企业的跟单、业务、采购、生管人等专职人员，以及厂长、总监、经理等干部，尤其适合制造型企业的业务副总经理带领管理干部集体参会

【课程时间】2012年3月10-11日，两天。

【课程时间】深圳

【课程价格】3200元（含发票，不含餐饮和住宿）

【课程对象】企业的跟单、业务、采购、生管人等专职人员，以及厂长、总监、经理等干部，尤其适合制造型企业的业务副总经理带领管理干部集体参会

【课程背景】

市场已经变得越来越残酷无情！交期短，品种多，批量小，同质化，价格下滑，成本上升，品质严格，操作无序，订单易变，客户挑剔，拖欠货款，贸易保护，产权纷争等等，都成了阻碍业务进一步发展的堡垒。在实际工作中，一张单跟砸了会怎么样？企业损失成本，客户取消订单，甚至失去业务……等等，后果简直不堪设想。

由于跟单工作涉及面广，对企业运作影响大，所以，这个工作应该交给那些具有资质的人员完成。本课程讲述了跟单管理工作的实施纲要，针对企业普遍存在的跟单问题，结合典型案例，有针对性地进行培训，使您理解精髓，掌握方法，汲取经验，是跟单员和经理人职业化训练的首选课之一。

【课程收益】

理解跟单的内涵，掌握跟单管理的必备技能；

通晓高级跟单方法，掌握订单接收、评审、发放、跟踪和完成的能力；

让跟单人员掌握管理企业的原则、特点和技法；

如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法

能够运用专业职能，有效交流、沟通问题，协调处理生产运作事务；

理顺部门之间的关系，掌握生产、品质、交期、成本的协调处理能力；

有效管理客户、供应商与企业的关系，提高供应链的整体素质。

【课程大纲】

一、跟单员的工作核心

跟单员角色定位，定义、工作核心、职责、组织、任务、业绩、使命

企业的生命是订单，管理的灵魂是跟单

跟单员的权利范围：

对外要有业务员的素质，对内要有生产管理的能力

跟单员能力成长模型

跟单工作的三种境界

跟单工作中的主导意识

二、跟单员的工作信念：

1、拼命三郎没有压力；2、对别人的不配合负责；3、职位、岗位是副产品——中集集团女子回家生子的烦恼；4、杨某找工作的故事：别在眼前的工资上斤斤计较——以至于影响正常的成长；5、能力成长是关键：世袭、关系、能力三分原理。

三、跟单员的工厂管理技能：

1、工厂管理的输入与输出接口一览；2、引申：工厂管理的两条主线；3、合同评审与产能分析；4、如何协调销货计划？5、如何制定生产计划？6、如何控制生产进度？7、如何督促物料到位进度？8、如何统计分析生产数据？9、如何协调处理生产异常问题？10、产供销失调的症状、原因与对策。

四、跟单员工作实务

1、确认客户样品的技巧；2、准确接收订单；3、转化订单的技巧；4、怎样有效跟进生产订单？5、巧妙应付延期交货的方法；6、如何掌握售后服务的钥匙？7、正确做好出货统计与分析？

五、如何跟单？----建立自己高度的责任心，跟踪检查。

1、控制点——里程碑事件：表格化；2、人的惰性——提前承诺、过程督导；3、事前考虑到异常——人性异常、机器异常；4、异常纳入正常——经验加预见性；5、用心——关心：进度到了哪里？6、如何控制生产进度？——跟催方式；7、跟踪表——精确跟踪：天网恢恢；8、跟踪表设计的一般格式；9、骑马与放羊之别；9、拽住马的缰绳：表格运用有奇招；10、案例：跟单小组、某厂长下的几个打手、杀手、你的公司如何掌握最新进度？

六、跟单员工作技巧

1、 跟单员的条理性：自己要清楚——跟催的力度；

2、 结案与未结案——跟单员的5S

3、 不要轻易归档——“10分钟找不到东西”

4、 关心与用心——表格只是工具，尝试记住

5、 分清轻重缓急——不要忙而无序；

6、 留一手；

7、 越级、跨环节跟踪——当仁不让；

8、 精确思考——建立大脑里的逻辑框架；

9、 强势沟通——狐假虎威、超越得罪人；

10、 案例：人问某订单情况，回答说“等我查一下”。

七、跟单员工作策略

1、抓住主线，以不变应万变，举一反三

2、透过细节，掌握信息，杜绝虚假、死角

3、写一份有价值的报告，简洁而有效

4、善用开会解决问题，必要的会议，有会有议

5、识别并锁定异常

6、规范化与格式化的工作有助于跟单

7、看板与目视管理，公开透明的管理法则

8、工作目标与目的，不要“为人作嫁”

9、责任是猴子，善待工作，善待自己

10、三三制、管理制衡、危机意识、自主管理，不同级别关系管理的策略

八、如何有效地处理客户投诉

1、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度

　2、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点

　3、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；

　4、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；

——案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招

——角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧

　5、处理顾客投诉与抱怨的方法

　6、重大投诉处理

　7、不回避并找出原因

九、卓越的跟单能力塑造之道。

1、站在老总的立场思考问题：企业意志与结果导向；

2、部门协调有绝招；

3、人格脱落与良性沟通

4、母鸡与小鸡——容纳他；

5、大人与小孩——辅导他；

【讲师介绍】

★主讲专家：迟鸿宇老师

迟鸿宇老师，中国跟单员培训实战专家，曾任惠州某大型电子制造企业营销总监，特聘讲师；厦门大学管理学院研修班特聘讲师，实战派企业管理专家；高级培训导师；中国管理科学研究院研究员；中国人民大学商学院客座研究员；中国人民大学商学院高级经理工商管理硕士(MBA)研修班（广州）特聘教授；中山大学颐园学院及中外管理研究中心之工商管理硕士(MBA)研修班特聘教授。