1）学会运用声音和身体语言塑造专业形象

2）掌握通过沟通使客户满意的技巧

3）学会使用规范的服务用语

4）掌握预防和化解分歧的技巧

5）掌握使投诉客户满意的技巧

6）学会在压力下自我调适情绪的方法

服务热线座席代表、客户服务人员及服务支持人员等

一、塑造专业声音形象的技巧

语音发声的物理基础和心理基础

语音发声及吐字训练

展现专注、有亲和力的身体语言

二、开始就让客户感到温暖

接待客户必须的准备

如何营造和谐融洽的气氛？

三、专业积极的修辞

坚持正面的表达

运用对方的语言

基于客户利益的表达

坦陈自己的感受

四、理解客户的技巧

让客户认同你的同理心的方法

探寻核心需求，引导客户思考的问题漏斗

五、安抚客户的技巧

与客户产生共鸣的技巧

运用CLEAR技巧有效安抚

快速展现换位思考的方法

六、预防和化解分歧的技巧

管理客户的期望值

建设性说“不”

达成一致的技巧

学习沟通技术的4个黄金法则

七、使投诉客户满意的技巧

经典案例学习：完美的服务弥补

变抱怨客户为忠诚客户的绝招：弹回式服务弥补技巧（Bouncing Back）

处理投诉的3要素：解决、时间和态度

总结与演练处理客户投诉的6步绝招

八、服务者的心理调适技巧

客户服务代表在工作中的心理准备

客户心理类型分析

服务过程中的常见难题及应对技巧

积极心态的培养

服务营销专家，先后在日本佳能等全球500强企业从事营销管理工作，曾任美国远东能源技术公司中国区首席代表。加盟德国贝特管理咨询集团中国分公司和安德森咨询公司

擅长领域：

　　服务营销 领导艺术 职业素养

工作经历：

　　安德森咨询公司高级合伙人、管理咨询总监；亚洲服务管理协会（ASMA）理事；美国管理学会（AMA）专业培训师；中国服务营销网首席培训顾问。

　　先后在日本佳能等全球500强企业从事营销管理工作，曾任美国远东能源技术公司中国区首席代表。加盟德国贝特管理咨询集团中国分公司和安德森咨询公司后，主持服务营销领域的管理咨询服务。长期从事服务业营销方面的培训教学与研究工作。

教育背景：

　　MBA

主讲课程：

　　服务营销、领导力与决策和商务谈判等专业课程。

服务客户：

　　曾经为中国建设银行、中国银行、招商银行、广东发展银行、金融联、港龙航空、南方航空、深圳航空、东软股份、平安保险、平安证券、友邦保险、TCL国际电工、苏泊尔厨具、联想集团、中国电信、中国网通、鲁通通信、华润涂料、百仕达地产、广州统一企业、青岛啤酒、朗科、腾讯、广州安利、沿海集团、中海物流、美的电器、比亚迪、徐工集团、柳工集团、重庆红岩重汽、山东临工、华东电子等优秀企业提供培训和咨询服务。