使营业厅服务管理和监督人员学习掌握先进的厅管理观念，学习掌握科学、先进的营销管理技能，进一步宣贯营业厅的规范化管理制度，提高营业厅规范化、品牌化的管理水平，锻造精英服务团队，促使营业厅的管理者的领导力和执行力得到较大提升。

营业厅或营业厅经理、厅主任、值班经理、班组长

一、管理者的角色认知

1、营业厅管理者的角色定位

 营业厅管理者四种角色定位

 研讨：营业厅管理者常见的困惑与原因

 成功的营业厅管理者应该具备：三头六必

 “内质外形”与管理者的策略眼光

2、营业厅品牌建设与服务改善

 世界级客户服务的基础：人员、流程和工具

 服务形象-服务品牌-服务文化

 营业厅管理改善的PDCA闭循环

 从服务品质评价指标看服务的客户满意管理

 实战研讨：“你的2008营业厅服务改善计划”？

3、营业厅区域布局改善指引

 营业厅的整体布局规划与区域布局设计的依据与管理改善标准

 服务等候区、排队引导等布局的服务价值

 功能分区的设置误区

二、营业厅环境管理

1、营业厅环境管理规范

 现场管理遵循“三清、三检”的工作方针。

 外部环境管理

 内部环境管理

 营业厅的物品管理

2、案例研讨：我应该怎么办？

三、服务运营管理

1、服务行为规范的训练与检查

 基本行为举止规范：

1) 仪容规范：

2) 仪表规范：

3) 仪态规范：

a) 站姿规范与禁忌

b) 入座与离座的规范，以及禁忌

c) 行走要领：重点讲述上下楼梯

d) 引领礼仪：引领时的距离、速度、位置方向。

e) 递接物品的礼仪：重点讲述递解物品、递解名片时的物品方位与手势。

f) 眼神，目光注意事项。

g) 微笑：如何体现微笑服务的魅力

h) 手势：重点强调引领时的手势方位，以及演示过程中的手势。

鞠躬：重点讲述迎宾与送宾的鞠躬行礼。

2、情景模拟：当有小孩在营业厅乱动物品时，当客户躺在沙发上睡觉时，当客户在厅内吸烟时，当客户在公共通道中造成挡路现象时，当客户趴在柜台前等候办理业务时…

四、规范化管理提升

1、员工辅导与激励

 晨会的关键任务

 打造团队协作精神的游戏组织技巧

 员工服务技能的教育培训技巧

 如何在晨会中激励员工

 激励的具体方法与技巧

2、现场管理技巧

 现场检视的工作方法

 各种检视表的使用

 如何发现外在的暗访对象

 现场工作时外交辞令的表达

 现场盲区与可视化管理

 如何进行OJT员工现场辅导

3、内外部沟通管理

 压力舒缓和情绪控制

 阳光心态和积极主动

 了解员工的异常行为

 如何与员工进行绩效沟通

 环境变化的挑战：自律—他律—法律

 客户服务质量的自我完善与优质服务技能

 客户投诉与抱怨处理

 集思广益：建立完善的建议收集机制

原创型、实战型、顾问型的管理培训师，国内知名的班组建设与管理专家，人力资源管理专家，长期致力于管理者职业化素养及管理技能提升。

　　中国移动、国家电网、南方电网、中国电信各省、市公司长期顾问

　　北京大学经济学院职业经理人培训中心特聘讲师

　　武汉大学经管学院对外培训中心合作讲师

　　中国总裁培训网、影响力集团、中国职业培训网、广州众行等多家管理咨询公司合作讲师

工作经历：

　　大型港资企业力得科技（深圳）集团 人力资源经理、总经理助理

　　跨国美资企业新飞通（中国）集团 培训经理

　　知名顾问公司深圳问鼎资讯 高级顾问、专职讲师

教育背景：

　　MBA、美国管理协会AITA授证PTT国际职业培训师

主讲课程：

　　09年三大主推课程 :

　　打造高效能班组长（第一主打课程， 适用呼叫中心、电力班组长、营业厅系统、通信班组长，制造业班组）

　　金牌营业厅经理3P综合训练（内容以现场管理、服务营销管理、人员管理为主，适用通信、金融和电力行业）

　　塑造职业化素养（中层经理、基层主管、全体员工三个版本）

　　09年四大品牌课程:

　　MTP中层干部核心管理技能（适用全行业的中层干部综合管理技能提升，根据客户需求调整模块或内容）

　　跨部门沟通与冲突管理 ( 提供全面的企业内部员工之间、跨部门之间沟通问题的解决思路和方法 )

　　阳光心态与情绪管理 (体验式教学法)

　　TTT培训师培训（可根据客户需求微调内容或模块）

服务客户：

　　通信行业：中国移动集团管理学院、广东电信多个地市（多期）、深圳移动（多期）、龙岗电信、广州移动（多期）、清远移动、广西移动、泉州移动、安徽移动、龙岩移动、吴江移动、张家港移动、茂名移动（多期）、湖北移动、金华移动（多期）、常州移动、昆山移动等

　　电力行业：南方电网总部、超高压输电、广东电网、海南电网、调峰调频、云南电网、贵州电网、广西电网、超高压输电、中山供电局、海口供电局、西北电网、北京电力、大理供电局、重庆电力等

　　金融行业：深圳邮政银行、四川建行、广州建行等

　　其他行业：广州本田、新飞通（中国）、飞通宽带、同维电子、武汉高研、龙维股份、东华高科集团、顾康力、左右家私、顺德美神、深圳中一、百思物业、东方神通、江液股份、力得电子、四方科技、广州腾远、杭州嘉华、百神酒业等企业。

　　部分客户评价：

　　邹老师口才颇佳，能够结合移动公司的实际情况，有效提升全体员工的自我管理能力，对我们的思想和观念启发很大。

　　----------张家港移动综合管理部

　　 邹老师给我们东区先后上过两次课，学员评价普遍不错，特别在营业厅管理和管理人员培训方面有独到见解。

　　------------广州移动东区人力资源部

　　邹文强老师和我是很早就认识的老友了，他上课的风格轻松自然，能够从学员的角度去阐述内容，他的职业化素养课程很成熟，很有震撼力，深受我们企业员工欢迎，值得一听。

　　------------深圳顾康力集团人力资源总监

　　经过两天呼叫中心的班组长的培训，我们为邹老师的博学多才所感动，特别是那充满磁性的声音让我们品尝了一场培训盛宴。

　　------------湖北移动人力资源部

　　我们连续采购过邹老师的好几个管理课程，特别是邹老师在讲述管理沟通课程中深入浅出，引用具有实际指导价值的案例，对我们有很大的启发，同时培养了各个部门、班组之间的协作意识，效果显著。

　　 -------深圳市龙维股份有限公司童志慧总经理

　　邹老师在高效沟通技巧课程能够结合学员的实际问题，生动有趣地与学员互动，而且能够活动、故事和沟通技巧巧妙结合，对我们企业的管理人员提升沟通能力很有帮助。

　　--------深圳市邮政局龙岗分局人力资源部