课程旨在通过培训让服务性企业员工明白：要成为一个优秀的服务工作者，我们应该怎样对待我们的工作，怎样对待我们的客户，怎么提升我们的服务技能。从而让服务有效，让工作有效。一分辛劳一分收获。

公司营销工作人员，服务工作人员，服务类管理工作人员，高层经理。

优质服务的设计门砖

1、什么叫优质服务（顾客是怎么接受服务的？）

2、服务的标准（行业定位？）

3、优质服务的标准

4、优质服务的三个特点

5、优质服务的设计原则

6、优质服务的设计理念

互动：设计一个你的岗位优质服务标准。

 方式：讲授

 互动

 训练

案例（故事）

示范

问题：我们常常服务了还要受骂，为什么？ 1小时

优质服务的实施 1、优质服务要先明白服务标准。

2、完成优质服务需要经过的工作流程（环节）

3、完成优质服务应该从哪开始工作。

4、优质服务的延伸思维及服务

（青岛铁通公司的维修人员是怎么感动顾客的）  需要：参训员工资料

 方式：讲授、演示、员工参与理解和交流 2小时

优质服务的兑现 1、服务标准的宣传（承诺）

2、服务标准的兑现

3、当兑现大于承诺时会出现什么情况？

4、当兑现小于承诺时会出现什么情况？

5、服务的兑现与承诺到底应该成什么样的比较状态？  需要：训练导具 　

 方式：讲授、员工参与理解

 互动：承诺与兑现。 4小时

误差效应与顾客感动  正面误差效应：让公司形象不断上升。　

 负面误差效应：让公司形象不断下降，最后失去诚信，无法工作。

 顾客是怎么被感动的？ 　案例讲解

Q&A和讨论总结  你的服务内容是什么？

 你怎么感动你的顾客？ 需要：工作说明书　个案讲解

经典案例  山东铁通公司承诺24小时修复网络，可总是在一个小时内就可以修复好。为什么？ 穿插在讲述中

杨明国，男，土家族，中国第一理性创业倡导者，华中科技大学工商管理硕士（MBA），北京天搜网特聘创业指导专家，高级咨询师，华中师范大学创业指导专家，09“湖北省十佳培训师”，专业从事创业理论与实战的研究，从九十年代初就着手研究中国农民致富并得到国家民委主席司马仪-艾卖堤的亲自接见。曾先后为移动、中铁十一局、武烟集团等一百多家企业做过营销培训。并深入三百多家企业研究创业企业的经营方法和思想。主要成果有：《三农营销：中国农民的发展之路》；《智慧创业》；《创业经济学》《商心天下－－－横扫中国大地的分配营销》；《世界3与品牌营销》等。