课程收益/背景：

课程背景：

企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的要素。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户，还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。

再有，随着消费者自我保护意识的提升，他们越来越会直截了当的对企业提出质疑，投诉和批评。在面对情绪激动客户的时候，员工往往会束手无策，有的甚至火上浇油；这个培训通过对投诉客户心理的分析和实际案例的角色扮演和演练，帮助投诉处理人员在面对投诉的时候做到换位思考，从容应对和妥善处理，提升客户对企业的好感和忠诚度。

课程收获：

公式化和流程化解决客户服务痛点

获得打造差异化服务的策略

掌握一套核心的客户投诉处理流程

15个核心的客户投诉技巧在流程中交替使用

大量的实战演练和案例分析

培训对象：

售前、售后和交付等服务相关人员

课程简介：

第一天：卓越客户服务

1.缘起：什么才是好的服务和差的服务？

客户满意度是评价服务好坏的标准

2.照亮客户的核心：客户满意度关键要素

神奇公式：CS=[T*(PS/ES)]D

客户满意度=客户信任*感知服务/预期服务惊喜次方

3.前菜：客户服务观念技巧

客户服务中的2个SD

1）服务设计

2）服务传递

峰终定律(Peak-End Rule)

过程没有你想象的重要

4.起源：MOT

Moment of truth 关键时刻

1）找到客户服务工作中最关键的时刻

2）如何写就关键时刻

3）如何筛选关键时刻

4）如何针对关键时刻进行服务设计？

5.基底：T: 怎么让客户很快就信任你？

信任公式：

梅斯特信任公式解析

1）可信、可靠、亲近、自我导向

2）如何打造专业形象

3）如何和客户成为朋友

6.ES预期服务: 怎么管理好客户期望值？

识别客户真正的期望值

帮助客户设定合理的期望值

设法管理降低客户的期望值

有理有节地拒绝不合理的期望值

7.贯穿：EOAC行为模式 管理客户期望值和提升客户体验值

Explore – 挖掘客户需求

Offer – 提供服务方案

Action – 提供实际服务

Confirm – 确认客户满意

8.PS感知服务：怎么让客户满意？

关键时刻（MOT）的ABC指数

A：Attitude – 主动态度

B：Behavior – 专业行为

C：Communication – 高效沟通

做好这些事，来满足客户的期待

9.卓越：D 照亮客户：怎么让客户感动

如何设计给客户的惊喜

1)额外的惊喜

2)即时惊喜

3)计划好的惊喜

第二天：高效客户投诉处理

1.客户投诉妥善处理的核心原则是什么？

投诉客户和我们的分歧点在哪里？

1)认同分歧和利益分歧

2)不同分歧的客户投诉处理策略

3)认同五支柱 – BRAVE

信仰（Beliefs）

仪式 (Rituals)

忠诚 (Allegiances)

价值观 (Values)

情感上的重要经历 (Emotionally Meaningful Experiences)

2.处理客诉前，先处理自己的情绪 

快速平心静气三要素

情绪控制技巧

如何识别他人的情绪

3.客户投诉的核心流程 

倾听

同情

提出正确的问题

达成一项处理协议

检查以确保执行

4.MIM: Most Important Matter 核心关键问题： 

‘’MOT五问法”-确诊核心关键问题

1)为什么客户会有这样的感受和行为？

2)客户此刻最想得到的是什么？

3)客户此刻最怕失去的是什么？

4)我的底线是什么？

5)我能做的是什么?

5.投诉处理核心流程中的15个核心技巧

1） 倾心聆听客户的诉求

2）使用客户名字以表达尊重

3）发挥同理心——说带有同理心的话语

4）“远离观众”——降低影响

5）给客户时间和空间发泄心中的不满

6）“不是钩”——就事论事，平静面对

7）专注于客户的核心诉求

8）真心致歉——主动补偿你的客户

9） 营造快速处理客户需求的气氛

10） 提供解决方案

11）上报领导——超越自我权限你的解决方案

12）“破留声机”——坚持你的底线

13）确保事后跟进的进行和完成

14） 感谢客户

15） 意料外的讲评——给客户带来惊喜

6.九大典型投诉客户类型分析：自信的面对和应付九种不同类型的客户

1）沉默型

2）唠叨型

3）和气型

4）骄傲型

5）刁酸型

6）吹毛求疵型

7）暴躁型

8）完全拒绝型

9）讨价还价型

7.全天案例应用

怎样避免事态扩大？

如何快速平息客户的愤怒？

如何告诉客户坏消息？

怎样才能不受客户的威胁？

遇到苛刻专横的客户怎么办？

讲师介绍：

姜垣浩老师

美资法律信息集团中国区销售经理

大型金融集团中国区培训总监

国际商务营销与管理学士

10年+经验资深职业讲师

客户服务实战专家

情境式辅导专家

全马跑者

世界500强企业常年合作讲师

英国博赞思维导图管理师

专业领域：

姜老师具备超过15年的管理、培训经验。曾带领数十人的销售团队，设计、组织、举办高端国际峰会、专业工作坊、专业公开课培训、企业内部培训数百场，服务人数数万人。对管理工作中的团队管理与激励、流程优化、新客户开发、销售技巧辅导、客户服务与维护等关键环节有独到的见解和实战经验。之后全身心投入到企业培训管理工作中，带领培训部门开展培训体系搭建、阶梯人才培养计划、管培生培养、移动学习运营、内部讲师培养认证等工作。

擅长课程：

职场软技能：

《掌控沟通力》

《职场新人生存指南》

管理类：

《新晋经理管理难题训练营》

《中层管理者能力突破训练营》

销售类：

《敏捷销售力》

《需求为王：用问挖需求&用听辨需求》

《电销成长日记》©

客户服务类：

《照亮客户 – 卓越客户的客户服务》

《客户投诉救火队》

个人风格：

姜老师从实战中积累的经验印证结果，从生活中汲取的养分来获取认同。课程深入浅出、风格新颖、活跃，内容充实缜密、极富感召力。采取幽默、生动的语言，寓教于乐的方式，以及重视和学员之间的互动交流来激发学员以达到最佳的授课效果。一句话来概括姜老师的教学理念，就是“授人以渔”。10多年来，姜老师辅导、培训的学员已达数千人，并从广大学员中间汲取众多新鲜、实用的案例，并将其融会贯通运用在业务实践中，使课程永远保持活力。

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