如何超越成本和满意度的天平，优化呼叫中心整体框架，达到提升服务降低成本的目标？

课程目标
 掌握一套完善呼叫中心运营管理的框架
 学会呼叫中心的战略管理达到持续改善
 建立呼叫中心各方面的数字化管理，达到满意度上升成本下降
 学习业界标准和本地化呼叫中心的完美结合
 理解最适合本地化呼叫中心的运营管理体系在实际中的应用

课程特色
 业内最真实案例，最真实数据，最富运营管理实践经验的讲师
 案例研讨、团队分析、模拟应用等多种方式进行

适用对象
 准备建立服务中心的高级管理人员
 呼叫中心高级管理人员
 负责呼叫中心业务运营的主管人员

课程提纲
呼叫中心运营管理体系
一、 管理框架概述
 呼叫中心战略管理
 呼叫中心组织结构

二、 如何拥有高绩效流程
 搭建流程体系
 6-Sigma流程控制
 流程审核的方法
 PDCA流程改善方法
 DMAIC流程改善方法

三、 品质管理
 如何设计呼叫中心的质量监控表
 监控方式的合理分布
 柏拉图和散点图的应用
 客户满意度调查数据分析

四、 平衡的数字化绩效管理
 呼叫中心整体绩效指标体系
 周报、月报及年报分析
 趋势分析法及对比分析法
 IIP计划

五、 排班管理
 中长期业务预测及分析方法
 短期及短时段业务预测方法
 人员配备原则

六、 人员管理
 招聘管理及职业生涯设计
 人员激励及晋阶
 薪酬方案设计
 人员流失管理

讲师介绍
齐老师, ，COPC注册协调员。曾任联想公司呼叫中心业务总监、拓展业务总监，先后负责一线咨询人员的全面管理、消费售后、投诉、注册、回访等业务的运营管理以及呼叫中心的业务拓展等，齐老师一直专注于呼叫中心的人员管理及运营管理的研究和实践，在呼叫中心的近六年中积累了丰富的实战经验。凭借多年的工作历练和自己对数据的敏感，造就了齐老师在数字化管理和文化管理方面的核心能力。

主讲课程有：《CSST—关键时刻行为模式》、《有效沟通技巧》、《呼叫中心运营管理框架》、《绩效分析与改进》、《员工指导与改进》、《主管能力全面提升》、《如何成为一名出色的主管》等；
服务的客户有：中国人寿、中国联通、中国移动各省公司、TCL、263信息技术有限公司、空中网、北京信息发展有限公司等等。