪专项训练

●服务站姿

●服务坐姿

●服务走姿（不同场合下的行走姿态）

●服务蹲姿

●手位指引与物品递接

●助臂礼仪

●鞠躬礼的分类及其适用场景

●客人引领

●路遇的礼仪

●开关门的礼仪

☆ 银行大厅内客户服务的语言艺术与表达技巧

● 银行营业厅服务人员的语言表达要求与规则

● 与客户对话时的30条禁忌事项

● 3A心态

● 称呼的艺术

● 赞美的技巧

● 说“不”与“说服”的艺术

● 道歉的形式种类

● 安慰的方式

● 迎候顾客的语言技巧

● 营业厅内文明服务用语规范表达与情境训练

● 热情的尺度

● 道别的意义——为再次相见埋下伏笔

● 提升服务语言艺术的诀窍

改正不良的说话方式

为客户留有余地

把“对”让给客人

提高声音的表现效果

错话如何补救

文雅的含义与表达方式

● 服务人员的情绪自控与管理

☆ 危机处理——投诉的处理艺术

● 揣测判断客户的心理

● “ART” 关键三步骤

从倾听开始

认同客户的感受

积极提供帮助，给出选择方案

● “灭火”的技巧

把握提问的时机

转移话题

重复强调

沉默等待

给定限制

矛盾上转

● 这些语言和行为会“火上浇油”

天津商业大学，北京礼仪学院。

　　曾获天津市公关大赛第二名，辩论大赛第一名；

　　曾就职于深圳市政协，专门负责外事接待工作；

　　天津电视台“青年大世界”的特约嘉宾；

　　《中国名牌报》（人民日报）、《瞭望中国》特约记者，主持高端人物访谈；

　　英资集团高层经理，创办“品位女人俱乐部”、“商务精英英语论坛”；

　　《东莞日报》----“礼仪课堂”专栏开创者和主笔；

　　世界客属商会　礼仪顾问

　　深圳市外商投资协会　首席礼仪讲师

　　深圳计算机行业协会　特约礼仪讲师

主讲课程：

　　《魅力职场修炼——形象设计与国际商务礼仪》

　　《形体训练----服务风范》

　　《优雅生活—茶礼仪，咖啡礼仪，葡萄酒礼仪》

服务客户：

　　GET Globle Education Training Group

　　纳税人之窗

　　国泰君安证券

　　建设银行

　　中国银行

　　太平洋保险

　　奥林巴斯

　　爱默生电气

　　广东华美集团

　　吉田拉链

　　承远航空

　　方大集团

　　富士电机

　　伟星集团

　　中国检验认证集团

　　中国南山集团

　　波尔亚太

　　湖北理工大学

　　四川大学

　　西点学院（中旭）

　　深圳企业家联合会