销售经理、销售人员以及需要提升客户跟进能力的相关成员。（学员携带手提电脑，课程中实操环节）

课程背景：

在当今竞争激烈的商业环境中，企业的成功与否往往取决于其与客户的互动质量。销售部门作为企业与市场之间的桥梁，其效率和效果直接影响到企业的业绩和市场地位。然而，许多企业在客户预约与跟进这一关键环节上存在明显的短板，导致潜在商机的流失和客户满意度的下降。

这门课程的重要性在于它直接关联到销售流程的每个环节。从初步接触客户到最终成交，每一个步骤都需要精心策划和执行。有效的客户预约能够确保销售团队与潜在客户的每一次接触都是有目的和高效的。而跟进则是维持客户关系、促进转化和提高客户忠诚度的关键。此外，课程还将涵盖如何有效处理客户的异议，提升客户满意度，以及如何利用数据和反馈来优化销售策略。

立即行动，把握先机，让这门课程成为您企业成功的催化剂。

课程收益：

1.专业跟进，提高客户满意度；

2.精准预约，提升初次会面成功率；

3.异议处理，减少客户流失率；

4.客户关系深化，增加复购率。

第一章 销售跟进的重要性

第一节、为什么要跟进客户？

一、了解客户的购买进度

1、允许客户考察，对比，验证自己的想法；

2、客户的理解与接受，需要一段时间；

3、协助客户内部不同人达成一致；

4、对客户的需求调研不是一次性完成的，而需要一个过程；

二、加深印象，拉近关系

1、别指望第一次见就记住你，以及内容

80%的客户需要平均跟进5次才能成交

让客户记住自己、公司、产品、价格

证明你是稳定的、安全的

2、别指望第一次见面就能说服客户

珍惜每一个客户资源，不怕过错，只怕错过

我们会在第几次相信别人的话

3、通过不断的来往增加双方的粘性

提高销售人员在客户面前的“能见度”

商品是冰冷的，而人是有温度的

产品与客户之间重要的桥梁就是销售人员本身

第二节、抢占时间与注意力

一、客户在我公司花的时间越多，给竞争者时间越少

1、跟进客户强调的是客户意愿花费多少时间

二、44%的销售人员一般跟进客户1次就放弃了

1、没有耐心，只想找刚需又紧急的客户

2、能力缺乏，不知道如何跟进客户，做好服务

3、总想不做任何付出就能搞定客户

三、判断客户在离开后发生了哪些事，考察了哪些供应商

1、了解客户的变化

2、你必须在竞争对手征服客户前，保证他还是你的客户

3、对照标杆优化服务

第三节、如何判断谁在推进客户？

一、竞争对手推进

二、我方主动推进

三、不出意外，总能等来“意外”

1、约好上门的客户，总是毫不犹豫的放了鸽子

2、好好的意向客户，突然电话不接，微信不回

3、好不容易接通电话，客户上来就说：“我不考虑了”

