大客户服务策略与技巧
主办单位：中培网 中培管理咨询
培训对象：
【课程收益/背景】
【课程简介】
一、 大客户服务的要点及对服务人员的要求
1、 尊重客户的同时，不要压抑自己；
2、 大客户的24个需要；
3、 客户需要的15种待遇；
4、 客户自身需要一个价值认定的过程；
5、 满足客户的难易程度：枣核型原理；
6、 和客户之间像朋友关系一样维持动态的平衡之水冰汽；
7、 既要让客户满意，也要让客户开心；
8、 针对大客户的服务风格；
9、 市场和客户对大客户经理的素质要求。
二、 大客户服务核心技巧
1、 从世界上最远的距离到最近的距离]--让你的客户不设防.；
2、 别跟他说“您是我们大客户”；
3、 越大的客户越不计较你的过失；
4、 大客户感性，所以你要－－［赢在感觉］；
5、 今天你赞美客户了吗？
6、 针对大客户服务的基本认识；
7、 优质客户服务标准；
8、 我不给你一张单子，都觉得对不起你；
9、 投其所好，投其周围人所好；
10、 锦上添花不如雪中送炭；
11、 喜欢常规拜访VS拒访；
三、 有效处理客户抱怨与投诉
[抱怨、投诉处理]
四、 客户管理的科学方法与服务创新
1、 让你的客户[从最初的不屑见你
，到最后成为好朋友]；
2、 做客户关系，选择用钱还是精神和情感的投入？
3、 提升客户转网成本的策略与方法；
4、 从发现需求，走向引导、制造需求；
5、 和很熟悉的客户之间要礼节、礼貌干嘛？
6、 谈生意，谈钓趣，谈斗经，谈佛教，谈心理；
7、 客户迷信，我们就陪他一起去烧香；
8、 ＊＊＊ 客户关怀 ＊＊＊。
五、 打造高绩效大客户服务团队
1、 我猜：在国企呆时间长了，会缺少或丧失很多东西；
2、 管理者必须掌握的核心技能；
3、 你所服役的公司就是客户经理，你则是那个大客户；
4、 团队是不是越团结越好？
5、 研究目标，跳出目标看目标，任务分解与落实；
6、 管理者：定位决定要求，高度决定未来；
7、 管理者身上普遍存在的问题；
8、 学历，资历，能力；
9、 启动新团队时要做个公约，约定什么？
10、 管理：到必要时，两害相权取其轻；
11、 为什么有人是“动力火车”，而有的人却很疲软？
12、 管理者开门七件事；
13、 管理是［先捆绑］，［后松绑］；
14、 管理者最重要的是抓规范，而非模范；
15、 聪明的领导让员工自己去找答案；
16、 班组文化的水冰汽。
【讲师介绍】
张子凡：创业型、实战派、原创风格型讲师。
擅长领域：
销售 职业素养 营销策略 TTT （培训培训师训练），针对营销及服务团队提供市场营销策略、实战销售技巧、客户服务管理、客户关系管理、渠道管理、促销与推广策略、区域市场管理 等以营销与销售为核心展开的系列培训课程；结合客户实际情况编纂、设计、量身定制，授课方式为高互动性、解决问题式、可操作性强。
工作经历：
曾任箭牌口香糖 销售经理 曼可顿面包 销售经理。脉搏网销售经理 神州在线销售总监 某著名快速消费品集团 首席训练师。
十二年丰富的国际及国内名牌公司行销实战及团队管理经验 外资快速消费品行业及Internet公司销售部门的主管，其中八年担任销售经理以上职位。
教育背景：
北京工业大学经济管理学院企业管理/企业管理/工商财务毕业。
服务客户：
IT行业： 微软（中国）、阿里巴巴、搜狐、HP（惠普）主要分销商、浙大网络、国网讯通、诺亚方舟、德意数码、信雅达。
通讯行业：中国移动、中国电信、网通、吉通、铁通、国讯集团、西门子、东方通信、八方电信、中科健、爱施德电讯、清华科睿、南京邮电规划院、河北恒信
房地产：万科地产、珠江地产、愿景地产、南都房产、外高桥、公众房网、北京当代、山东金瀚。
金融业：中国银行、建设银行。
航空业：南方航空。
快速消费品行业：可口可乐、成都卷烟厂、乌兰浩特卷烟厂、柯达、金义集团、椰岛鹿龟、光明乳业、水井坊、青岛啤酒、金狮啤酒、石梁啤酒、口口可、祐康食品、正航食品。
汽车行业：奔驰、东风汽车、江铃汽车、宇通客车、美的三湘客车、南宁机电、南京宝铁龙。
医药行业：康恩贝药业、百慕高科、南宁医药、万岁药业。
家电行业：四川长虹、美的、老板集团、帅康。
物流： COSCO、巨达物流。
保险公司：中国人寿、平安保险。
印刷/纸业：APP亚洲浆纸、紫江集团、中华商务印刷。
其它：广西电力、邮政管理总局、深圳邮政、康奈集团、安徽邮政、梦洁家纺、雄震集团、恒兴集团、汇能饲料、中国出国人员服务总公司、人本集团、外研社、渤海油田、豫园商城、华油油气、新奥燃气、南宁燃气、海南红灯笼广告、五矿金网、大庄地板、腾川布艺等。
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传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 在 举办的 大客户服务策略与技巧
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