英国著名咨询大师凯文•汤姆森认为：在新世纪，情绪资本将成为每个企业资产负债表上的一项重要资产。企业家的情绪、员工的情绪也构成了企业的宝贵资源，情绪资本已与知识、智力、专业素质等并驾齐驱，在企业的成就里占据一席之地。

有人预言，无论是传统的物质企业，还是现代的IT业，未来十年内所面对的主要挑战将是如何支配以及管理情绪和理智、情绪和知识，从而为客户创造出更卓越的服务和体验。因此，在竞争十分激烈的现代社会，善于管理自己的情绪，是事业成功的重要基石；善于管理团队的情绪，是企业基业长青的需要；善于管理社会的情绪，是国家和谐兴旺的保证。

企业家的“快乐指数”和企业的“健康指数”内在相关，其中企业家的情绪与企业的文化健康更是密切相关，甚至可以说，企业家的情绪关乎企业的兴衰！正如一个人的情绪健康主宰他的身心健康一样，企业的情绪健康也主宰了它的财务健康。因此，管理顾客、员工和组织的情绪，是每一位执行官和总裁的首要之务。

通过讲师自身经历和咨询经验，对某些带有普遍性的身边人身边事，现身说法地展开分析；

 通过顾客与雇主的角色扮演，换位思考，理解对方切身感受，说其所思言其所欲，引起互动共鸣；

 通过游戏互动，分析人的心理内在需求，寓教于乐。增强自身的感触。

 搜集整理专家学者的意见，结合课题相关内容，给出某些启示或提醒。

 从现象中感悟，在故事中思考，从事实中体验，在游戏中启发。

课程大纲：

第一讲 感知情绪，与情绪亲密接触

• 1、积极情绪与消极情绪的影响（游戏体验及其点评）

• 2、情绪的四大特性

• 3、情绪与情商

• 4、情绪管理的五大胜任能力（洞察力、觉察力、同理力、表达力、控制力）

• 5、情商测试：你的EQ有多高？

• 6、情商修炼，赢在职场

第二讲 经营情绪：把负债变为资产

1、 识别别人的情绪（游戏）

2、 积极倾听，与对方情绪同步

3、 处理他人情绪的策略

4、 管理情绪的ABC理论

5、 情绪管理中的共情同理

第三讲 管理自我情绪，提升自己的情商

1、 情景剧（自我心境）

2、 情绪管理三步曲

3、 情绪管理的BVR与ABC

4、 冥想训练，催眠诱导（催眠体验放松）

5、 处理消极情绪的策略

6、 NLP情绪疏导技巧

第四讲 管理配偶情绪，提高婚姻幸福指数

1、 视频赏析：亲密关系的演变

2、 了解性别差异，远离盲恋错爱

3、 通悉性格差异，防止盲婚哑嫁

4、 认识原生家庭，远离婚姻暗礁

5、 远离四大爱情终结者

6、 夫妻争吵的战略战术

7、 爱情保鲜的4A锦囊

8、 把婚姻当生意来经营，把配偶当客户来对待

第五讲 激励员工情绪，做高明的管理者

1、 以人为本，关注员工的性格差异（员工性格类型心理测试）

2、 不同性格特点员工情绪激励技巧

3、 心理契约与员工的情绪劳动

4、 营造情绪冲击力的激励，提升员工的忠诚度

5、 组织再设计，营造和谐的组织文化

6、 内部顺畅沟通，打造团队的凝聚力

7、 员工快乐的激励技巧和领导艺术

第六讲 管理公司的情绪，超越顾客的满意度

1、 选择情绪能力作为组织的服务模式（案例）

2、 修炼同感力，利用情绪价值扩大顾客的忠诚度：以同理心扩大顾客的体验

3、 利用情绪关系，超越顾客的满意度，培养顾客的忠诚度

4、 营造情绪的冲击力，留住公司核心员工

5、 抱怨是金，利用情绪关系超越顾客的满意度

6、 转怒为喜，投诉处理的策略和方法

备注：本大纲是标准化大纲，届时将根据企业需要和学员情况作出实际调整

复旦大学管理学博士

　　浙江大学心理学硕士

擅长领域：

　　管理沟通,个人发展,客户服务,综合管理,客服技巧,客户满意,客户关系,人际关系,工作方法,团队训练

主讲课程：

　　■ 纵横职场系列

　　《卧薪尝胆做“磨菇”，破茧重生变“花朵”》、《职业化员工的十项修炼》、《纵横职场》、《从平庸到卓越》、《把职业当事业》、《优秀员工的生存法则》《员工十商修炼》；

　　■ 和谐企业系列

　　《管理情绪资本，永葆基业长青》、《职场中的幸福心理学》、《NLP沟通与团队塑造》《塑造阳光心态，构筑和谐》、《处理工作家庭冲突，提升职业幸福感》、《提高幸福商数，享受快乐工作》

　　■ 快乐工作系列

　　《从忍受到享受?D?DNLP与情绪管理》、《享受压力，逆风飞舞》、《沟通无限，从心开始》、《提高情感商数，打造人脉资源》、《别做聪明的傻瓜?D?D高效时间管理训练》；、《提高逆境商数，积极乐观生活》

　　■ 幸福人生系列

　　《幸福家庭的十项修炼》、《智慧父母的八项修炼》、《两性亲密关系的维系》、《学习爱的语言，提高家庭满意度》、《转变人才观，让孩子自由成才》、《转变教子观，让孩子赢在终点》《转变亲子观，让孩子快乐成长》

服务客户：

　　复旦大学、上海财经大学、华东师范大学、解放军第二军医大学、上海国资委党校、上海静安区委党校、浙江大学、浙江工商大学、郑州大学、河南大学……

　　宝钢集团、东昌汽车、鸿基地产、方太厨具、羚锐制药、东龙拉链、强生中国、三星电子、中国银行、河南联通、上海重型机器厂有限公司、上海纺织（控股）集团……