4、甚至莫名电话被挂断，微信被拉黑，朋友圈被屏蔽

5、聊的好好的客户说不理我就不理了？

第二章 销售跟进准备工作

第一节、接待人员

一、接待人员要求

1、专业程度

2、公司威信

3、重视程度

二、沟通过程要求

三、参观考察流程

四、商品介绍流程

1、看得见的部份

2、看不见的部份

3、客户收益的部份

4、产品差异化的部份

第二节、内外部资源盘点

一、优秀同事

二、内部专家

三、交付部门

四、公司高层

五、外部资源盘点

第三章 跟进理由以及频率

第一节、要选择何种借口

一、为每一次跟进找到漂亮的借口

1、能给客户带来新的或者有价值的信息

2、多久联系一次取决于多久有好的内容

3、有内容，有话题，联系的频率高一些

二、每次跟进不要流露强烈的渴望

三、跟进客户的方法举例

1、知识产品跟进

2、节日问候跟进

3、活动的跟进法

4、礼物的跟进法

5、服务类的跟进

6、优惠政策的跟进

7、提供帮助的信息

第二节、跟进客户的频率

一、跟进客户频率的要求

1、太松，容易淡忘，错过关键节点，丢掉客户

2、跟进太急，导致厌烦，吓跑客户

二、不同级别客户跟进频率

1、a级客户

2、b级客户

3、c级客户

4、d级客户

三、要重点关注推进的时机

第三节、要坚持持之以恒

一、前期紧后期松

1、前期要跟的紧是因为客户仍然对这个项目对你有印象，要趁热打铁

2、后期跟的松，是考虑到不要给客户太大压力造成反感

3、既能表达我们的诚意，同时避免有骚扰之嫌

二、不要有畏难情绪

1、不能急于求成，不分时间、地点地催促客户

2、一次性谈成客户几率不高，80%的客户在跟进中成交的

第四章 跟进中的疑问与异议

第一节、我方原因

一、急于求成，表现不专业，客户认为动机不纯

1、宁愿相信是客户刁钻，也不愿意承认自己失误

2、顾虑因销售而起，不会把顾虑地交给销售处理

二、不分时间、地点、方式催促客户，弄巧成拙

1、客户告诉我们的往往是假顾虑，表现为异议

2、接下来不管你说什么做什么，都认为是错的

3、急功近利，让客户有压迫感，对你不理不睬

第二节、客户原因

一、经办人的原因引起

二、意向≥60%的客户

三、意向<50%的客户

四、客户的故意的行为

第三节、价格原因

一、除非产品很稀有、稀缺，否则只要报价，就说太贵

二、做必要的解释，适可而止，否则会觉得利空间很大

第四节、产品原因

一、产品或服务不符合对方的预期

二、对方态度非常明确地提出拒绝

第五节、需求原因

一、需求不紧急，可买可不买

二、等待条件成熟时

第六节、时间原因

一、采购时期还没有到，信息收集阶段

二、客户需要时间考察对比不同供应商

三、客户需要时间验证我方提供的信息

第七节、竞争原因

一、竞争对手搅局，指出我方缺点和过去犯的错误

二、寻找其他的供应商压价，总认为下一家会更好

三、报价不够效率，在其他家下单了

第八节、第三方原因

一、受其它意料之外情况的影响

二、受他人态度影响，找人商量

第五章 客户的异议有效处理

第一节、提前预测客户异议

一、客户商讨决策时，我们通常是不在现场

二、不同人疑问不同，减少不确定感

三、有凭有据留下参考材料，而不是嘴上说说

第二节、证据材料准备

一、为什么要准备证据？

1、永远有人会不喜欢我这个人

2、很多客户沟通后记不住重点

二、客户信任等级分析

三、需要准备证明材料

第三节、销售风险承诺

一、为什么要客户承诺？

一、人是有限理性，有冲动的一面

二、心理安慰，减少决策不确定感

三、客户对风险的认知

二、客户感知的5个风险

第四节、更改销售政策

王 越 老师 销售团队管理咨询师

中国人力资源标准化人才管理中心高级培训师

国际标准化人才职业技能服务中心高级培训师

阿里巴巴（网络）技术公司业务经理

可口可乐（中国）饮料有限公司业务经理、大区域经理

清华大学、南京大学、华南理工大学、南开大学、新加坡莱佛士学商学院特邀请讲师

上海市徐汇区中小企业创业大赛、湾沚区政府特邀讲师

多次被客户评为“最具影响力培训师”和“最佳培训效果奖”

实战经验：

获得日立集团连续9期邀请内训

获得博威集团连续10期邀请内训

获得亨通集团8期邀请内训

获得世界500强山能集团12期邀请内训

获得分众传媒5期邀请内训

南京力协电子集团连续3年参加18次公开课程 ......

参加王越老师课程收益（同比与环比）：

毛利率：提升最少20%订单毛利率

客单量：最少增加客户15%的采购量

大单率：最少提高10%大订单占比率

转化率：最少提高20%客户转化率

成交效率：每个订单成交效率最少提升30%

客户流失：减少20%以上客户流失率

客户忠诚：提高30%客户忠诚度

新人存活：新员工存活率最少提升40%

激发动力：让优秀老员工业绩提升最少20%

节省时间：最少节省企业1年自我摸索时间

投入回报：企业最少赚30倍培训投入费用

王越老师授课形式：

分工：每组选出队长、副队长、秘书、纪委，有组名、口号，让学员很快融入团队

互动：讲师出题，2人先讨论，8人一组总结，集体给出答案，100%的参与度

竞争：小组之间PK，选出最优答案，学员学习更有激情

考核：三次考核，每次选出得分最高团队、成长最快团队，学员更投入

奖罚：赢了有奖励，输了有处罚，让学习更有成就感

快乐：王越老师17年讲课功底，亲切、风趣、幽默，内容有深度，懂学员的内心

充实：每组一台电脑，边讲边填写内容，讲师采用思维导图+excel的方式受课程

成果：每次课程都要形成可落地的工作手册

王越老师课程特点：

1.以终为始：课程围绕业绩提升为目的开展策略与方法的学习

2.催化生发：课程以催化学员的潜力为核心，教会找答案的方法，而不是纯讲授为中心

3.落地执行：课程无限细化策略与方法，以立即执行为前提，让学员学完就能用

4.全员营销：适合企业所有部门的人参加，营造全员营销的意识

5.成果转化：形成手册，将方法工具化，让80%的人，在80%的时间，做到80分

部分服务客户：

华为公司、海尔、立邦漆业、太平保险、中国人寿、欧普照明、可口可乐、中国移动、携程网络、天润集团、软银公司、三一重工、东森包装、顺丰集团、日立电梯、博威集团、好丽友、捷捷电子、亨通集团、九阳电器、珠港机场、分众传媒、康佳集团、济南邮政、万通集团、南京医药总公司、华润燃气、山能集团、圣泉集团、多氟多、博奥生物、九洲电器、宝武钢铁集团、神华能源公司、TCL科技、中国海油、茅台集团、恒瑞医药、瑞智科技、心连心集团……