客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员

前 言：

MOT在全球：

美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩

IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程

MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的课程

麦当劳公司指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程

MOT概念一经推出，迅速成为众多世界500强企业竞相引进的培训课程

受惠行业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业

MOT（Moment of Truth）是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。正是借助它，斯堪迪

纳维亚航空公司（现北欧航空公司）成为服务经济时代的领跑者，摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇

迹，取得了连续20年赢利的骄人成绩。这样的业绩完全得益于斯坎迪维亚航空公司员工认识到：在一

年中，与每一位乘客的接触中，包含了上千万个 “Moment of Truth关键时刻”，如果每一个MOT都

是正面的，那么，你的客户就会更加忠诚，为你创造源源不断的利润了。

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课程目标：

1、导入卓越客服流程与理念，学习如何优化客服流程及将客户服务理念真正运用到企业经营管理实

践中来；

2、通过对“关键时刻”的深入理解，掌握企业为客户创造价值的关键时刻；

3、通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练，有效掌握的客户服务的核心技巧，从而为企业

创造富有价值的正面关键时刻；

4、 建立内部客户观念，通过内部协调运作有效提升客户满意度；

5、学习高有效处理客户投诉的应变能力及如何处理难缠客户技巧，切实提升服务技能，以期达到持

续提升客户满意之目的。

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老师介绍:

匡晔先生，工商管理硕士，，实战型营销管理专家。曾任跨国公司市场部经理、销售总监，培训总

监；有超过10年的营销管理及培训经验。匡晔先生在长期的教学实践中，根据成人学习的特点和习

惯，能将枯燥的理论化繁为简、化简为易、化易成趣。佐之在课程中穿插大量的游戏和模拟练习，

使学员在快乐学习中领悟新的思考模式，掌握全新的理念及技巧。匡晔先生特有的热情和引导能力

以及强烈解决问题的使命感，使他的课程既有感染力，又具有实战性。授课风格活泼幽默，课堂气

氛活跃，培训效果满意率保持96％以上。曾接受培训及咨询的部分企业：卡弗兰橱具、顺德移动、

21CN.COM、广州信诚人寿、上海平安保险、广州施耐德、东莞德生集团、广东惠浦电子、深圳用友

软件、香港银禧集团、深圳万科地产、开平霍尼威尔、美国电话电报广州分公司、中山电信、海南

可口可乐公司、美的商用空调、深圳莫尼卡-美能达商用科技、上海通用电器（GE）公司等等。

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课程大纲：

第一讲、如何认识客户服务

1、服务经济时代与服务策略

2、客服工作面临的挑战

3、从4P到4C

4、顾客需要什么样的服务

5、产品与服务之间的关系

6、客户投诉的意义认知

7、客户服务--企业利润的创造者

8、服务制胜的秘诀——细节是魔鬼

9、找出客户服务中的“短缺元素”

第二讲：MOT客户服务关键时刻的行为模式

1、关键时刻的概念和起源

2、探寻企业客户关系中的关键时刻

3、MOT行为模式一：奠定基调

4、MOT行为模式二：诊断问题

5、MOT行为模式三：解决问题

6、MOT行为模式四：总结回顾

7、MOT行为模式五：完善跟进

8、关键时刻行为模式的实战演练

第三部分、修炼卓越的客户服务技巧

一、电话沟通的技巧

1、电话沟通前的准备工作

2、电话沟通的一般流程

3、接电话的技巧

4、拨打电话的技巧

5、优质电话服务

二、倾听的技巧

1、决定聆听的三个方面

2、聆听的原则

3、有效聆听技巧

4、有效聆听的步骤

5、聆听的五个层次

三、说与问的技巧

1、提问技巧

2、FAB原则

3、注意说话的语气

4、服务禁语

四、客户服务综合技巧

1、如何预测顾客的需求--需求类型

2、了解客户需求的几种方法

3、注意你的措辞

4、请运用3F技巧

5、十种服务顾客的好习惯

6、客户类型分析

7、客户投诉的影响

8、几种错误投诉的方法

9、让顾客投诉变得简单

10、平息顾客不满的技能

11、当不能满足客户的要求时如何说

12、客户需要从我们的服务里感受到什么

五、特殊客户投诉的有效处理技巧

1、特殊客户投诉的类型

2、难缠客户的心理和投诉原因分析

3、难缠客户的应对方法

4、处理投诉时的情绪自我控制

六、案例分析