引子案例：王经理为什么得到员工的拥护?

启示：经理人的实际功用是解决问题的能力

第一章 解决问题的意义与基本模型

1.问题无处不在

2.解决问题的意义

案例：国内某知名企业老总的用人之道

3.问题解决的基本思路模型

1）逻辑分析能力的运用

2）创造性思维的运用

第二章 解决问题通行的“七步法”

一.发现及选择问题

1.对问题进行陈述，使大家对问题取得清晰的理解

问题到底是什么

2.正确地界定问题的“现状陈诉”

问题的紧迫性如何

问题的重要性怎样

3.描述通过解决问题所能达到的“期望状况”

谁应对问题负责

未来“期望状况”如何

二.收集信息/数据

1.确定是哪些数据使我们能够分析问题的原因。

2.确定收集数据的方法及实施数据采集

如何获取高质量信息数据

三.分析并寻找出问题的潜在的根本原因

1.SWOT分析法

案例：开发电动自行车

3.80/20分析法

案例：某企业找出主要质量因素

3.鱼骨图分析法

案例：某企业找出主要质量因素

4.其他分析法

蒙特卡络分析法等

四.产生并选择解决方案

1.构造出多个可行的备选解决方案

1）指导方针

2）约束条件

3）常用方法：头脑风暴法与专家评审法

（1）什么是头脑风暴法

运用头脑风暴法的原则

头脑风暴法的优点

如何运用头脑风暴法的训练方法

头脑风暴案例：如何提高销售业绩？

头脑风暴法实地练习：人生面对的主要风险是什么？

（2）什么是专家评审法

专家评审法实地练习：人生面对的主要风险是什么？

2.筛选出最佳的解决方案。

策略性思考

系统性思考

3.利用工具做出科学的、有效的和正确的决策。

决定如何决策

决策阶段易犯的错误

五.为解决方案制定计划

1.构造实施计划

一些和计划有关的问题

视觉计划图

2.实施方案的SMART原则

六.实施解决方案

1.按照计划实施选取的解决方案

2.合理反馈/修正

七.评估解决方案

1.确定该方案解决这个问题的有效程度

2.进入下一个解决问题及挑战

第三章.决策的构成要素与决策技巧

一、科学决策的重要性

1.决策经典案例分析研讨

反面教训：巨人集团的倒闭正面案例：日本索尼公司的盒式录像设备反面教训：美国克莱斯勒公司反面教训：埃及70年代著名的阿斯旺水坝2.小组讨论：结合自己的所知所闻所遇对领导决策发表几点感想

二、现代科学决策观念

三、科学决策的程序和方法

四、追踪决策

案例：宝钢的追踪决策案例

五、 应急决策

六、 领导者的决策行动

七、 决策科学化和决策民主化

第四章.解决问题与决策中的沟通技巧

一.沟通程序

1.沟通的实质

是复杂而隐蔽的交谊舞

沟通是双赢的过程

案例：杨子荣和座山雕的机智对话　

2.沟通过程包括七个部分：

二.发问技巧

1.封闭式提问：

2.开放式提问：

练习：把封闭式问题转成开放式问题

3.探究事实的提问

提问游戏：黑板猜字

三.有效沟通的五特性

1.双向性

一个游戏：（传话不走样）

2.明确性

案例：小孩，尼姑及和尚沟通的故事

3.谈行为不谈个性

案例：某女营销员失单

4.积极聆听

1）倾听能力的自我测试

2）聆听的技巧

5.善用非语言沟通

非语言沟通的方式

案例：肢体语言对行为的影响

沟通游戏：语气与语调的练习

沟通游戏：闭眼撕纸

张锡民

　　著名管理专家、培训讲师，国内培训和咨询相结合的先驱，历任著名企业经理人，被公认为国内实战派十大自由讲师。

　　历任知名企业生产/质量部经理、人力资源部经理、企管部经理、销售部经理、营销总监、人力资源总监、常务副总裁、高级管理顾问/高级培训师、董事副总裁等职。张先生接受过长期专业训练,有丰富的战略管理/人力资源管理/营销管理实践和咨询经验。

