优质服务与顾客感动
主办单位：中培网 中培管理咨询
培训对象：公司营销工作人员，服务工作人员，服务类管理工作人员，高层经理。
【课程收益/背景】
课程旨在通过培训让服务性企业员工明白：要成为一个优秀的服务工作者，我们应该怎样对待我们的工作，怎样对待我们的客户，怎么提升我们的服务技能。从而让服务有效，让工作有效。一分辛劳一分收获。
【课程简介】
优质服务的设计门砖
1、什么叫优质服务（顾客是怎么接受服务的？）
2、服务的标准（行业定位？）
3、优质服务的标准
4、优质服务的三个特点
5、优质服务的设计原则
6、优质服务的设计理念
互动：设计一个你的岗位优质服务标准。
方式：讲授
互动
训练
案例（故事）
示范
问题：我们常常服务了还要受骂，为什么？ 1小时
优质服务的实施 1、优质服务要先明白服务标准。
2、完成优质服务需要经过的工作流程（环节）
3、完成优质服务应该从哪开始工作。
4、优质服务的延伸思维及服务
（青岛铁通公司的维修人员是怎么感动顾客的） 需要：参训员工资料
方式：讲授、演示、员工参与理解和交流 2小时
优质服务的兑现 1、服务标准的宣传（承诺）
2、服务标准的兑现
3、当兑现大于承诺时会出现什么情况？
4、当兑现小于承诺时会出现什么情况？
5、服务的兑现与承诺到底应该成什么样的比较状态？ 需要：训练导具
方式：讲授、员工参与理解
互动：承诺与兑现。 4小时
误差效应与顾客感动 正面误差效应：让公司形象不断上升。
负面误差效应：让公司形象不断下降，最后失去诚信，无法工作。
顾客是怎么被感动的？ 案例讲解
Q&A和讨论总结 你的服务内容是什么？
你怎么感动你的顾客？ 需要：工作说明书 个案讲解
经典案例 山东铁通公司承诺24小时修复网络，可总是在一个小时内就可以修复好。为什么？ 穿插在讲述中
【讲师介绍】
杨明国，男，土家族，中国第一理性创业倡导者，华中科技大学工商管理硕士（MBA），北京天搜网特聘创业指导专家，高级咨询师，华中师范大学创业指导专家，09“湖北省十佳培训师”，专业从事创业理论与实战的研究，从九十年代初就着手研究中国农民致富并得到国家民委主席司马仪-艾卖堤的亲自接见。曾先后为移动、中铁十一局、武烟集团等一百多家企业做过营销培训。并深入三百多家企业研究创业企业的经营方法和思想。主要成果有：《三农营销：中国农民的发展之路》；《智慧创业》；《创业经济学》《商心天下－－－横扫中国大地的分配营销》；《世界3与品牌营销》等。
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传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 在 举办的 优质服务与顾客感动
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
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参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排