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优质服务与顾客感动

课程编号:NX5897 课程类型:企业内训课 培训天数:1天 授课老师:杨明国
培训预算:按照方案进行定价
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课程收益/背景:

课程旨在通过培训让服务性企业员工明白:要成为一个优秀的服务工作者,我们应该怎样对待我们的工作,怎样对待我们的客户,怎么提升我们的服务技能。从而让服务有效,让工作有效。一分辛劳一分收获。

培训对象:

公司营销工作人员,服务工作人员,服务类管理工作人员,高层经理。

课程简介:

优质服务的设计门砖

1、什么叫优质服务(顾客是怎么接受服务的?)

2、服务的标准(行业定位?)

3、优质服务的标准

4、优质服务的三个特点

5、优质服务的设计原则

6、优质服务的设计理念

互动:设计一个你的岗位优质服务标准。

 方式:讲授

 互动

 训练

案例(故事)

示范

问题:我们常常服务了还要受骂,为什么? 1小时

优质服务的实施 1、优质服务要先明白服务标准。

2、完成优质服务需要经过的工作流程(环节)

3、完成优质服务应该从哪开始工作。

4、优质服务的延伸思维及服务

(青岛铁通公司的维修人员是怎么感动顾客的)  需要:参训员工资料

 方式:讲授、演示、员工参与理解和交流 2小时

优质服务的兑现 1、服务标准的宣传(承诺)

2、服务标准的兑现

3、当兑现大于承诺时会出现什么情况?

4、当兑现小于承诺时会出现什么情况?

5、服务的兑现与承诺到底应该成什么样的比较状态?  需要:训练导具  

 方式:讲授、员工参与理解

 互动:承诺与兑现。 4小时

误差效应与顾客感动  正面误差效应:让公司形象不断上升。 

 负面误差效应:让公司形象不断下降,最后失去诚信,无法工作。

 顾客是怎么被感动的?  案例讲解

Q&A和讨论总结  你的服务内容是什么?

 你怎么感动你的顾客? 需要:工作说明书 个案讲解

经典案例  山东铁通公司承诺24小时修复网络,可总是在一个小时内就可以修复好。为什么? 穿插在讲述中

讲师介绍:

杨明国,男,土家族,中国第一理性创业倡导者,华中科技大学工商管理硕士(MBA),北京天搜网特聘创业指导专家,高级咨询师,华中师范大学创业指导专家,09“湖北省十佳培训师”,专业从事创业理论与实战的研究,从九十年代初就着手研究中国农民致富并得到国家民委主席司马仪-艾卖堤的亲自接见。曾先后为移动、中铁十一局、武烟集团等一百多家企业做过营销培训。并深入三百多家企业研究创业企业的经营方法和思想。主要成果有:《三农营销:中国农民的发展之路》;《智慧创业》;《创业经济学》《商心天下---横扫中国大地的分配营销》;《世界3与品牌营销》等。

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