　　张锡民 先生师从著名改革思想家/金融专家/经济学家温元凯教授，任清华大学继续教育学院客座教授、北京大学EMBA课程客座教授、南京理工大学MBA培养客座教授、并出任国家通用管理能力认证考试主任讲师之一，出任外国专家局下属的美国PMP认证考试的主力讲师，并出任国内二十多家公司长期兼职特约管理顾问/培训讲师。

　　张锡民教授被公认为国内实战派十大职业讲师，当选为2004年“中国金牌管理咨询师”，当选为2005年“中国十大杰出培训师”，当选为“2005中国百位杰出管理人物”，当选为“2006中国最具魅力企业家”之一，当选为“2006中国培训师竞争力排行榜十大华人培训大师”，2007年荣获第二届中国管理大会之最高奖项“卓越管理专家奖”,荣获第三届中国管理大会培训师之最高奖项“卓越讲师奖”，2008年荣获“改革开放30年中国企业管理十大成就（人物）奖” 。荣获全球认可的美国《Alamo学习系统国际职业培训师》认证证书、荣获美国权威的《PDP测评系统国际职业培训师》认证证书。

擅长领域：

　　领导艺术 人力资源 企业文化

教育背景：

　　1.个人基本情况：

　　1966年出生于北京,现年42岁。

　　1987年毕业于华东工学院机电一体化专业，本科。

　　1990年毕业于南京理工大学企业管理专业，硕士。

　　2．任职经历：曾先后任职于

　　中国兵器工业总公司

　　北京两家知名民营高科技企业（通力环电子公司、新奥特电子集团公司）

　　北京台资跨国集团公司（川源机电集团）

　　北京两家知名美资著名IT集团企业（慧讯信息、中美亚星）

　　北京两家著名管理顾问公司

　　3.授课风格：

　　案例丰富、生动活泼、深入浅出，理论联系实际，具有感染力。

主讲课程：70余门

　　领导技能与人力资源类 ：《领导力》、《执行力》、《战略人力资源管理》、《企业文化的构建与推进》、《如何做好人力资源经理》、《人力资源管理实务》、《企业招聘与培训管理实务》、《企业组织设计与管理》、《企业薪酬与绩效考核管理实务》、《非人力资源干部的人力资源管理》、《有效授权》、《目标绩效考核》、《职业经理人塑造》、《企业中层经理成功管理系列讲座》、《沟通技巧》、《高绩效团队建设》、《时间管理》等等。

　　战略及营销类 ：《企业战略管理》、《如何进行营销谈判》、《现代营销策划与管理》、《销售员的激励与管理》、《全员服务体系》、《渠道建设与管理》、《金牌销售技巧》、《成功的市场营销/服务人员必备的专业特质》、《市场调研》、《市场营销学》、《供应链管理》、《战略营销》、《关系营销》、《直复营销》等等。

　　项目管理类：PMP认证考试授课讲师，企业项目管理内训课。

　　国家通用管理能力认证考试：四个大专题的全部课程

　　中国人力资源师认证考试：七个大专题的全部课程

　　中国市场总监认证考试：八个大专题的全部课程

　　中国职业经理人资格评审委员会认证课程(CCMC项目)

咨询和培训业绩：

　　咨询项目：

　　主持或参与完成曙光信息集团（服务器）、四环制药、东方钢管、亚邦集团、新疆石油等50多家大中型企业的发展战略、人力资源管理、营销管理等方面的咨询项目。

著作：

　　畅销光盘及书籍

　　“企业如何有效激励员工”

　　“金牌销售技巧”

　　“领导力提升与沟通技巧”

　　网录制；

　　“企业执行力塑造与提升”

　　《中层执行力训练》

　　《员工执行力训练》