课程对象:热线人员

课程背景:
客服代表与客户沟通时,不仅听、问、说三种行为，要根据实际情况合理搭配，同时还要善于从客户的声音中判断其所属的类型，采取相应的服务方式。如果客服代表具备了这些知识和技能，就能获得客户的青睐。

课程目标:
1、了解沟通的基本原理、目的和障碍；
2、提高对倾听的认识和增强倾听能力；
3、善用提问方式，全面了解客户存在的问题或需求
4、掌握应答技巧，让客户心悦诚服
5、学会处理客户争议
6、掌握个人情绪调试

讲师介绍：

课程大纲:
一、 沟通
1、什么是沟通
2、理想的沟通
3、沟通的类别
4、沟通上的“黄金律“
5、沟通“十点”
6、沟通之“门钥匙”
7、沟通六个步骤

二、塑造专业的声音
1、声音在沟通中的重要性
2、“日常说话”与“热线人员声音”的区别
3、声音的五要素
4、声音气息控制与停顿技巧运用
5、保护好自己的嗓子

三、听的技巧
1、听--拉近与顾客的关系
1）听为什么会拉近与顾客的关系？
2）倾听的三大原则
3）听的三步曲
4）听的五个层次
5）积极聆听的技巧
6）倾听过程中应该避免使用的言语
7）听的障碍
2、听---如何接听电话
1）面对面沟通与电话沟通的区别
2）接电话案例分析
3）接电话的礼仪
4）打电话案例分析
5）打电话的礼仪
6）检验理解
7）你会听吗——听力实战演练

四、聪明地提问
1、怎么提问
1）提问的好处
2）情景分析
3）灵活运用开放式探问法和封闭式探问法
4）提问过程中要避免的事情
5）FAB法
2、顾客更在意你怎么说
1）小场景分析
2）常用服务用语 ?
开头语以及问候语 ?
无法听清时 ?
沟通内容 ?
抱怨与投诉 ?
软硬件故障 ?
结束语
3）用户顾客喜欢的方式去说 ?
说“我会……”以表达服务意愿 ?
说“我理解……”以体谅对方情绪 ?
说“您能……吗？”
以缓解紧张程度 ?
说“您可以……”来代替说“不” ?
说明原因以节省时间

五、顾客抱怨处理及情绪调试
1、水能载舟，亦能覆舟—客户流失分析
2、客户流失的原因
3、客户抱怨行为
4、处理抱怨的对企业的意义
5、投诉处理技巧
1）投诉产生的原因
2）客户投诉的目的
3）投诉的好处
4）客户投诉的四种需求
5）处理投诉的基本原则
6）处理升级投诉的技巧
7）处理疑难投诉的技巧
8）处理投诉过程中的大忌
9）处理投诉电话的五个步骤
10）思考
6、客服代表压力缓解方法与技巧
1）呼叫中心客服代表最关心什么？
2）控制情绪的方法
3）日常解压的方法
7．快乐工作
1）快乐工作由你选择
2）案例分析

匡晔先生，我国著名实战型营销管理专家、培训师。工商管理硕士（英国威尔士大学MBA），。十多年来主要培训课程有《客户服务系列课程》、《销售技巧系列课程》、《沟通技巧课程》等等。匡老师曾任多家跨国企业和中外合资公司及民营企业市场部总经理、销售总监，培训总监；有超过15年的营销管理及4500课时培训授课经验。匡老师在长期的教学实践中，根据成人学习的特点和习惯，能将枯燥的理论化繁为简、化简为易、化易成趣。佐之在课程中穿插大量的游戏和模拟练习，使学员在快乐学习中领悟新的思考模式，掌握全新的理念及技巧。匡老师特有的热情和引导能力以及强烈解决问题的使命感，使他的课程既有感染力，又具有实战性。授课风格活泼幽默，课堂气氛活跃，培训效果满意率保持95％以上，受到社会、行业内人士一致好评。曾接受培训及咨询的部分企业（包括但不限于）：深圳莫尼卡-美能达商用科技、上海通用电器（G E）公司、开平霍尼韦尔公司、美国电话电报广州分公司、福州日立公司、美的商用空调、卡弗兰橱具、顺德移动、广州信诚人寿、上海平安保险、广州施耐德、东莞德生集团、广东惠浦电子、深圳用友软件、香港银禧集团、深圳万科地产、中山电信、海南可口可乐公司、福州省联通公司等等。